Descubre que hay detrás del servicio de concierge en The St. Regis Mexico City

Robb Report México

15 Mar 201704:25

Summary

TLDRArturo Ortiz, jefe de conserjes del hotel San Luigi en Ciudad de México, comparte su enfoque en el servicio de concierge, enfocado en la dedicación y atención al huésped. Describe su equipo de mayordomos que trabaja 24/7 para brindar atención personalizada y anticipar las necesidades de los clientes. Arturo destaca la importancia de adaptarse a las experiencias y sugerencias de los huéspedes para mejorar el servicio. Finalmente, menciona su enfoque crítico al recibir servicios como huésped, buscando siempre mejorar la experiencia de los clientes.

Takeaways

🏨 Arturo Ortiz es el jefe de conserjes del hotel San Luigi en Ciudad de México y forma parte de la asociación internacional de conserjes.
🌟 La labor de conserjería es noble y requiere mucho contacto con la gente, siendo el conserje un embajador del lugar de trabajo y de México.
🛎 El equipo de conserjería atiende a todos los huéspedes en cualquier tipo de habitación las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
👥 No se asigna un conserje específico a cada huésped, pero hay atención especializada para aquellos que lo requieran.
🧳 Arturo se encarga de llevar el equipaje de los huéspedes y asegurar que su experiencia en la habitación sea óptima.
🍓 Los conserjes pueden estar a disposición de los huéspedes 24 horas, desde llevarles café por la mañana hasta ofrecerles cortesía de buenas noches.
📍 Es fundamental para los conserjes conocer y adaptarse a las experiencias que no han vivido para poder asesorar adecuadamente a los huéspedes.
🗺️ Al recibir recomendaciones de huéspedes, los conserjes deben comunicarse con los lugares mencionados para ofrecer la mejor atención posible.
💡 El primer contacto es crucial para generar una buena impresión y que los huéspedes reutilicen los servicios del conserje.
🏖️ Cuando Arturo está de vacaciones, se vuelve crítico y observa cómo podría mejorar el servicio desde la perspectiva del huésped.
🔍 Los conserjes valoran los comentarios de los huéspedes para mejorar y siempre buscan anticiparse a las necesidades de los clientes.

Q & A

¿Quién es Arturo Ortiz y cuál es su rol en el hotel San Luigi Ciudad de México?
-Arturo Ortiz es el jefe de conserjes en el hotel San Luigi Ciudad de México y forma parte de la asociación internacional de conserjes.
¿Qué cualidades se necesitan para ser un buen conserje, según Arturo Ortiz?
-Según Arturo Ortiz, se necesita vocación de servicio, ganas de atender a los huéspedes, y la capacidad de actuar como embajador del lugar de trabajo, de la ciudad y de México.
¿Cómo se organiza el equipo de mayordomos en el hotel San Luigi?
-El equipo de mayordomos atiende a todos los huéspedes, sin asignar uno específico a cada persona, pero si un huésped tiene alguna preferencia, como que sea hombre o mujer, se ajustan a ello. Los mayordomos están disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana.
¿Qué tipo de servicios ofrece un mayordomo en el hotel San Luigi?
-Los mayordomos ofrecen servicios personalizados como llevar el café por la mañana, preparar la cortesía de buenas noches, o incluso estar disponibles 24 horas para huéspedes que lo requieran. Ejemplos de cortesía incluyen llevar fresas cubiertas de chocolate y una copa de vino.
¿Cómo asegura el equipo de conserjería que los huéspedes reciban recomendaciones adecuadas sobre tiendas o servicios externos?
-El equipo de conserjería se asegura de investigar detalles como los horarios de la tienda, quién puede atender al huésped, y si hablan inglés. De esta manera, pueden proporcionar toda la información necesaria para que el huésped tenga una experiencia fluida.
¿Qué importancia tiene la experiencia personal de los conserjes en la recomendación de servicios a los huéspedes?
-Es importante haber vivido las experiencias que se recomiendan a los huéspedes, pero si no se ha hecho, los conserjes deben adaptarse y ofrecer la mejor información posible basada en investigación.
¿Cómo se comporta Arturo Ortiz cuando viaja como huésped, según lo mencionado en la entrevista?
-Arturo menciona que, como huésped, es más crítico debido a su experiencia profesional. Observa a las personas, los lugares y da sugerencias de mejora, aunque no es muy exigente, ya que prefiere solucionar las situaciones por sí mismo.
¿Cómo percibe Arturo Ortiz la retroalimentación de los huéspedes en su trabajo?
-Arturo Ortiz valora mucho la retroalimentación de los huéspedes, ya que cualquier comentario les ayuda a mejorar el servicio que ofrecen.
¿Qué significa el 'lujo' en el contexto de los servicios del hotel, según Arturo Ortiz?
-El lujo, según Arturo Ortiz, se refleja en los detalles personalizados como encontrar la fruta favorita del huésped en su habitación, la disposición del teléfono o la puntualidad en los servicios.
¿Qué papel juega el equipo de conserjes en la experiencia general de los huéspedes del hotel San Luigi?
-El equipo de conserjes juega un papel crucial al garantizar que los huéspedes tengan una experiencia personalizada y cómoda, actuando como embajadores y proporcionando asistencia continua durante su estancia.

