[Microsoft X Sonepar] Comment transformer la relation client dans un groupe B2B leader mondial

Summary

Dans cette présentation, un leader mondial de la distribution d'équipements électriques partage sa stratégie de transformation numérique, axée sur une plateforme omnicanal pour améliorer l'expérience client dans un environnement B2B. Le groupe investit massivement pour moderniser ses processus, avec un accent particulier sur la chaîne d'approvisionnement et la réduction des émissions de CO2. Le programme Spark, qui vise à faciliter une relation client fluide à travers l'ensemble du cycle, est au cœur de cette transformation. L'approche repose sur la décentralisation des décisions et une architecture flexible, permettant une adaptation rapide aux évolutions du marché.

Takeaways

• 😀 Le groupe est un leader mondial de la distribution d'équipements électriques pour les professionnels, avec un chiffre d'affaires de 26 milliards en 2021 et une prévision de dépassement des 30 milliards en 2022.
• 😀 L'entreprise, fondée en 1969, est détenue par une famille et ne figure pas en bourse, ce qui permet une vision à long terme et moins de pression des marchés financiers.
• 😀 Le groupe a lancé une plateforme omnicanal mondiale pour fournir une expérience client homogène à travers tous les canaux (e-commerce, agences physiques, mobile).
• 😀 Un investissement de 2 milliards d'euros est consacré à la chaîne d'approvisionnement, et un milliard supplémentaire à la partie omnicanal pour améliorer l'efficacité des services.
• 😀 Le groupe se concentre sur une réduction des émissions de CO2, avec un objectif de réduire de 40% les émissions globales liées à l'équipement électrique.
• 😀 Le programme Spark a été lancé pour maintenir un dialogue constant et transparent avec les clients tout au long de leur cycle de vie, de l'achat à l'après-vente.
• 😀 Le programme Spark repose sur une plateforme unique, utilisée à la fois par les clients et les employés, pour garantir une expérience fluide et cohérente.
• 😀 La Digital Factory, mise en place depuis 2020, emploie plus de 300 experts répartis sur trois hubs (Paris, Dallas, Montréal) pour accélérer la transformation numérique.
• 😀 L'objectif de la plateforme est de gérer un milliard d'euros de commandes en 2023 et de suivre une courbe exponentielle pour atteindre le chiffre d'affaires du groupe d'ici 2026.
• 😀 L'architecture de la plateforme est conçue de manière flexible, permettant des mises à jour fréquentes (2-4 par semaine) et une adaptation rapide aux nouveaux besoins des clients.

Q & A

Quel est l'objectif principal de la transformation des relations clients dans ce groupe B2B?

L'objectif principal est de transformer la relation client en une expérience omnicanal cohérente, en intégrant e-commerce et services physiques, afin d'offrir une expérience homogène à chaque étape du parcours client.

Quel est le chiffre d'affaires annuel estimé du groupe pour 2022?

Le groupe devrait dépasser les 30 milliards d'euros de chiffre d'affaires en 2022.

Quelles sont les priorités d'investissement du groupe pour atteindre ses objectifs?

Le groupe investit 2 milliards d'euros dans la chaîne d'approvisionnement et un autre milliard dans l'aspect omnicanal, pour perfectionner les services de distribution.

Quel est le rôle du groupe dans la réduction des émissions mondiales de CO2?

Le groupe joue un rôle clé en réduisant les émissions de CO2, car la distribution d'équipements électriques représente environ 40 % des émissions mondiales liées à la construction.

Comment le groupe a-t-il évolué en termes de digitalisation et de plateforme omnicanal?

Le groupe a lancé une plateforme omnicanal globale qui intègre à la fois le e-commerce, le service client, et la distribution physique pour une expérience fluide à l'échelle mondiale.

Quel est le programme Spark et quelle est sa fonction principale?

Le programme Spark est une plateforme conçue pour organiser un dialogue constant et personnalisé avec les clients, couvrant tout le cycle de la relation client, depuis la vente jusqu'au service après-vente.

Qu'est-ce qui distingue le programme Spark des projets classiques de gestion de la relation client (CRM)?

Contrairement aux CRM classiques, le programme Spark intègre l'e-commerce, le service client et le suivi des ventes dans une plateforme unique, permettant une expérience client continue et fluide.

Quels sont les résultats quantifiables du programme Spark depuis son lancement?

Depuis son lancement, le programme Spark a permis de passer de 25 clients pilotes en Belgique à 150 000 clients en 2022, avec un objectif de gérer un milliard d'euros de commandes en 2023.

Quel rôle joue la Digital Factory dans le programme de transformation numérique?

La Digital Factory, lancée fin 2020, est composée de 300 experts répartis dans trois hubs (Paris, Dallas et Montréal) et est essentielle pour la transformation numérique rapide du groupe, avec une approche décentralisée des décisions.

Quels sont les défis associés à la création d'une plateforme numérique aussi vaste et flexible?

Les principaux défis sont de garantir la résilience de la plateforme face à des attaques ou des pannes, d'assurer la rapidité des mises à jour et d'être capable de remplacer des éléments de la plateforme rapidement pour s'adapter aux nouvelles attentes des clients.