Mantener al cliente

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24 Jan 202205:14

Summary

TLDREl marketing se enfoca en fidelizar a los clientes, ya que es más costoso captar nuevos que mantener los existentes. Un ejemplo son los programas de fidelización, como los de las aerolíneas con sus millas o los puntos estrella de los bancos. Estos incentivan compras y fortalecen la relación con el cliente. Además, se menciona la importancia de crear colectivos a través de iniciativas comunes para obtener mejores precios, como en la compra masiva de paneles solares. Lo esencial es generar una relación de confianza y ofrecer un servicio excepcional en momentos de necesidad, asegurando la lealtad del cliente a largo plazo.

Takeaways

  • 😀 Mantener a los clientes es más rentable que captar nuevos, según los expertos en marketing.
  • 😀 Los programas de fidelización, como las tarjetas de millas, fueron pioneros en este enfoque.
  • 😀 A veces, los programas de fidelización no están directamente relacionados con el sector original, como ocurre con las aerolíneas.
  • 😀 Los programas de fidelización ayudan a aumentar el comportamiento y compromiso del cliente a cambio de puntos o recompensas.
  • 😀 Es crucial tener un objetivo claro al diseñar un programa de fidelización, como incentivar el uso de tarjetas de crédito o débito.
  • 😀 Los puntos acumulados en programas de fidelización pueden ser canjeados por regalos, donaciones o experiencias.
  • 😀 Establecer hábitos de compra con tarjeta puede ser beneficioso tanto para el cliente como para el negocio.
  • 😀 En ocasiones, los programas de puntos pueden volverse insostenibles si los volúmenes crecen demasiado, como ocurrió con el programa de puntos estrella en un banco.
  • 😀 Es importante conectar oferta y demanda de manera agrupada para aprovechar las oportunidades del mercado.
  • 😀 La creación de colectivos de consumidores interesados en lo mismo puede generar mejores precios y servicios, como en el caso de las compañías eléctricas y la instalación de paneles solares.
  • 😀 La confianza en las empresas es clave para mantener una relación duradera con los clientes, quienes deben sentir que pueden contar con un excelente servicio cuando más lo necesiten.

Q & A

  • ¿Por qué es más costoso captar a un cliente que mantenerlo?

    -Captar un cliente requiere esfuerzos y recursos significativos para atraerlo, mientras que mantenerlo solo necesita estrategias de fidelización que, aunque puedan ser costosas, generalmente son más económicas que la captación inicial.

  • ¿Cómo contribuyen las tarjetas de fidelidad a la retención de clientes?

    -Las tarjetas de fidelidad, como los programas de millas, incentivan a los clientes a seguir comprando mediante la acumulación de puntos que luego pueden canjearse por recompensas. Esto crea un vínculo y un incentivo para que los clientes regresen.

  • ¿Qué es un programa de fidelización de puntos estrella y cómo funciona?

    -El programa de puntos estrella, mencionado en el banco, ofrecía puntos a los clientes por usar sus tarjetas de crédito o débito. Estos puntos luego podían canjearse por productos de un catálogo o para iniciativas solidarias, incentivando el uso de la tarjeta.

  • ¿Por qué el banco decidió descontinuar el programa de puntos estrella?

    -El programa fue descontinuado porque el importe medio de las compras con tarjeta disminuyó y el volumen de distribución de premios había crecido demasiado, haciendo que el programa ya no fuera rentable ni viable.

  • ¿Qué ventajas ofrece la agrupación de consumidores en iniciativas comunes?

    -Agrupar consumidores interesados en una misma oferta, como la compra masiva de paneles fotovoltaicos, permite obtener mejores precios al negociar como colectivo y ofrecer un servicio de instalación a precios competitivos.

  • ¿Cómo se relacionan la oferta y la demanda en estrategias de fidelización?

    -Las estrategias de fidelización buscan conectar la oferta con la demanda de manera eficiente. Al agrupar a los consumidores que buscan lo mismo, se pueden ofrecer precios más atractivos y mejorar la relación comercial.

  • ¿Cuál es la importancia de generar una relación de confianza con los clientes?

    -La confianza es clave en la fidelización, ya que los clientes prefieren mantenerse leales a empresas que saben que estarán disponibles para ayudarles en situaciones de necesidad, como emergencias o problemas inesperados.

  • ¿Qué papel juega el servicio al cliente en la fidelización?

    -El servicio al cliente juega un papel fundamental, ya que cuando los clientes recurren a este servicio en momentos críticos, necesitan que sea excelente. Un buen servicio puede consolidar la relación y fomentar la lealtad a largo plazo.

  • ¿Por qué es importante que las recompensas para los clientes sean proporcionales a sus necesidades?

    -Las recompensas deben ser atractivas y alineadas con las expectativas de los clientes para que estos se sientan motivados a continuar utilizando los servicios o productos, garantizando su fidelización a largo plazo.

  • ¿Cómo afecta el compromiso de servicio a la relación con el cliente?

    -El compromiso de servicio, como ofrecer ayuda en emergencias o necesidades imprevistas, fortalece la relación con el cliente, ya que genera una sensación de seguridad y confianza, lo que puede ser crucial para su fidelización.

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