Cómo Lidiar Con Clientes Enfurecidos
Summary
TLDREn este capítulo de SPA, Mateo Autor aborda la gestión de clientes insatisfechos, un tema crucial para el éxito de cualquier negocio. Explica que, aunque es normal recibir quejas, es fundamental solucionarlas de manera efectiva para mantener a los clientes leales. Mateo ofrece consejos prácticos: mantener la calma, escuchar atentamente, mostrar empatía, asumir responsabilidad, ofrecer soluciones y siempre ir más allá de las expectativas. Asegura que la satisfacción del cliente tras una queja puede ser un punto de ventaja para el negocio, y subraya la importancia de responder rápidamente a las quejas en redes sociales para proteger la reputación de la marca.
Takeaways
- 😀 Mantener la calma es fundamental cuando se enfrenta a un cliente molesto.
- 👂 Escuchar atentamente a los clientes es esencial para comprender sus quejas y frustraciones.
- 🗣️ Repetir la queja del cliente muestra que has escuchado y entendido su problema.
- 🤝 Asumir la responsabilidad y mostrar simpatía activa hacia el cliente es clave para la resolución de conflictos.
- 🙇♂️ Pedir disculpas por el tiempo y la frustración causada al cliente es un gesto de buena voluntad.
- 🔍 Buscar una solución inmediata y efectiva para el problema presentado por el cliente.
- 🎁 Ofrecer algo adicional, como un reembolso o un producto de reemplazo, puede aumentar la satisfacción del cliente.
- 🔄 Asegurar que el cliente se sienta en control y que su voz ha sido escuchada y valorada.
- 📢 Responder rápidamente a las quejas en redes sociales y mantener una comunicación directa con los clientes.
- 📈 Recordar que una mala experiencia compartida puede dañar la reputación de la empresa, por lo que es crucial gestionarlas adecuadamente.
Q & A
¿Qué es lo que el autor Mateo Autor quiere abordar en este capítulo de SPA?
-El autor Mateo Autor quiere abordar cómo lidiar con un cliente que está molesto, no solo para solucionar la queja sino también para retener al cliente y garantizar una recompra o satisfacción con el producto o servicio.
¿Por qué es importante manejar adecuadamente las quejas de los clientes?
-Es importante porque, además de resolver la queja, se puede retener al cliente y garantizar una recompra, lo que a su vez puede llevar a una mejor reputación y lealtad del cliente.
¿Qué sugiere Mateo Autor hacer cuando un cliente tiene una queja?
-Primero, mantener la calma, escuchar atentamente al cliente, repetir la queja para asegurarse de entenderla, mostrar simpatía, asumir la responsabilidad, pedir disculpas y ofrecer una solución.
¿Cuál es la importancia de escuchar activamente a un cliente con una queja?
-Escuchar activamente demuestra que se está tomando en serio la queja del cliente y se está dispuesto a solucionar el problema, lo que puede prevenir que la situación empeore y ayudar a encontrar una solución satisfactoria.
¿Qué significa 'simpatía activa' en el contexto de manejar quejas de clientes?
-La 'simpatía activa' implica que el empleado o dueño de la empresa se identifica con el cliente, expresa su comprensión de la frustración del cliente y se muestra dispuesto a ayudar.
¿Por qué es recomendable asumir la responsabilidad en una queja de cliente?
-Asumir la responsabilidad demuestra integridad y compromiso con la satisfacción del cliente, lo que puede ayudar a restablecer la confianza y a evitar que la situación se deteriore.
¿Qué tipo de solución se puede ofrecer a un cliente insatisfecho?
-Las soluciones pueden variar, pero pueden incluir reemplazar el producto, devolver el dinero, ofrecer un servicio adicional o algo extra que supere las expectativas del cliente.
¿Qué consejo da Mateo Autor sobre cómo hacer que el cliente se sienta en control durante el proceso de resolución de quejas?
-Mateo Autor sugiere ser honesto, tratar de resolver el problema de la manera más satisfactoria para el cliente y asegurarse de que el cliente se sienta escuchado y valorado en todo momento.
¿Por qué es importante responder rápidamente a las quejas en las redes sociales?
-Responder rápidamente demuestra que la empresa presta atención y se toma en serio las preocupaciones de los clientes, lo que puede ayudar a mantener una buena reputación y evitar que la queja se amplíe.
¿Cuál es la recomendación de Mateo Autor sobre el tiempo para responder a una queja de cliente?
-Mateo Autor recomienda responder a una queja de cliente dentro de las primeras 12 a 24 horas, o si posible, de manera instantánea, para mantener una comunicación directa y eficiente.
