How To Create A Customer Journey Map

Summary

Cette vidéo de Megan Grocki (Madpow) explique comment créer des customer journey maps : représentations visuelles de la relation d’un client avec une organisation, un produit ou un service, sur une ligne du temps et à travers les canaux. Elle détaille neuf étapes : revoir les objectifs, rassembler les recherches (entretiens, analytics, logs, etc.), lister touchpoints et canaux, réaliser une Empathy Map, brainstormer avec des « lenses », effectuer un diagramme d’affinité, esquisser le parcours, affiner et numériser le visuel, puis partager largement. Mélange pratique et méthodologie, la vidéo guide équipes et designers vers des cartes actionnables et centrées utilisateur.

Takeaways

• 😀 Les cartes de parcours clients sont des interprétations visuelles des relations qu'un individu entretient avec une organisation, un service, un produit ou une marque.
• 😀 Elles aident à explorer les réponses aux questions 'et si' qui surgissent lors de la recherche et de la conception conceptuelle.
• 😀 Une carte de parcours doit inclure des éléments comme des personas, une chronologie, les émotions ressenties par les clients, les points de contact et les canaux.
• 😀 Il existe neuf étapes clés pour créer une carte de parcours client.
• 😀 Étape 1 : Réviser les objectifs du produit ou du service.
• 😀 Étape 2 : Collecter des recherches, telles que des entretiens clients, des enquêtes, des journaux de support client, et plus encore.
• 😀 Étape 3 : Dresser une liste des points de contact des clients et des canaux sur lesquels ces points de contact se produisent.
• 😀 Étape 4 : Effectuer un exercice d'empathie avec une carte d'empathie, afin de comprendre les expériences et les émotions des personas dans un scénario donné.
• 😀 Étape 5 : Brainstormer avec des 'lentilles' pour générer des idées en fonction de concepts clés ou d'attributs de marque.
• 😀 Étape 6 : Compléter un diagramme d'affinité pour organiser les idées et identifier les solutions les plus pertinentes pour l'audience cible.
• 😀 Étape 7 : Esquisser le parcours client, en mettant en œuvre toutes les idées générées par l'équipe pour améliorer l'expérience client.
• 😀 Étape 8 : Affiner et numériser la carte, en collaborant éventuellement avec un designer visuel pour créer un artefact impressionnant.
• 😀 Étape 9 : Partager la carte de manière enthousiaste et la rendre visible dans des lieux communs pour qu'elle soit facilement accessible à tous.

Q & A

Qu’est-ce qu’une carte du parcours client ?

Une carte du parcours client est une représentation visuelle de la relation d’un individu avec une organisation, un service, un produit ou une marque, sur une période donnée et à travers différents canaux.

Quel est l’objectif principal d’une carte du parcours client ?

L’objectif est d’explorer et de comprendre les besoins, émotions et interactions du client, afin d’identifier des opportunités d’amélioration et de conception plus centrées sur l’utilisateur.

Quels éléments une carte du parcours client doit-elle inclure ?

Elle doit inclure des personas, une chronologie, les émotions ressenties par les clients, les points de contact et les canaux d’interaction.

Quelle est la première étape pour créer une carte du parcours client ?

La première étape consiste à examiner les objectifs du produit ou du service afin de comprendre la finalité du parcours que l’on souhaite cartographier.

Quels types de recherches sont recommandés pour recueillir des données clients ?

Les méthodes incluent les entretiens clients, les enquêtes, l’observation contextuelle, les journaux du support client, les analyses web, les médias sociaux et la veille concurrentielle.

Comment identifier les points de contact et les canaux ?

Il faut dresser une liste des interactions possibles, puis préciser sur quels canaux elles se produisent. Par exemple : le point de contact ‘payer une facture’ peut se faire en ligne, par courrier ou en personne.

En quoi consiste l’exercice de la carte d’empathie ?

La carte d’empathie permet de visualiser ce que le client voit, entend, pense, ressent et fait dans une situation donnée. Elle aide à comprendre son expérience émotionnelle et cognitive.

Que signifie ‘brainstormer avec des lentilles’ ?

Cela consiste à générer des idées rapidement en utilisant des mots-clés représentant des concepts ou des valeurs de la marque, pour envisager le problème sous différents angles.

Quel est le rôle du diagramme d’affinités ?

Le diagramme d’affinités aide à regrouper les idées similaires afin de faire émerger des thèmes cohérents et de se concentrer sur les solutions les plus pertinentes pour le public cible.

Que comprend l’étape de l’esquisse du parcours ?

C’est la phase où l’équipe assemble toutes les idées pour concevoir le parcours client futur. Il n’existe pas de modèle unique : la créativité est encouragée dans la mise en forme.

Pourquoi faut-il numériser et partager la carte du parcours ?

La numérisation rend la carte plus professionnelle et facile à diffuser. La partager largement au sein de l’organisation favorise la sensibilisation et l’alignement des équipes autour de l’expérience client.