Crafting a Great Client Experience—From Mediocre to Memorable

Summary

Dans cette présentation, Gigi partage son expérience de transformation de l'expérience client et son impact sur sa business. Elle explique comment revoir entièrement son processus, des premiers contacts à la livraison de projets et au-delà, a permis d'augmenter son chiffre d'affaires par client de 40% et de doubler son taux de recommandation. Elle propose une stratégie en cinq étapes pour créer une expérience client exceptionnelle et souligne l'importance de la nutrition de l'expérience client après la livraison des projets pour maintenir des relations solides avec des clients existants et augmenter le taux de rétention et de recommandation.

Takeaways

• 🚀 L'expérience client est un élément clé pour la croissance d'une entreprise, elle peut augmenter la satisfaction et les recommandations.
• 💡 Il est important de repenser et d'améliorer continuellement l'expérience client pour se différencier de la concurrence.
• 📈 L'amélioration de l'expérience client peut entraîner une augmentation significative des revenus et des taux de recommandation.
• 🔍 Mener des recherches pour comprendre ce qui est vraiment important pour les clients et adapter l'expérience en conséquence.
• 💭 Analyser attentivement chaque étape de l'expérience client pour identifier les points d'amélioration et les opportunités d'optimisation.
• 🛠️ Mettre en place des processus et des outils pour rendre l'expérience client plus efficace et personnalisée.
• 🎉 Ajouter des éléments surpris et délicats dans l'expérience client pour créer des moments mémorables et renforcer les liens avec les clients.
• 🔄 Utiliser les retours d'expérience des clients pour itérer et améliorer continuellement l'offre de services.
• 🤝 Entretenir des relations solides avec les clients après la fin des projets pour encourager les rétentions et les recommandations.
• 📊 Mesurer et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) de l'expérience client pour orienter les améliorations.
• 🌟 Offrir une expérience client exceptionnelle pour se démarquer et créer une véritable différenciation sur le marché.

Q & A

Quelle est la profession de Gigi avant de devenir indépendante ?

Avant de devenir indépendante, Gigi travaillait en tant que cadre supérieur en branding à Londres.

Comment Gigi a-t-elle décidé de pivoter vers l'éducation en branding et en gestion d'entreprise ?

Gigi a décidé de pivoter vers l'éducation en branding et en gestion d'entreprise en 2020, lorsque le côté design de son entreprise s'est un peu calmé à cause de la pandémie et que beaucoup de clients étaient inquiets de l'avenir.

Quel est l'effet que l'expérience des clients a eu sur le chiffre d'affaires de Gigi ?

L'expérience des clients a eu un effet significatif sur le chiffre d'affaires de Gigi, avec une augmentation de 40% des revenus par client et une augmentation du taux de recommandation double.

Quelle est l'importance de l'expérience des clients dans le business selon Gigi ?

Selon Gigi, l'expérience des clients est cruciale pour le succès d'un business. Elle peut changer la perception que les clients ont de leur travail et peut conduire à une augmentation des revenus et des recommandations.

Comment Gigi a-t-elle restructuré son expérience client pour améliorer son business ?

Gigi a restructuré son expérience client en repensant chaque étape de l'interaction avec les clients, de la première contact à la livraison de projet et au-delà. Elle a cherché à améliorer et innover à chaque étape pour répondre aux besoins de ses clients.

Quels sont les avantages de l'automatisation et de la templatisation des processus pour un business ?

L'automatisation et la templatisation des processus peuvent aider à gagner du temps, à rationaliser les tâches et à améliorer l'efficacité globale du business. Cela peut également contribuer à une meilleure expérience client en offrant une service plus cohérent et professionnel.

Quelle est la différence entre l'expérience des clients et l'expérience de nurturing d'un client selon Gigi ?

L'expérience des clients se réfère à l'ensemble des interactions qu'un client a avec une entreprise, tandis que l'expérience de nurturing d'un client se concentre sur les interactions après la fin d'un projet pour maintenir une relation avec le client et potentiellement augmenter les revenus à moyen et long terme.

Comment les marques peuvent-elles utiliser les réseaux sociaux pour améliorer l'expérience des clients ?

Les marques peuvent utiliser les réseaux sociaux pour interagir avec les clients, partager du contenu pertinent, célébrer les réussites des clients et offrir un soutien supplémentaire. Cela peut renforcer la relation avec les clients et augmenter la visibilité de l'entreprise.

Quelle est la stratégie recommandée par Gigi pour améliorer l'expérience des clients ?

Gigi recommande une stratégie en cinq étapes pour améliorer l'expérience des clients : recherche pour comprendre ce qui est important pour les clients, analyse du processus existant, mise en œuvre de changements, ajout de petits éléments surpris pour delight les clients et révision pour amélioration continue.

Comment les entreprises peuvent-elles maintenir une relation avec les clients après la fin d'un projet ?

Les entreprises peuvent maintenir une relation avec les clients en créant une séquence de nurturing, en envoyant des emails de suivi réguliers, en célébrant les réussites des clients sur les réseaux sociaux et en offrant un soutien continu.