Digital transformation of aftersales operations

Summary

Chris Appleby, directeur des services chez Cyper BMW Mini à Lincoln, partage comment la transformation numérique a amélioré les opérations du service après-vente. Avant la numérisation, les processus étaient frustrants et fragmentés, ce qui affectait l'expérience client. La mise en place d'un processus entièrement numérique a permis d'intégrer différents systèmes, créant un flux de travail plus fluide et plus efficace. Cela a réduit les silos au sein de l'organisation, accéléré la communication entre les départements et amélioré la satisfaction des clients grâce à un suivi en temps réel des réparations et de l'état des véhicules.

Takeaways

• 😀 La transformation numérique a permis de simplifier et d'accélérer les processus internes chez Soper BMW Mini.
• 😀 Avant la transformation numérique, le processus était fragmenté, créant de nombreuses frustrations et des problèmes de gestion de documents.
• 😀 Le plus grand défi était le service après-vente, en raison des nombreux systèmes, signatures et processus à suivre.
• 😀 L'objectif principal était de préparer l'entreprise pour l'avenir tout en restant conforme aux exigences réglementaires.
• 😀 L'intégration de multiples systèmes et processus a été essentielle pour le succès de la transformation numérique.
• 😀 La numérisation a permis un processus de service entièrement numérique de bout en bout, sans nécessiter de papier.
• 😀 Le flux de travail a été considérablement amélioré, avec une gestion de la documentation plus fluide et un suivi en temps réel des informations.
• 😀 La communication entre les différents départements a été transformée, permettant une transmission plus rapide des informations cruciales.
• 😀 Les clients peuvent désormais vérifier l'état de leur véhicule en temps réel et recevoir des informations sur l'avancement des travaux.
• 😀 La suppression des silos entre les départements a permis une meilleure gestion des pièces et des opérations, réduisant les délais et améliorant la satisfaction des clients.

Q & A

Quel était le principal défi avant la transformation numérique chez Soper BMW Mini?

Le principal défi avant la transformation numérique était un processus très disjoint et frustrant, où tout le monde se préoccupait de savoir où se trouvait le papier dans le système plutôt que de se concentrer sur la satisfaction du client.

Pourquoi la gestion après-vente était-elle un défi majeur pour Soper BMW Mini?

La gestion après-vente était un défi majeur en raison du grand nombre de systèmes et de signatures nécessaires, ainsi que des processus compliqués qu'il fallait respecter.

Comment la transformation numérique a-t-elle aidé à améliorer les processus de service chez Soper?

La transformation numérique a permis d'éliminer le papier et d'intégrer de nombreux systèmes numériques, rendant le processus beaucoup plus fluide, efficace et transparent.

Quelle a été la solution clé pour assurer le succès de la transformation numérique chez Soper?

La clé du succès a été l'intégration de nombreux systèmes et processus dans une solution documentaire numérique unique, permettant une gestion fluide des informations.

Comment la numérisation a-t-elle impacté l'expérience client lors de la visite chez Soper?

Les clients peuvent désormais effectuer l'ensemble du processus de manière numérique, de la prise de rendez-vous à l'enregistrement, avec peu ou pas d'interaction avec le personnel, sauf si nécessaire.

En quoi le flux de travail numérique a-t-il amélioré l'efficacité chez Soper?

Le flux de travail numérique permet de suivre le statut de chaque tâche en temps réel, améliorant ainsi la transparence et la rapidité des processus tout au long de la visite du client.

Quel rôle a joué la gestion des documents dans l'amélioration de la communication entre les départements?

La gestion des documents a permis de centraliser toutes les informations dans un seul système, facilitant ainsi la communication entre les différents départements et accélérant le transfert d'informations critiques.

Qu'est-ce que la transformation numérique a apporté en termes de gestion de l'information client?

Elle a permis de fournir des informations en temps réel aux clients, telles que l'emplacement de la clé numérique et le temps restant pour la réparation de leur véhicule, améliorant ainsi la transparence et la satisfaction.

Quel avantage a été observé après la suppression des silos organisationnels chez Soper?

L'élimination des silos a permis de réduire les retards dans les opérations, comme les pièces détachées qui attendaient sur un étagère au lieu d'être utilisées rapidement, améliorant ainsi l'efficacité globale.

Comment la transformation numérique a-t-elle contribué à la fidélisation des clients chez Soper?

La transformation numérique a permis des réparations plus rapides et efficaces, garantissant une expérience positive pour les clients, ce qui les encourage à revenir dans le même établissement pour leurs futurs besoins.