5 Formas de recuperar clientes - Upgrade
Summary
TLDREn este segmento, Helen Montalvo discute cómo recuperar clientes que han migrado a la competencia. Se enfatiza la importancia de entender las razones detrás de la pérdida de clientes, identificando errores y daños en la relación con el cliente. Se sugiere que es crucial reparar estos daños y utilizar estrategias de marketing para atraer nuevamente a los clientes. Además, se destaca la ventaja de mantener a los clientes existentes sobre adquirir nuevos, y se motiva a los empresarios a comunicar mejoras y cambios realizados para recuperar la confianza y lealtad de los clientes.
Takeaways
- 🔍 Identificar la razón por la cual los clientes se van es crucial para recuperarlos.
- 📈 Un cliente satisfecho puede generar el 80% de las ventas y es siete veces más rentable que conseguir uno nuevo.
- 💡 Es importante entender que el potencial de un cliente no se mide en ventas esporádicas, sino en su valor a lo largo del tiempo.
- 🤔 Conocer los errores propios y de la percepción del consumidor es esencial para mejorar y atraer de vuelta a los clientes.
- 🛠 Reparar los daños causados por la calidad del producto, la experiencia de compra o la atención al cliente es fundamental.
- 📊 Utilizar el marketing de boca en boca (B2B) para comprender y mejorar las áreas en las que se perdió a los clientes.
- 📢 Comunicar efectivamente los cambios y mejoras realizadas para recuperar la confianza de los clientes es esencial.
- 👥 Un cliente insatisfecha puede influir negativamente en más de 10 personas, mientras que una experiencia positiva puede impactar a cinco.
- 💰 Es más costoso recuperar un cliente perdido que mantener uno existente, por lo que la atención al cliente es una inversión valiosa.
Q & A
¿Por qué es importante recuperar a los clientes que se han ido a la competencia?
-Es importante porque vender a un cliente actual es siete veces más rentable que conseguir uno nuevo, y el 80% de las ventas se realizan con clientes que han estado con la marca más de un año.
¿Qué autor menciona Helen Montalvo en el video para explicar la importancia de mantener a los clientes?
-Helen Montalvo menciona a Carlos Alcaide Fernández, quien en uno de sus libros explica tres factores importantes sobre la importancia de mantener a los clientes.
¿Cuál es el primer paso para recuperar a un cliente que se ha ido a la competencia?
-El primer paso es identificar por qué el cliente se va, ya que esto suele ser debido a insatisfacción con la calidad del producto, la experiencia de compra o la atención al cliente.
¿Cómo se puede identificar si los errores que están haciendo los clientes cambiar de empresa son reales o percibidos?
-Es necesario identificar si los errores son reales o percibidos por el consumidor. Esto puede incluir cambios en el estilo de vida del consumidor o cambios en sus ciclos de vida que afecten sus preferencias.
¿Qué se debe hacer una vez que se reconocen los errores que llevaron al cliente a cambiar de competencia?
-Una vez reconocidos los errores, se debe reparar el daño. Esto puede implicar mejorar la atención al cliente, la propuesta de valor o cambiar la percepción del consumidor sobre el producto o servicio.
¿Qué es el 'bch marketing' y cómo se puede utilizar para recuperar a un cliente?
-El 'bch marketing' es un término que parece ser una errata o un acrónimo desconocido. Sin embargo, se puede interpretar como un enfoque en la mejora continua basado en la retroalimentación del cliente. Se debe pensar como el consumidor y identificar qué aspectos de tu negocio podrían ser mejorados para atraerlo de vuelta.
¿Cómo se debe comunicar a los clientes que se han ido a la competencia sobre los cambios y mejoras que se han realizado?
-Es importante comunicar los cambios y mejoras de manera efectiva, mostrando que se han tomado en cuenta sus necesidades y se han implementado mejoras para satisfacerlas.
¿Qué consecuencias tiene una mala experiencia de venta para la reputación de una empresa?
-Una mala experiencia de venta puede impactar negativamente la reputación de una empresa, ya que un consumidor descontento puede referir su experiencia a más de 10 personas.
¿Por qué mantener a los clientes actuales es más rentable que recuperar a los que se han ido?
