Calidad en el Servicio al Cliente. APRENDE LAS CLAVES DE SERVICIO!!!
Summary
TLDREl script aborda la importancia del servicio al cliente y cómo impacta la satisfacción y lealtad de los mismos. Se enfatiza que el servicio al cliente no solo involucra a los empleados que interactúan directamente con los clientes, sino a toda la empresa. La satisfacción del cliente es clave para la marketing y la fidelización, y se debe trabajar para superar sus expectativas. La fórmula para satisfacer a los clientes es simple: si el valor percibido es mayor al valor esperado, se logrará la satisfacción. Sin embargo, el desafío es entender y medir el valor percibido, ya que es una percepción subjetiva. Se sugiere preguntar a los clientes para conocer su nivel de satisfacción y trabajar en las áreas identificadas para mejorar. El script concluye con un ejemplo de cómo una pequeña brecha en la percepción del servicio puede tener consecuencias negativas, y la importancia de reducir estas brechas para mantener un servicio de calidad.
Takeaways
- 😀 El servicio al cliente es cualquier actividad realizada por los empleados de una empresa que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar satisfacción.
- 👥 No solo los empleados que interactúan directamente con los clientes son parte del servicio al cliente, sino todos los miembros de la empresa.
- 🤔 La pregunta clave que toda empresa debe hacerse es cuán satisfechos están los clientes y si están fidelizados.
- 🛍️ Un cliente satisfecho no solo no comprará a la competencia, sino que también puede ofrecer nuevos productos o servicios y recomendar la empresa a otros.
- 📈 La satisfacción del cliente es crucial para el éxito del negocio y puede ser una herramienta de marketing poderosa y gratuita.
- 🔍 La fórmula para satisfacer a los clientes es simple: si el valor percibido es mayor que el valor esperado, se logrará la satisfacción del cliente.
- 💡 La satisfacción es una percepción y puede haber una brecha entre la percepción del cliente y la de la empresa, lo que es fundamental de entender.
- 🗣️ Para conocer el nivel de satisfacción de los clientes, es esencial preguntarles y escuchar sus respuestas, que pueden sorprender o confirmar nuestras suposiciones.
- 🔑 Al identificar las claves para mantener a los clientes satisfechos, se pueden trabajar en mejorar el servicio y aplicar estas mejoras en momentos críticos.
- 📅 Un ejemplo de situación complicada es cuando se retrasa una entrega urgente, lo que puede causar frustración en el cliente a pesar de los esfuerzos realizados.
- 🛑 La brecha en la percepción del servicio puede surgir por malas comunicaciones o expectativas no cumplidas, y es importante diagnosticar y reducir estas brechas.
Q & A
¿Qué es el servicio al cliente según el guion?
-El servicio al cliente es toda la gestión o actividad que realizan las personas de una empresa que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes, con el objetivo de generar satisfacción.
¿Por qué es importante el servicio al cliente para una empresa?
-El servicio al cliente es importante porque involucra a todos los empleados de una empresa y puede influir directamente en la satisfacción y fidelización de los clientes.
¿Cómo ayuda a una empresa tener clientes satisfechos?
-Tener clientes satisfechos ayuda a una empresa a mantener su base de clientes leales, a evitar que busquen productos o servicios en la competencia y a promover nuevos productos o servicios a través de la boca a boca positiva.
¿Qué es la fórmula para satisfacer a los clientes según el guion?
-La fórmula para satisfacer a los clientes es que el valor percibido por el cliente sea mayor al valor esperado, lo que resulta en una experiencia satisfactoria.
¿Por qué es difícil satisfacer a los clientes según el guion?
-Es difícil satisfacer a los clientes porque la satisfacción es una percepción y puede haber una brecha entre la percepción del cliente y la de la empresa si no se comprende a fondo a los clientes.
¿Cómo podemos saber el nivel de satisfacción de nuestros clientes según el guion?
-Podemos conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes preguntándoles directamente, lo que puede sorprendernos o reafirmar nuestras suposiciones.
¿Qué se puede hacer una vez que se conoce el nivel de servicio al cliente?
-Una vez que se conoce el nivel de servicio al cliente, se pueden identificar las claves para mantenerlo satisfecho y trabajar en ellas, mejorándolas y aplicándolas en los momentos adecidos.
¿Por qué es importante cumplir con las expectativas del cliente?
-Cumplir con las expectativas del cliente es importante porque si superamos esas expectativas, el cliente se convertirá en una herramienta de marketing gratuita para la empresa.
