I Was Seduced By Exceptional Customer Service | John Boccuzzi, Jr. | TEDxBryantU

TEDx Talks

5 Mar 201808:21

Summary

TLDR演讲者通过分享个人经历，强调了卓越客户体验的重要性。他讲述了21年前在纽约一家眼镜店10:10 Optics与店主Ruth的互动，如何通过个性化服务和真诚关怀，将他从一位普通顾客转变为品牌的忠实拥护者。演讲者强调，客户体验不仅仅是产品或服务本身，而是在购买过程中以及购买后如何让顾客感到被重视。他提到，像Mitchell's of Westport、Ways It's Cheese Shop和Zingerman's这样的企业之所以能够长期繁荣，是因为它们专注于提供卓越的客户体验。根据Forrester Research的研究，专注于提供卓越体验的公司在收入上明显超越了其他公司，这表明优秀的客户服务不仅是对顾客的好，也是良好的商业实践。

Takeaways

😄 客户体验的重要性：演讲者强调了提供卓越的客户体验对于企业成功至关重要。
🏢 企业失败的原因：每年约有100万家企业倒闭，这可能与激烈的市场竞争、营销和销售技巧有关，但真正的原因在于是否能够提供卓越的客户体验。
👀 个人故事：演讲者分享了他在10:10 Optics的经历，说明了卓越的客户服务如何将他从普通顾客转变为品牌忠诚的大使。
🕶️ 产品与服务之外：客户体验不仅仅是关于产品或服务本身，而是顾客在购买过程中以及购买后的感受。
👥 顾客忠诚度：通过提供卓越的客户体验，企业能够培养顾客的忠诚度，使他们成为品牌的代言人。
🎨 个性化服务：10:10 Optics的店主Ruth通过个性化服务，帮助顾客找到最适合他们的产品。
🤔 顾客决策：Ruth通过引导顾客选择最适合他们的产品，而不是仅仅基于价格或利润。
👍 社会认可：演讲者通过社会认可（即他人对新眼镜的赞美）来证实Ruth提供的客户体验的成功。
📈 商业成功与客户体验：研究表明，专注于提供卓越客户体验的公司在收入上显著超过其他公司。
🛍️ 持续的顾客关系：即使有更便捷的选择，演讲者仍然选择回到那些提供卓越客户体验的企业，这表明了这种体验对顾客忠诚度的影响。
💼 核心原则：演讲者认为，只要企业坚持提供卓越的客户服务这一核心原则，它们就能够在不断变化的市场中生存和繁荣。

Q & A

为什么每年大约有100万家企业倒闭？
-企业倒闭的原因可能多种多样，包括沃尔玛的激进低价策略、亚马逊或其他在线零售商的免费送货计划，以及竞争对手在市场营销和销售技巧上的优势。然而，真正的答案在于每天提供卓越的客户体验。
为什么卓越的客户服务能将顾客从普通购物者转变为品牌忠诚的大使？
-卓越的客户服务能够创造出令人难忘的购物体验，这种体验会让顾客感到特别，并愿意向他人推荐品牌，从而成为品牌的忠实拥护者。
演讲者是如何被一家眼镜店的卓越客户体验所吸引的？
-演讲者在21年前在纽约市的一家名为10:10 Optics的眼镜店遇到了店主Ruth。Ruth通过提供个性化的服务和建议，让演讲者感到被重视和特别，从而吸引了他成为长期的顾客。
Ruth是如何通过眼镜店的服务让演讲者感到兴奋、紧张、自信和重要的？
-Ruth通过询问演讲者的需求，并提供超出预期的服务，比如推荐并坚持让演讲者尝试一款能够改变形象的眼镜，这种个性化的关注和服务让演讲者感到兴奋和自信。
演讲者提到的Ruth的店铺有什么特别的营销策略吗？
-Ruth的店铺并没有使用传统的营销策略，如大招牌、报纸广告、谷歌搜索或电子邮件群发，而是通过提供卓越的客户体验来吸引和保留顾客。
演讲者在Ruth的眼镜店购买的第一副眼镜是什么样的？
-演讲者在Ruth的眼镜店购买的第一副眼镜是Ruth推荐的第三款，被称为“游戏改变者”，这副眼镜与演讲者之前的风格大不相同。
演讲者对Ruth推荐的眼镜最初有什么感受？
-演讲者最初对Ruth推荐的眼镜感到不自在，甚至怀疑是否做出了正确的决定，但随着收到的正面反馈越来越多，他意识到Ruth的推荐是正确的。
为什么演讲者21年后仍然选择去Ruth的眼镜店购买眼镜？
-尽管有更近、更方便、更便宜的选择，演讲者仍然选择去Ruth的眼镜店，因为Ruth提供的卓越客户体验让他感到特别，并且他相信Ruth会为他提供最好的服务。
Maya Angelou关于客户体验的名言是什么？
-Maya Angelou说，人们可能会忘记你说过的话，但他们永远不会忘记你让他们感觉如何。这强调了客户体验的重要性。
为什么卓越的客户体验对于企业来说不仅仅是对顾客好，而且也是好的商业实践？
-根据Forrester Research的研究，专注于提供卓越客户体验的公司在收入上显著超过那些不专注于此的公司，这说明卓越的客户体验是商业成功的关键因素。
演讲者提到的其他几家专注于提供卓越客户体验的企业有哪些？
-演讲者提到了Mitchell's of Westport（一家服装店）、Ways It's Cheese Shop（一家奶酪店）和Zingerman's（一家犹太熟食店），这些企业都因其卓越的客户体验而蓬勃发展。