Comprendre les enjeux de la relation client pour mieux optimiser son business
Summary
TLDRClaire Lucas, responsable de l'équipe marketing, aborde l'évolution des relations client dans l'ère digitale. Avec l'explosion des moyens de communication, les clients attendent des interactions rapides et personnalisées. Les entreprises, de toutes tailles, doivent ainsi s'adapter et gérer ces interactions multi-canaux efficacement. L'importance de l'historisation des clients et l'impact de la fidélisation sont soulignés, ainsi que l'intérêt des solutions SaaS pour répondre à ces besoins en offrant des outils évolutifs et transparents.
Takeaways
- 😀 Claire Lucas est responsable de l'équipe marketing qui gère tous les produits de gestion et de relation client.
- 📞 La relation client concerne toutes les interactions entre une entreprise et ses clients, et ces interactions sont de plus en plus attendues par les clients.
- 🌐 L'explosion des moyens de communication rend ces interactions accessibles à toutes les entreprises, pas seulement aux grandes.
- ⏱️ Le taux moyen de tolérance d'attente des clients est de plus en plus court en raison des outils modernes de communication.
- 🤖 Il existe des outils pour automatiser ou rationaliser la gestion des interactions client.
- 📱 Les clients ont tendance à utiliser plusieurs canaux pour s'adresser aux entreprises, allant du téléphone au chat en ligne en passant par les réseaux sociaux.
- 📊 Le choix du canal dépend souvent du profil de l'client, de la tranche d'âge et du secteur d'activité de l'entreprise.
- 🗣️ Le chat est quasi inexistant dans le domaine de l'assurance, santé et prévoyance, où le mail et le téléphone sont préférés.
- 📋 Il est important pour les entreprises de pouvoir historiser l'histoire du client pour éviter la répétition d'informations et améliorer l'expérience client.
- 📈 La fidélisation des clients est un impact significatif, et les entreprises doivent s'adapter aux nouvelles pratiques de communication.
- 🔄 Les entreprises s'adressent désormais plus souvent à leurs clients après un contact entrant, comme pour la prise de rendez-vous, ce qui améliore le taux de remplissage des rendez-vous.
Q & A
Quel est le rôle de Claire Lucas dans l'entreprise?
-Claire Lucas est responsable de l'équipe marketing qui s'occupe de la gestion de la relation client.
Quelle est la définition de la relation client selon le script?
-La relation client est définie comme toutes les interactions qui peuvent avoir lieu entre une entreprise et son client, ou le client et l'entreprise.
Pourquoi les entreprises doivent-elles gérer la relation client?
-Les entreprises doivent gérer la relation client car les clients attendent des interactions de plus en plus fréquentes et rapides, et la capacité à répondre à ces attentes est essentielle pour le succès commercial.
Quels sont les outils qui sont à notre disposition pour gérer la relation client?
-Les outils à notre disposition incluent la possibilité d'automatiser et de rationaliser la gestion des interactions avec les clients.
Comment les clients ont-ils tendance à multiplier le nombre de canaux pour s'adresser aux entreprises?
-Les clients ont tendance à utiliser plusieurs canaux tels que le mail, le chat en ligne, les appels téléphoniques et les réseaux sociaux, en fonction de l'importance et de l'urgence de leur demande.
Quels facteurs influencent le choix des canaux de communication par les clients?
-Le choix des canaux de communication par les clients peut dépendre de leur tranche d'âge, du secteur d'activité et de la nature de la demande.
Pourquoi est-il important pour les entreprises de connaître l'histoire des clients?
-Il est important pour les entreprises de connaître l'histoire des clients afin d'éviter la frustration des clients qui ne doivent pas répéter leur information à chaque interaction et de personnaliser les services pour améliorer la fidélité.
Quelle est l'une des tendances actuelles en matière de gestion de la relation client mentionnée dans le script?
-L'une des tendances actuelles est le système thématique du contact sortant, où l'entreprise s'adresse activement au client après un contact entrant, par exemple en envoyant des SMS pour confirmer et rappeler les rendez-vous.
Quels sont les avantages pour les entreprises et les clients de la gestion efficace des rendez-vous?
-La gestion efficace des rendez-vous, comme l'envoi de confirmations et de rappels automatisés, peut multiplier le taux de remplissage des rendez-vous, ce qui est bénéfique pour les entreprises en termes de planification et pour les clients en termes de commodité.