Outlines
😀 Cómo lidiar con un cliente molesto
El video comienza con Mateo, el autor, presentando un tema crucial para los negocios: cómo manejar a un cliente insatisfecho. Resalta la importancia de no solo resolver la queja sino también asegurar la satisfacción y lealtad del cliente. Mateo enfatiza la necesidad de abordar la situación con calma y ofrecer una solución efectiva, sugiriendo que los dueños de negocios deben prepararse para manejar estas interacciones de manera constructiva.
😐 Mantener la calma y escuchar activamente
Mateo enfatiza la importancia de mantener la calma y escuchar activamente a los clientes cuando presentan quejas. Describe cómo es fundamental no interrumpir al cliente y permitirle expresar su frustración completamente. Propone repetir la queja del cliente para demostrar comprensión y empatía, y sugiere asumir la responsabilidad de la situación, independientemente de quién sea el culpable, para facilitar una solución rápida y satisfactoria.
😇 Asegurar una solución y satisfacción del cliente
El video concluye con Mateo ofreciendo consejos finales sobre cómo asegurar que el cliente se sienta escuchado y satisfecho al final de la interacción. Insiste en la importancia de ofrecer una solución inmediata y, si es posible, algo adicional para compensar la molestia causada. Mateo también menciona la importancia de responder rápidamente a las quejas en línea y en las redes sociales, y enfatiza la necesidad de que los clientes se sientan en control y valorados en todo momento.
Mindmap
Keywords
💡Clientes molestos
💡Recompras
💡Atención al cliente
💡Calma
💡Escucha activa
💡Simpatía
💡Solución de problemas
💡Responsabilidad
💡Valor agregado
💡Comunicación directa
Highlights
Importancia de manejar adecuadamente a clientes molestos para mantener la satisfacción y la lealtad.
La necesidad de no solo resolver la queja sino también asegurar una recompra o satisfacción continua.
La normalidad de recibir quejas y reclamos en el ámbito de los negocios.
La importancia de mantener la calma y enseñar a los empleados a hacerlo también.
La recomendación de escuchar atentamente a los clientes para comprender sus frustraciones.
Repetir la queja del cliente para demostrar que se ha escuchado y entendido.
Asunción de responsabilidad y simpatía activa hacia la situación del cliente.
Ofrecer una solución al problema y asegurar que el cliente no se vaya sin una.
La importancia de ofrecer algo adicional para superar las expectativas del cliente.
El impacto de las malas experiencias en la reputación de una marca frente a las buenas.
La necesidad de responder rápidamente a las quejas en redes sociales.
La importancia de la comunicación directa y personalizada con los clientes.
La estrategia de mantener a los clientes satisfechos, independientemente del resultado inicial.
La importancia de la paciencia y la honestidad al ofrecer soluciones a los problemas.
La recomendación de hacer sentir al cliente en control y con razón en la resolución del problema.
La promesa de seguir trabajando hasta que tanto el cliente como la empresa estén satisfechas con la solución.
La intención de hacer un vídeo más extenso sobre temas de servicio al cliente en el futuro.
Transcripts
hola bienvenido a otro capítulo de spa
mi nombre es mate autor y hoy quiero
tocar un tema súper importante y es cómo
lidiar con un cliente que está molesto a
todos nos ha pasado y entre más clientes
tenemos más clientes molestos tenemos y
es súper importante saber solucionar
este tema cuando se presenta no
solamente solucionarle la queja al
cliente sino también retenerlo como
cliente y garantizar una recompra o que
simplemente esté satisfecho con tu
producto o tu servicio entonces voy a
hablar sobre este tema no lo voy a hacer
de manera de tips pero sí voy a intentar
hacer un vídeo rápido con alto contenido
y que no nos demoremos demasiado
haciéndolo eso es lo que me gustan bien
los vídeos de tips que son rápidos y tú
sacas el jugo del vídeo muy rápidamente
pero este tema es tan delicado que
realmente no quisiera cómo salir de él
tan rápido sino discutir lo un poquito
no te vayas a ir si tienes un negocio y
quieres que funcione bien que tus
clientes estén satisfechos y que puedas
solucionar sus problemas cuando se
presenten quedarte hasta el final que yo
sé que esto se va a servir muchísimo
o no
y bueno como lo mencioné anteriormente a
todos nos ha pasado que a un cliente le
llevo el producto roto o que no le
funcionó o que no le gustó o que lo
atendieron súper mal o que se demoraron
mucho en la atención todos estos son
problemas que son súper importantes para