-Mantener a los clientes actuales es más rentable porque implica una relación ya establecida y menos costos en marketing y ventas en comparación con el esfuerzo y recursos necesarios para recuperar a un cliente perdido.
¿Cuál es la importancia de la comunicación en el proceso de recuperar a un cliente?
-La comunicación es crucial para hacer saber al cliente que se han tomado sus necesidades en cuenta y que se han realizado cambios para mejorar la experiencia con la empresa.
¿Qué recursos adicionales se recomiendan visitar para obtener más información sobre cómo recuperar clientes?
-Se recomienda visitar las redes sociales del club Emprende para obtener más información y recursos sobre cómo recuperar clientes.
Outlines
📈 'Recuperar Clientes a la Competencia'
Este segmento se centra en cómo recuperar clientes que se han ido a la competencia. Se menciona que un negocio puede perder clientes habituales debido a la apertura de una marca similar cercana y la importancia de entender los motivos detrás de esta pérdida. Helen Montalvo, presentadora del segmento 'Upgrade', introduce el tema y destaca la importancia de mantener a los clientes existentes, citando estadísticas de Carlos Alcaide Fernández sobre la rentabilidad de las ventas a clientes leales y el potencial de ventas a largo plazo. Se enfatiza la necesidad de identificar las razones por las que los clientes se van, reconocer errores propios y de la percepción del consumidor, reparar daños y utilizar el marketing de regreso para atraerlos de nuevo. El segmento concluye con la importancia de comunicar los cambios y mejoras realizadas para recuperar la confianza de los clientes.
🌐 'Invitación a Seguimiento en Redes Sociales'
El segundo párrafo es una invitación a los espectadores para que sigan y se unan al club Emprende en las redes sociales. Se menciona que se encontrarán en los próximos segmentos y en las redes sociales, sugiriendo una continuidad y una comunidad en línea activa. El segmento termina con una nota musical, posiblemente indicando el final de la transmisión o el cambio a otro tema.
Mindmap
Keywords
💡Clientes leales
💡Competencia
💡Insatisfacción del cliente
💡Calidad del producto
💡Experiencia de compra
💡Atención al cliente
💡Mercadeo
💡Reparar los daños
💡Marketing de boicot
💡Comunicar mejoras
Highlights
Descubre que te están haciendo falta clientes.
Una marca similar ha abierto cerca y ha capturado a tus clientes.
Es importante mantener a los clientes debido a su valor a largo plazo.
80% de las ventas provienen de clientes leales.
Vender a un cliente existente es siete veces más rentable que conseguir uno nuevo.
El potencial de un cliente radica en todas las ventas a lo largo del tiempo que está con tu marca.
Identificar por qué un cliente se va es crucial para solucionar el problema.
Los clientes se van a menudo debido a insatisfacción con la calidad del producto o la experiencia de compra.
Es necesario identificar errores tanto de la empresa como de la percepción del consumidor.
Reparar los daños es esencial para recuperar la confianza del cliente.
Mejora en la atención al cliente y la experiencia de compra puede ser clave para recuperar clientes.
El marketing de reactivación (bch marketing) es una herramienta valiosa para recuperar clientes.
Identificar las razones específicas por las que el cliente cambió a la competencia.
Comunicar los cambios y mejoras realizadas para recuperar a los clientes es fundamental.
Recuperar un cliente es más costoso que mantener a los clientes existentes.
La experiencia de un consumidor puede impactar a más personas, tanto positiva como negativamente.