Quelle est la solution proposée pour s'adapter aux changements continus dans la gestion de la relation client?
-La solution proposée est l'utilisation de solutions en mode SaaS (Software as a Service) qui évoluent constamment pour le bénéfice du client sans impact pour lui, permettant ainsi l'ajout de nouveaux canaux et de nouvelles fonctionnalités de manière transparente.
Quelle est la force principale de l'entreprise mentionnée dans le script?
-La force principale de l'entreprise est d'avoir accompagné des grands centres de contact spécialisés, ce qui leur permet de développer des offres simples mais riches en fonctionnalités pour les entrepreneurs.
Outlines
😀 Gestion de la relation client dans l'ère du numérique
Claire Lucas, responsable de l'équipe marketing, aborde le sujet de la gestion des relations client dans un contexte où les interactions entre les entreprises et leurs clients sont de plus en plus fréquentes et attendues. Elle souligne l'évolution des services de relation client, qui étaient autrefois réservés aux grandes entreprises, et la nécessité pour les entreprises de toutes tailles de gérer ces interactions grâce à des outils adaptés. Claire mentionne également l'impact des outils de communication sur la tolérance des clients à l'attente et l'importance d'automatiser et de rationaliser la gestion des interactions pour ne pas perdre de business. Les clients ont tendance à utiliser plusieurs canaux pour s'adresser aux entreprises, et il est crucial pour ces dernières de s'adapter à ces comportements et aux profils de clients.
Mindmap
Keywords
💡Responsable de l'équipe marketing
💡Relation client
💡Canaux de communication
💡Automatisation
💡Historique du client
💡Fidélisation
💡Contact entrant
💡Système thématique du contact sortant
💡Solutions en mode SaaS
💡Centres de contact
Highlights
Claire Lucas est responsable de l'équipe marketing qui gère tous les produits de gestion et de relation client.
La relation client concerne toutes les interactions entre une entreprise et ses clients.
Les grandes entreprises ont longtemps été les seules à mettre en place des services de relation client.
L'explosion des moyens de communication rend les interactions accessibles à toutes les entreprises.
Les clients attendent de plus en plus d'interactions avec les entreprises.
Le taux moyen de tolérance d'attente pour la satisfaction client est de plus en plus court.
Les entreprises doivent gérer la demande croissante de relations client pour ne pas perdre de business.
Il existe des moyens pour automatiser ou rationaliser la gestion des interactions client.
Les clients utilisent de plus en plus de canaux pour s'adresser aux entreprises.
Le choix du canal dépend de la nature et de l'urgence de la demande du client.
Les canaux de communication varient selon le profil de l'entreprise et le secteur d'activité.
L'histoire du client est essentielle pour éviter la répétition des informations.
Les entreprises doivent s'adapter aux nouveaux outils et au profil de leurs clients.
Le nombre de canaux utilisés est souvent lié à la tranche d'âge du client.
L'usage de canaux récents n'est pas toujours lié à la tranche d'âge mais peut dépendre du secteur.
Dans le domaine de l'assurance, le chat est quasi inexistant, tandis que le mail et le téléphone sont préférés.
Il est important d'hystoriser l'histoire du client pour une meilleure expérience de service.
L'impact sur la fidélité du client est énorme si les informations ne sont pas répétées.
Les entreprises s'adressent de plus en plus à leurs clients après un contact entrant.
La prise de rendez-vous est un exemple de pratique qui a évolué avec l'envoi de confirmations et de rappels automatisés.
Les solutions en mode SaaS sont importantes pour s'adapter rapidement aux besoins des clients.
Les CFR Business ont une grande force en accompagnant des centres de contact spécialisés.
Les offres développées sont simples mais riches en fonctionnalités pour les entrepreneurs.