cualquier empresa tiene en cuenta que
tener quejas y reclamos son cosas
naturales de hacer negocios es normal no
te la tires por eso y no pienses que
estás haciendo las cosas mal cuando
llega un cliente insatisfecho puede ser
culpa él puede ser culpa tuya puede ser
culpa del proveedor del producto del
distribuidor lo que sea pero trata de
solucionarlo siempre y te voy a dar aquí
como una guía básica sobre cómo
solucionar estos temas cómo manejarlos
porque realmente a mí también me ha
sucedido que muchas veces he estado
frustrado cuando un cliente se queja
sobre un producto porque yo digo pucha
el producto no está dañado o el producto
llegó bien o es su culpa que el producto
esté dañado o también muchas veces asumo
la responsabilidad y pienso para mí
mismo por supuesto no se lo digo al
cliente es oiga estamos fallando en esto
necesito revisar la atención al cliente
necesito realizar el proceso de venta no
depende mucho del tipo de negocio que
tengas pero de apertura quiero que sepas
que es normal
no te preocupes y trata de manejarlo con
la mayor calma posible este es uno de
los temas más importantes y creo que es
el primero que quiero tocar y es que
tienes que tener mucha calma y tienes
que enseñarle a tus empleados si tienes
alguno para que tengan mucha calma con
nuestros temas mucha gente cuando llega
un cliente brabo y se pone una queja
simplemente se bloquea y se desespera y
dice no esto no puede estar pasando
usted no tiene la razón y muchas veces
nos ponemos defensivos porque perdemos
la calma entonces hay que mantener mucho
la calma cuando un cliente con una queja
porque todo tiene solución lo primero
que yo creo que debes hacer es escuchar
a tu cliente con mucha atención muchas
veces nos aceleramos y tratamos de
resolver le tan rápido que no lo dejamos
hablar y no dejamos que se exprese todos
los clientes que llegan a quejarse a tu
negocio tienen algún tipo de frustración
así sean clientes que se están quejando
con razón o que no la tienen o que
vienen de la competencia o que son
trolls no importa pero todos están
frustrados y tiene alguna molestia
entonces si encuentra algún tipo de
defensa cuando entran a poner la queja
por supuesto eso lo único que va a hacer
es crear una bola de nieve que en algún
momento se va a reventar y vamos a
terminar con un cliente que no está
satisfecho un tip súper chévere que
tengo
siempre a repetirle al cliente después
de haberlo escuchado lo que él te dijo
si tu cliente por ejemplo te dice estoy
insatisfecho con su marca porque el
producto que usted me vendió no me sirve
digamos que es un taladro fui a conectar
ese taladro y no funcionó no prendió y
ahora me tuve que devolver una hora hay
que manejar una hora devolverme
traérselo porque usted me año un
producto que no sirve en ese momento es
que yo creo que es crítico que tú le
repitas a la persona para que le
entienda que tú lo estás escuchando que
tienes escucha activa que simplemente le
estás parando bolas y que de verdad
quiere solucionar el problema entonces
repite l por ejemplo puedes utilizar
algo así discúlpenme a ver si le entendí
bien cuál es el problema nosotros le
vendimos un taladro usted se fue a su
hogar lo conecto y no le funcionó
entonces tuvo que volver a traer no lo
cierto ese es todo el problema y el
cliente probablemente a veces y ese es
el problema que yo tengo lo dices
perfecto le agradezco muchísimo por
comentar me asume la responsabilidad y
simpatiza con la presión tensa y para ti
activa y le bueno ya entendí qué es lo
que sucedió es mi responsabilidad yo soy
el director del departamento y al mismo
tiempo yo estaría muy molesto si me
hubiera sucedido lo mismo
sucede imagínese y yo venir hasta acá a
manejar dos horas y llevarme algo
entonces la verdad quisiera pedirle
disculpas s básicamente es el guión que
yo utilizo nunca lo utilices de manera
definida o como que verdad no lo estás
sintiendo lo que simplemente es un mapa
chévere que podemos utilizar para que el
cliente entienda que queremos
solucionarlo y que estamos de su lado y
no de este lado del mostrador
entonces pieles culpas por su tiempo
dile que estás de acuerdo que tú también
estaría muy molesto si tuviera sucedió a
o b lo que le sucedió y qué vas a buscar
una solución es súper importante decirle
vamos a encontrar una solución y tú
tienes que tener muy claro que es tu
responsabilidad solucionar le hace
cliente a mí me ha pasado personalmente
en mis negocios que hay clientes que
traen un producto para devolverlo o para
quejarse que no está defectuoso que el
arreglo era una tontería que le pusieron
