AWS re:Invent 2023 - Principal Financial enhances CX using call analytics and generative AI (AIM223)

AWS Events
29 Nov 202341:58

Summary

TLDRこのトークは、Amazon BedrockのAartika Sardana Chandrasが主催したセッションで、新しい生成型AI時代において、顧客体験をどのように向上させるかについて議論しています。Amazon TranscribeのChris Lottと、Principal Financial GroupのMiguel Sanchezが参加し、コンタクトセンターにおけるAIと生成型AIの活用方法、既存の顧客のメリット、そして最新の生成型AIのイノベーションについて説明しています。彼らは、AIを用いた自動化されたチャットボットやリアルタイム分析ツール、会話分析を通じて、顧客サービスの改善を実現する方法を提案しています。

Takeaways

  • 🤖 AIと生成型AIの新しい時代において、顧客体験を向上させる方法について議論する。
  • 📊 顧客会話などのデータを使用して、アクション可能な洞察を導き出し、ビジネスを向上させる。
  • 🗣️ 顧客は待ち時間の短縮とセルフサービスのソリューションを望んでいる。
  • 💼 客服代理店は、電話でのサポートに集中することが困難であり、管理者は全ての通話を分析することができない。
  • 🤖 対話型IVRやチャットボットを通じて、顧客が必要な時に答えを見つけられるようにする。
  • 📞 リアルタイム通話分析と代理店支援ソリューションを導入し、通話の進行中にエージェントが迅速に対応できるようにする。
  • 🔍 通話分析を使用して、通話の全体的なセンチメントや代理店のパフォーマンスを分析する。
  • 🏦 WaFdBankは、AWSの対話型AIプラットフォームを使用して、顧客がシンプルな通話で費や時間を大幅に削減。
  • 📈 Magellan Healthは、リアルタイム通話分析と代理店支援ソリューションを導入して、代理店のトレーニング時間を短縮。
  • 📊 State Auto Insuranceは、通話分析により運営費用を大幅に削減し、TSB銀行は通話分析を100%にまで拡大。
  • 🌐 AWSのコンタクトセンターソリューションは、どの業界にも適用できる横断的なソリューションである。

Q & A

  • アパルティーカ・サーダ・チャンドラスはどのような役職を務めていますか?

    -アパルティーカ・サーダ・チャンドラスはAmazon Bedrockの高級製品マーケティングマネージャーです。

  • 今回のセッションの目的は何ですか?

    -今回のセッションの目的は、新しい時代の生成的AIにおいて、顧客体験をどのように影響を与え、連絡先センター空間で顧客体験を向上させる方法について議論することです。

  • クライアントとの会話から得られるデータはどのように役立つか?

    -クライアントとの会話から得られるデータは、行動可能な洞察を導き出し、パフォーマンスを向上させ、ビジネスを促進するために使用されます。

  • WaFdBankはどのようにして顧客体験を改善しましたか?

    -WaFdBankは、AWSが提供するセルサービス会話AIプラットフォームを使用して、シンプルな電話(例えば残高照会)で顧客が費やした時間を90%削減しました。

  • マゼラン・ヘルスはリアルタイムコール分析とエージェント支援ソリューションをどのように活用しましたか?

    -マゼラン・ヘルスは、リアルタイムコール分析とエージェント支援ソリューションを活用して、エージェントのトレーニング時間を3~5日間短縮し、1通あたり9~15秒の節約を達成しました。

  • ステート・オート・保険はポストコール分析によってどのくらいの費用削減を実現しましたか?

    -ステート・オート・保険は、ポストコール分析を利用して、約80万ドルの運営費用を削減しました。

  • TSB銀行はポストコール分析をどのように活用していますか?

    -TSB銀行は、1年間で500万回のコールを分析し、10~12%の分析率から100%にまで拡大し、顧客がコールする理由を特定し、顧客体験を向上させることができました。

  • アマゾン・トランスクリプトの新機能として発表されたものは何ですか?

    -アマゾン・トランスクリプトの新機能として、100以上のロケールをサポートする新しいマルチ十億パラメーターの音声基礎モデルが発表されました。また、コール要約を含むTranscribe Call Analytics APIの一部として、コールの要約を生成する機能も提供されるようになりました。

  • プリンシパル・フィナンシャル・グループはどのようにしてポストコール分析を活用していますか?

    -プリンシパル・フィナンシャル・グループは、ポストコール分析を使用して、1年以上にわたって100万以上のコールを処理し、複数のユースケースで使用しています。また、トピック階層定義やカスタマーインテントの特定、レポート機能の向上など、PCAフレームワークのカスタマイズと改善を進めています。

  • プリンシパル・フィナンシャル・グループのロードマップにはどのような計画が含まれていますか?

    -プリンシパル・フィナンシャル・グループのロードマップには、ポストコール分析の使用、メールインタラクションの追加、Google Analyticsとの統合、トピック階層定義の改善、AWSのQ&Aボットの展開など、多岐にわたる計画が含まれています。

  • セッションの最後に提供されるリソースは何ですか?

    -セッションの最後に提供されるリソースには、ディスカバリーワークショップやProof of Conceptの開始方法、Amazon Connectソリューションに関する情報、AWSのProServeチームやCCIパートナー、コンサルティングパートナー、ISVに連絡する方法などが含まれます。また、AIMLに関する他のセッションやワークショップ、チャットトーク、その他のブレイクアウトセッションの情報を提供しています。

Outlines

plate

This section is available to paid users only. Please upgrade to access this part.

Upgrade Now

Mindmap

plate

This section is available to paid users only. Please upgrade to access this part.

Upgrade Now

Keywords

plate

This section is available to paid users only. Please upgrade to access this part.

Upgrade Now

Highlights

plate

This section is available to paid users only. Please upgrade to access this part.

Upgrade Now

Transcripts

plate

This section is available to paid users only. Please upgrade to access this part.

Upgrade Now
Rate This

5.0 / 5 (0 votes)

Related Tags
カスタマーサービスGenerative AIAIMLAmazon Bedrockカスタマー体験データ分析コンタクトセンター自サービスアナリティクスAWSビジネス改善
Do you need a summary in English?