IT Service Management | Change Management Overview

Summary

Este video muestra la aplicación de Gestión de Cambios en la plataforma ServiceNow, alineada con el marco ITIL para la gestión de servicios de TI. Explica cómo gestionar el ciclo de vida de los cambios, desde la identificación de problemas e incidentes hasta la creación de solicitudes de cambio, ya sea por emergencias, mantenimiento o mejoras. Además, se abordan los tres tipos de cambios según ITIL: estándar, de emergencia y normal, detallando sus flujos de trabajo y cómo optimizar la eficiencia en la gestión mediante plantillas preaprobadas. El proceso de aprobación, ejecución y revisión posterior se cubre paso a paso.

Takeaways

• 😀 La gestión de cambios en ServiceNow se alinea con el marco ITIL para garantizar la implementación eficaz de cambios con mínima interrupción en los servicios de TI.
• 😀 La gestión de cambios controla el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que los cambios beneficiosos se realicen sin causar demasiada interrupción en los servicios de TI.
• 😀 El cambio se define como cualquier adición, modificación o eliminación que pueda afectar los servicios de TI.
• 😀 Los incidentes reportados por los usuarios a menudo desencadenan un proceso de gestión de cambios para corregir problemas o mejorar los servicios.
• 😀 La gestión de cambios en ServiceNow puede ser activada directamente desde un incidente o problema, para gestionar rápidamente las interrupciones de servicio críticas.
• 😀 Los tipos de cambios definidos en ITIL son: cambio estándar, cambio de emergencia y cambio normal.
• 😀 Los cambios estándar son cambios pre-autorizados, de bajo riesgo, que siguen procedimientos establecidos y tienen una probabilidad alta de éxito.
• 😀 Los cambios de emergencia se implementan rápidamente para resolver incidentes graves o aplicar parches de seguridad urgentes.
• 😀 Los cambios normales requieren aprobación de un grupo asignado antes de la autorización final para implementar el cambio.
• 😀 ServiceNow permite la automatización de los cambios estándar a través de plantillas pre-aprobadas, lo que mejora la eficiencia del proceso de gestión de cambios.

Q & A

¿Cuál es el propósito de la gestión de cambios en el marco ITIL?

El propósito de la gestión de cambios es controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que los cambios beneficiosos se realicen con la mínima interrupción a los servicios de TI.

¿Cómo se define un cambio en el contexto de la gestión de cambios de TI?

Un cambio se define como la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda afectar los servicios de TI.

¿Qué tipo de incidencias pueden generar solicitudes de cambio?

Algunas incidencias surgen cuando los usuarios experimentan una interrupción o degradación en un servicio de TI, lo que puede llevar a la creación de una solicitud de cambio.

¿Cómo se maneja un conjunto de incidencias relacionadas con una causa subyacente?

Cuando se detecta un conjunto de incidencias relacionadas con una causa subyacente, como un problema de red, se crea un problema en el sistema para identificar la causa raíz, y luego se crea una solicitud de cambio para abordar esa causa.

¿Qué pasos se siguen para resolver un incidente de prioridad 1?

Para resolver un incidente de prioridad 1, como un servidor de correo caído, se crea una solicitud de cambio de emergencia para reiniciar el servidor y restaurar el servicio lo más rápido posible.

¿Qué es una solicitud de cambio estándar?

Una solicitud de cambio estándar es un cambio preautorizado, de bajo riesgo, relativamente común y que sigue un procedimiento o instrucción de trabajo predefinido.

¿Cuáles son los tres tipos de cambios definidos en el marco ITIL?

Los tres tipos de cambios son: cambio estándar, cambio de emergencia y cambio normal.

¿Cómo se diferencian los flujos de trabajo de los distintos tipos de cambio en la aplicación de gestión de cambios de ServiceNow?

Cada tipo de cambio tiene su propio flujo de trabajo y modelo de estado en la aplicación ServiceNow, lo que soporta el proceso único de cada tipo de cambio.

¿Qué sucede cuando un cambio de emergencia se crea a partir de un incidente?

En el caso de un cambio de emergencia, el flujo de trabajo salta directamente al estado de autorización para garantizar que se implemente lo más rápido posible, como en el caso de un incidente crítico como la caída de un servidor.

¿Qué beneficios tiene el uso de cambios estándar en la gestión de cambios?

El uso de cambios estándar mejora la eficiencia al permitir que los cambios de bajo riesgo y repetibles se realicen más rápido, sin necesidad de pasar por procesos de aprobación extensos.