mal la pila o que lo instalar mal alguna
cosa así entonces nos de que tener mucha
paciencia y nunca hacer sentir a su
cliente tonto o simplemente tratar de
sermonear lo y decirle la próxima vez
intenté esto antes de venir o debió
haber intentado esto en su casa y no se
hubiera puesto a venir hasta acá nunca
utilice ese tipo de cosas
culpa te asume la responsabilidad
simpatizar con la persona y le tiene
toda la razón y vamos a encontrar una
solución la solución puede ser
cualquiera depende de tu negocio pero es
súper importante que tengas en cuenta
que ese cliente no se puede ir sin una
solución yo muchas veces he tenido que
reemplazar un producto por uno nuevo y
perder ese dinero digamos desinventar y
una unidad de inventario muchas veces
tenido que devolver el dinero al cliente
pero lo que yo siempre hago es así les
cambié el producto les vuelva a dar el
servicio o les devuelva el dinero yo
siempre siempre les doy algo adicional
algo más de lo que espera por ejemplo si
un cliente te compro un televisor y está
molesto con el televisor porque no le
prendió cambian el televisor muéstrale
en tu mostrador o en tu página o para
través de un vídeo no sé cómo atiendo
así es de manera online o lo que sea
demuéstrale que la unidad de reemplazo
si funciona pídele permiso para abrir la
caja y mostrarle que si funciona yo lo
he hecho a través de whatsapp a través
de un montón de plataformas porque los
cliente realmente les gusta eso sentir
que están hablando con una persona y no
con una empresa y al tiempo enviarles
algo adicional entre si tú les diste un
televisor puedes enviarles una tarjeta
suscripción de netflix para un mes o dos
meses el cliente siempre va a agradecer
eso que no solamente soluciona este su
problema sino que fuiste un paso más
allá es súper importante es súper
importante no hay nada peor que tener
una queja sobre un producto manejar dos
horas para ir a reclamar y cuando llegas
te dicen así me tomen vayas ya se lo
cambie no siempre espera como cliente
algo más que verdad la empresa diga lo
siento mucho y voy a premiar lo usted
por haberme comentado este error lo
vamos a solucionar voy a hablar con el
encargado o yo soy el encargado lo voy a
solucionar pero al mismo tiempo quiero
agradecerle por su tiempo por su
paciencia dándole este adicional siempre
das un valor adicional puede que se
visionan te cueste la utilidad del
primer producto pero tienes un cliente
satisfecho que muy probablemente va a
volver a ti porque sabe que si tiene un
problema tú le vas a solucionar siempre
hazlos sentir en control y les usted
tiene toda la razón
lo voy a solucionar hasta que usted no
esté satisfecho o hasta que tú no estés
satisfecho yo no voy a dejar este caso
atrás y simplemente quiero que te lleves
un buen producto y un buen servicio a tu
casa hay un estudio que dice que cuando
un cliente tiene una buena experiencia
la comparte con tres personas en
promedio pero con tiene una mala
experiencia la comparte con once
o más entonces es mejor tener tres
personas que hablan bien sobre tu marca
que tener once personas que simplemente
están divulgando información pésima
sobre tu empresa y creando un muro entre
los clientes y tu empresa ten en cuenta
que vendría con las redes sociales para
los clientes es muy fácil quejarse es
muy fácil dejar un ruido en facebook si
tienes la compañía de eeuu en el otro
país van a utilizar out puede utilizar
páginas amarillas y europeas
angie se destacan digamos en colombia lo
que más utilizan para eso es facebook o
twitter para poner quejas para reclamar
entonces tienes que tener un equipo o si
eres tú solamente estar muy pendiente de
tus redes sociales responderle a las
personas rápido yo creo que cuando tú le
respondes a un cliente en 48 horas o más
ya lo perdiste entonces trata de
solucionar siempre dentro de las
primeras 12 a 24 horas ojalá sea
instantáneo para que la persona siempre
tiene una comunicación directa con la
empresa o con el dueño de la empresa
ojalá sea algo personal y no algo
robótico porque no hay nada peor que tú
escribirle a una empresa y que te llegue
un correo de auto respuesta señor camilo
le agradezco mucho por su mensaje
estaremos revisando lo que sucedió
gracias
me dice bueno y que cuando me responden
quien me escribió si tengo otra queja
este robot no va a solucionar lo que va
a pasar muchas veces esos correos llegan
y a los 4 o 5 días nadie aparece
entonces contesta del teléfono tu
cliente contesta el mensaje a tu cliente
yo sé que a veces uno se quiere arrancar
los pelos y si no vas ya le dije pero no
lo haga simplemente mantén mucho la