Transcripts
[Música]
una mañana descubres que te están
haciendo falta clientes de que muchos de
esos clientes que estaban al pie de la
tienda esperando tu producto o servicio
Simplemente ya no están recurriendo con
los mismo periodos de tiempo que
usualmente lo hacían luego recuerdas que
escuchaste que al una marca similar a la
tuya abrió noose mucho a la vuelta de la
esquina te das una vuelta y logras
reconocer uno que otro consumidor que
era totalmente fiel a ti temo decirte
que tus clientes se fueron a la
competencia pero detente un momento no
entres en desesperación estamos aquí
para decirte que sí puedes volver a
recuperar esos clientes Qué tal amigos
soy Helen Montalvo y el segmento upgrade
de esta semana está justamente dedicado
a esto cinco formas en Cómo recuperar a
esos clientes que se fueron a la
competencia antes de eso es necesario
reconocer Por qué es importante mantener
estos clientes y justamente
el autor Carlos alcaide Fernández en uno
de sus libros comunicación y marketing
nos expone tres facts importantísimos
que tienes que tener claro el primero es
que el 80% de las ventas que se hacen en
tu negocio y en la mayoría de empresas
es justamente de clientes que han tenido
más de un año con la marca vender a un
cliente actual es siete veces más
rentable que acaparar uno nuevo y
finalmente el potencial y el volumen de
de un cliente no está puesto en ventas
esporal que puedes tener sino todas las
ventas que este consumidor pueda hacer a
lo largo del tiempo que está trabajando
Con tu marca si algo de esto te sonó
familiar pues vamos a identificar las
cinco formas de cómo puedes recuperar un
cliente que se fue la competencia número
uno identificar por qu se va un cliente
se va porque está insatisfecho eso lo
sabemos pero es necesario antes de ir a
resolver el problema reconocer porque
bueno el estado es interminable ya hemos
hablado de cuando un cliente se siente
algo decepcionado por la calidad de
producto por la experiencia de compra
por la atención al cliente quizás no
estamos agregando el valor suficiente o
la competencia tiene mejores tácticas de
mercadeo son mejores Eh Al momento de
realizar promociones o acaparar la
atención número dos es identificar los
errores si ya conocíamos Cuáles eran los
motivos ahora es necesario identificar
qué errores nos ha 100% a nosotros y
cuáles son producto de la percepción del
consumidor Así que aquí puedes tomar un
respiro quizás no todo lo que estás
haciendo realmente sea malo pero es
necesario conocer Incluso un poco más
allá de tus consumidores Por ejemplo si
han cambiado el estilo de vida si es que
ya no se van a la comida chatarra y
ahora son healthy es Obviamente que ya
no van a estar dentro de tu grupo
objetivo inicial o quizás cambió el
ciclo de vida ya no es alguien soltero
sino que ahora está esperando su primer
miijo y las prioridades justamente
cambian entonces aquí tienes que
identificar en cuál de las dos vas a
trabajar y todo eso tienes que
identificar para el punto número tres
que es Reparar los daños ya conoces Qué
es lo que tienes que reparar si depende
de ti inmediatamente tienes que reparar
ese servicio al cliente esa propuesta de
valor quizás tengas que trabajar un poco
más en la percepción del consumidor
porque va a estar atado a muchas cosas
quizás si el ellos perciben que el
producto ya se encareció puedes ir por
el otro lado puedes brindar una mejor
atención al cliente una mejor
experiencia de compra Quizás algo de
servicio al cliente postventa no vendría
mal número cuatro utiliza el bch
marketing y a pesar de que ya hemos
hablado de bch marketing en muchas
ocasiones te recomendamos ese punto pero
para que tú vuelvas a ser ese consumidor
Piensa como el consumidor Pero esta vez
como el consumidor que justamente
perdiste ese cliente que perdiste y
comienza a identificar Wow quizás él se
yo porque los desarrollos o el tiempo de
espera era menos que el que tenían
contigo quizás eh los procesos son más
ágiles y así puedes identificar por qué
justamente se cambió de competencia y
todo eso nos lleva al punto número cinco
Hazlo saber ya nos esforzamos en
recuperar esa confianza ya nos
esforzamos en arreglar esos problemas
que ya identificamos esos motivos es
tiempo de comunicarlo quizás tengas algo
de trabajo extra aquí pero le hecho es
que tenemos que estar ahí tenemos que
decirle a ese consumidor a ese cliente
que se fue que los extrañamos que por
ellos hemos mejorado que por ellos que
hemos cambiado algo hemos dado un poco
más de valor agregado y que estamos aquí
que esta vez no los vamos a perder
Recuerda que un consumidor puede
impactar la experiencia de venta puede
impactar si es positiva apenas no más de
cinco personas y si fue mala te va a
referir a más de 10 personas también
recuerda que recuperar un cliente es
mucho más caro que mantener justamente
los que ya tienes si te gustó esta
información No olvides ir a nuestras
redes sociales bucanos como el club
emprende nos vemos en nuestros
siguientes segmentos y en redes sociales
eso fue upgrade
[Música]
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