Transcripts
[Musique]
je m'appelle Claire Lucas et je suis
responsable de l'équipe marketing qui
s'occupe de tous les produits de gestion
de la relation client la relation client
ça va concerner en fait toutes les
interactions qui peuvent avoir lieu
entre une entreprise et son client ou le
client et l'entreprise selon le sens
dans lequel on se place ça a longtemps
été l' panage des grosses entreprises
qui mettaient en place des gros services
de relation client et en fait la
l'explosion des moyens de
communication rend ces interactions
accessibles à tous et elles sont de plus
en plus attendues par les clients donc
maintenant on assiste finalement à une
un besoin d'outil de gestion de la
relation client dans tout type
d'entreprise le taux moyen de tolérance
d'attente pour
être satisfait et de plus en plus court
en raison de de des outils qui sont à
notre disposition donc pour une entre
prise ne pas savoir gérer cette demande
c'est du business qui s'envole donc pour
tout ça on a aujourd'hui des moyens soit
d'automatiser soit en tout cas de
rationaliser cette gestion des
[Musique]
interactions les clients ont tendance
dorénavant à multiplier le nombre de
canaux qu'ils vont utiliser pour
s'adresser à l'entreprise avant on avait
pas le choix on en avait qu'un on
prenait son téléphone aujourd'hui sur
certaines typologie de demande j'aurais
plutôt tendance à envoyer un mail
peut-être parce que ma demande est moins
importante ou moins urgente euh je vais
utiliser le chat quand je serai sur un
site internet de l'entreprise parce que
on va me proposer une pop-up et que de
ce fait là je vais avoir une interaction
directe et très très
réactive et puis sur les réseaux sociaux
je vais plutôt avoir tendance à utiliser
ce canal là comme un média
d'exaspération donc on voit qu'il faut
vraiment savoir s'adapter aux nouveaux
outils mais aussi au profil de son
client c'est que le nombre de canaux
util
va souvent dépendre de la tranche d'âge
en revanche l'usage de Canau plus ou
moins récent n'est pas forcément
dépendant de la tranche d'âge il peut
être dépendant du secteur d'activité on
voit que dans le domaine de l'assurance
santé prévoyance le chat est quasiment
inexistant les canaux préférés c'est
vraiment le mail et le téléphone plus on
va monter dans le nombre de canaux
utilisés plus on aura des solution en
effet
importante qui permettent et ça c'est un
point très important
d'hystoriser l'histoire du client rien
n'énerve plus un client que de devoir
répéter à chaque étape de son parcours
la même histoire son numéro de contrat
son numéro de téléphone on a aujourd'hui
tous les moyens à notre disposition pour
pouvoir tracer l'histoire de ce client
et faire qu'il devienne non plus un
numéro mais vraiment une personne à part
entière dans l'impact fidélité du client
c'est énorme autre tendance qu'on
constate aujourd'hui c'est le côté
systme thématique du contact sortant
donc l'entreprise s'adresse à son client
une fois qu'un contact entrant a été
géré un exemple probant de cette
nouvelle
pratique peut être la prise de
rendez-vous dans un cabinet médical chez
un coiffeur il y a quelques années on
nota les rendez-vous dans nos agendas
aujourd'hui dès que j'ai pris mon
rendez-vous je reçois un SMS qui me le
confirme voir qui me le rappelle
quelques heures ou quelques jours avant
ça représente un taux de remplissage des
rendez-vous qui peut être multiplié par
4 donc c'est très intéressant à la fois
pour les entreprises mais aussi pour
leurs
[Musique]
clients donc le point essentiel
finalement dans la relation client c'est
de savoir s'adapter euh on s'adapte à
son client on s'adapte à son
organisation mais on s'adapte dans le
temps et ça aujourd'hui en tant que
fournisseur de solution c'est très
important à à intégrer parce que les
modèles qu'on a pu connaître
d'installation sur site d'ajout
d'upgrade tout ça aujourd'hui ça n'a ça
n'a plus lieu d'être quand on est dans
un monde aussi mouvant il est très
important de pouvoir proposer des
solutions en mode SAS qui vont
intrinsèquement évoluer pour le bénéfice
du client sans aucun impact pour lui du
jour au lendemain il va pouvoir disposer
d'un canal supplémentaire d'une nouvelle
fonctionnalité c'est totalement
transparent et pour lui c'est c'est
vraiment un confort d'utilisation
inouï la grande force des CFR business
en fait c'est d'avoir accompagné des
gros centres de contact
donc très spécialisé dans le métier qui
ont été précurseurs sur ces sur ces
problématiques et d'être aujourd'hui
capable avec ce recul de développer des
offres très simples mais très riches
fonctionnellement à destination des
entrepreneurs
[Musique]
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