Outlines

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🏢 Entrevista con el jefe de conserjes del Hotel San

La entrevista se lleva a cabo en el Hotel San, ubicado en la Ciudad de México, con Arturo Ortiz, quien es el jefe de conserjes y ha recibido varios reconocimientos por su trabajo. Arturo destaca la importancia de tener un espíritu de servicio y cómo su papel es el de un embajador de México. Se menciona la extensa plantilla de mayordomos que trabajan 24/7 para atender a los huéspedes, sin asignar un mayordomo específico a cada huésped. Se destaca la atención especializada que se proporciona a ciertos huéspedes, como llevarles el equipaje y asegurarse de que su experiencia en la habitación sea óptima. También se menciona la importancia de adaptarse a las experiencias de los huéspedes y de estar preparado para ofrecer asistencia en cualquier momento.

Mindmap

Keywords

💡Conserjería

La consejería se refiere al departamento de atención al cliente en un hotel, encargado de proporcionar servicios y asistencia a los huéspedes. En el vídeo, se menciona que el jefe de consejería es un embajador del hotel, la ciudad y de México, lo que destaca la importancia de su papel en la experiencia del huésped.

💡Arturo Ortiz

Arturo Ortiz es el jefe de consejería del hotel San Luigi en la Ciudad de México y es presentado como una figura reconocida en su campo. Su experiencia y reconocimientos son destacados en el vídeo, mostrando su papel central en la narrativa del servicio de alta calidad que se ofrece en el hotel.

💡Servicio

El servicio es un concepto central en el vídeo, ya que se trata de la labor que hacen los consejeros en el hotel. Se menciona que el servicio implica 'mucho contacto con la gente' y 'ser un embajador', lo que indica que el enfoque es en la interacción personal y la representación del hotel y la ciudad.

💡Vocación de servicio

La vocación de servicio se menciona como una cualidad necesaria para llegar a ser un consejero. Se trata de tener el deseo de atender a los huéspedes y convertirse en un representante del lugar de trabajo, lo que se refleja en la dedicación y la excelencia del servicio que se busca ofrecer.

💡Equipo de mayordomos

El equipo de mayordomos es parte del departamento de consejería y se encarga de atender a los huéspedes durante las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto se destaca como un aspecto clave del servicio personalizado y continuo que se ofrece en el hotel.

💡Atención especializada

La atención especializada se refiere a los servicios que se proporcionan a los huéspedes que requieren cuidados más personales o específicos. En el vídeo, se da un ejemplo de llevar equipaje y asegurarse de que el resto de la experiencia en la habitación sea memorable.

💡Experiencia del huésped

La experiencia del huésped es un tema recurrente en el vídeo, enfocado en cómo el personal del hotel trabaja para asegurar que cada huésped tenga una estadía memorable y satisfactoria. Esto incluye servicios como llevar café en la mañana o una cortesía de buenas noches.

💡Disponibilidad

La disponibilidad se menciona en relación con la capacidad de los mayordomos de estar a disposición de los huéspedes las 24 horas, desde llevarles café hasta entregar cortesías. Esto demuestra un alto nivel de servicio y atención al detalle.

💡Recomendaciones

Las recomendaciones son parte del servicio que ofrecen los consejeros, como se menciona cuando un huésped pregunta por una tienda y el consejero proporciona no solo la dirección sino también información sobre el horario y el personal que puede atender en inglés.

💡Crítico

Ser crítico se refiere a la actitud de evaluar y mejorar constantemente el servicio. En el vídeo, se menciona que incluso cuando Arturo Ortiz está de vacaciones, se convierte en un cliente crítico, observando y buscando formas de mejorar el servicio que se ofrece.

💡Lujo

El lujo se asocia con la atención al detalle y la personalización del servicio. En el vídeo, se da un ejemplo de cómo el personal puede dejar fresas cubiertas de chocolate y una copa de vino para un huésped, lo que refleja un alto nivel de cuidado y esfuerzo por sorprender y satisfacer a los huéspedes.

Highlights

Arturo Ortiz, jefe de conserjes del hotel San Luigi en Ciudad de México, habla sobre su trabajo.

Ortiz es reconocido por su trabajo y forma parte de la asociación internacional de conserjes.

El jefe de conserjes destaca la importancia de la vocación de servicio y el contacto con la gente.

La consejería es descrita como un trabajo noble que implica ser un embajador del lugar de trabajo y de México.

Un equipo de mayordomos atiende a los huéspedes 24/7 sin asignación específica por huésped.

La atención especializada es proporcionada en momentos que requieren mayor cuidado.

La experiencia del huésped incluye llevar su equipaje y asegurarse de su confort en la habitación.

Los huéspedes pueden optar por tener un mayordomo disponible las 24 horas.

El mayordomo puede realizar tareas desde llevar café hasta entregar cortesía de buenas noches.

La adaptabilidad es clave para seguir adelante en la experiencia de los huéspedes.

Se menciona la importancia de conocer los lugares y servicios para ofrecerles a los huéspedes.

El primer contacto con el huésped es crucial para generar una buena impresión.

Ortiz reflexiona sobre cómo mejorar el servicio basándose en los comentarios de los huéspedes.

Cuando en vacaciones, Ortiz se pone en el lugar de los huéspedes para mejorar el servicio.

El lujo del servicio se define por encontrar lo que el huésped prefiere y asegurarse de que esté disponible.

El esfuerzo se centra en evitar que los huéspedes experimenten inconvenientes similares a los que él ha vivido.