calma porque esos clientes son los que
realmente hacen que tu negocio se
mantenga a flote y siempre lo que vamos
a buscar es que estén satisfechos bien
sea con el producto inicial o con el
reclamo con la garantía o con la
evolución de su dinero pero que estén
satisfechos
entonces para resumir yo sé que pase muy
por encima de pronto hablé un poquito
muy rápido pero no quiero que este vídeo
se extienda demasiado muy pronto haré un
vídeo un poco más largo más o menos vino
media hora discutiendo los temas
discutiendo otros tips dándoles ejemplos
de lo que puede suceder y es lo que más
comúnmente sucede porque muchos de
ustedes también hasta ahora están
empezando y quieren evitar estas cosas
antes de que les pasen entonces haré un
vídeo más largo pero este realmente
quería que fuera muy breve y que tocara
ese tema más o menos de la guía entonces
voy a resumir cómo es la guía que es lo
que tú tienes que decir dónde tienes que
empezar y más o menos
como es el párrafo que tienes que
decirle a cualquier cliente que tenga un
problema con tu negocio entonces lo
primero es mantener la calma cuando
sabes que el cliente se va a quejar
simplemente mantén la calma baja la
guardia y escúchelo súper importante
entonces mantiene la calma escuchas al
cliente hasta que termine como decimos
en colombia a regarse de hablar y
simplemente escuchar escuchar y analiza
muy bien lo que la persona está diciendo
porque se lo vas a tener que repetir el
tercer paso es ese una vez el cliente ha
terminado exponer las razones por las
cuales está molesto tú serás vas a
repetir tú le vas a decir yo sé que
usted está molesto por tal y tal y tal
estoy estoy bien entendí bien lo que
usted me quería decir entonces diles que
entiendes su dolor de ahí en adelante lo
que tienes que hacer es la simpatía
activa entonces aventurados a decir al
cliente yo entiendo su dolor y créame
que si a mí me hubiera pasado lo mismo
yo también estaría muy molesto yo
estaría con usted liberado muchísima
pereza manejar para venir a reclamar de
verdad lo lamento lo siguiente que vas a
hacer es asumir la responsabilidad
entonces simpatía estadio estaría con
usted y le pido disculpas porque es mi
responsabilidad y fui yo o fue alguna de
las personas que yo supe
y la que cometió ese error después de
asumir la responsabilidad pidió
disculpas por su tiempo por el tiempo
perdido porque un cliente obviamente lo
primero que piensa es que perdió el
tiempo al comprar en tu tienda o al
adquirir tu servicio o tu producto y lo
siguiente que tienes que hacer es
ofrecerle encontrar una solución a mí
muchas veces me ha tocado así la
siguiente no tengo la solución pero lo
voy a encontrar por ejemplo no sé qué
está pasando con el dispositivo que
compraste pero voy a buscar y te voy a
solucionar en últimas lo que voy a hacer
es darte uno nuevo y si quieres también
te puedo reembolsar el dinero por la
compra sin ningún compromiso entonces
siempre dile vamos a encontrar una
solución sí o sí después de eso pues
asegúrate de que se sientan en control
de no hacerlo sentir tontos o
subordinados y también ser muy honesto
siempre trata a solucionarle si tienes
que volver el dinero devuelve luz mejor
un cliente que el dinero en la caja
también cambiar es el producto puede que
muchas veces pierdas la utilidad pero
tienes un cliente satisfecho que te va a
traer más utilidades al futuro entonces
más o menos eso es como el mapa que debe
seguir no sé si quieres devolver el
vídeo un poquito y escuchar lo nuevo
pero trata de practicarlo muchas veces
en ese seguro y siempre siempre siempre
lo más crítico lo más importante es que
mantenga
la calma y siempre que el cliente llegue
a ti que salga de la puerta o cierre de
chat estando satisfecho con la respuesta
espero te haya funcionado estos tips
perdóname si estoy un poquito de nuevo
ojeroso despelucado pero es que estaba
trabajando muy duro y no quería dejar de
cumplirles a ustedes con publicar así
sea un vídeo semanal y hablar sobre este
tema que lo tengo tan fresco en mi mente
entonces si les gustó el vídeo por favor
dejen un like suscriban si creo que es
aquí abajito que se pueden suscribir al
canal y muy pronto está destruyendo un
vídeo sobre más temas de servicio al
cliente que es mucho más extenso espero
que realmente van a funcionar muchísimo
para su emprendimiento para sus negocios
de verdad muchas gracias por visitarnos
recuerden que ellos en mateo todo esto
es spam latino y nos esperan en el
próximo capítulo muchas gracias que
tengan buena noche
[Música]
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