¿Qué sucede si no se cumple con una entrega urgente según el guion?
-Si no se cumple con una entrega urgente, el cliente puede sentirse frustrado y enfadado, lo que puede generar una brecha en la percepción del servicio entre la empresa y el cliente.
¿Cómo se puede reducir la brecha entre la percepción del servicio de la empresa y la del cliente?
-Se puede reducir la brecha mediante el diagnóstico, preguntando adecuadamente a los clientes, capacitándolos y enseñándoles herramientas de coaching orientadas al servicio al cliente.
¿Cuál es el objetivo final del servicio al cliente de calidad según el guion?
-El objetivo final del servicio al cliente de calidad es lograr una experiencia de servicio que satisfaga y supere las expectativas de los clientes, fomentando así la lealtad y la satisfacción a largo plazo.
Outlines
😀 Calidad en el Servicio al Cliente
El servicio al cliente es integral en la gestión de cualquier empresa, involucrando a todos los empleados, no solo a aquellos que interactúan directamente con los clientes. La satisfacción del cliente es clave para la fidelización y la reducción de costos en la adquisición de nuevos clientes. La satisfacción se mide por el valor percibido en comparación con las expectativas del cliente. La empresa debe trabajar en superar estas expectativas para asegurar la satisfacción y la lealtad del cliente. La comunicación abierta y la capacitación en técnicas de coaching son fundamentales para entender y mejorar el servicio al cliente.
Mindmap
Keywords
💡Servicio al cliente
💡Satisfacción del cliente
💡Fidelización
💡Valor percibido
💡Valor esperado
💡Marketing
💡Expectativas
💡Percepción
💡Brecha
💡Coaching
💡Evaluación
Highlights
El servicio al cliente es toda gestión o actividad realizada por las personas de una empresa que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes.
El objetivo del servicio al cliente es generar satisfacción en los clientes.
El servicio al cliente involucra a todos los empleados de una empresa, no solo a aquellos que interactúan directamente con los clientes.
La satisfacción del cliente es fundamental para la fidelización y la reducción de costos en la adquisición de nuevos clientes.
Un cliente satisfecho puede convertirse en una herramienta de marketing gratuita para la empresa.
La fidelización del cliente satisfecho es más económica que buscar nuevos clientes.
La satisfacción del cliente se mide por la relación entre el valor percibido y el valor esperado.
Superar las expectativas del cliente puede llevar a una mayor satisfacción.
La percepción del valor es subjetiva y puede haber una brecha entre la percepción del cliente y la de la empresa.
La satisfacción del cliente es una percepción y es importante entenderla a fondo.
Preguntar a los clientes es una forma sencilla de conocer su nivel de satisfacción.
La respuesta de los clientes a preguntas sobre satisfacción puede sorprender o confirmar las suposiciones de la empresa.
Es mejor tener certeza sobre el nivel de servicio al cliente que confiar en suposiciones.
Identificar claves para mantener y mejorar la satisfacción del cliente es fundamental.
La capacitación y enseñanza de herramientas de coaching orientadas al servicio al cliente es una práctica recomendada.
Evaluar el nivel de servicio al cliente es esencial para mejorar la calidad del servicio.
Un ejemplo práctico de cómo la gestión del servicio al cliente puede influir en la satisfacción del cliente y la relación con la empresa.
La reducción de brechas en la percepción del servicio es clave para mejorar la satisfacción del cliente.
Transcripts
[Música]
calidad en el servicio al cliente Qué es
el servicio al cliente servicio al
cliente es toda gestión o actividad que
realicen las personas de una empresa y
que tiene la oportunidad de estar en
contacto con los clientes en su efecto
generar algún nivel de
satisfacción en pocas palabras el
servicio del cliente involucra a todos
los empleados de una empresa no solo los
que tratan directamente con
loses la pregunta que toda empresa debe
hacerse qué tan satisfechos se
encuentran nuestros
clientes a pesar de nuestros esfuerzos
son clientes
fidelizados un cliente satisfecho Cómo
me ayuda en mi negocio
a no tendrá interés en comprar a la
competencia B es mucho más y ofrecerle
nuevos productos o
servicios c comentará su buena
experiencia con
otros en síntesis un cliente satisfecho
se convertirá en nuestra principal
herramienta de marketing Y saben qué es
gratis solo tenemos que cumplir lo que
le prometemos Y todavía mejor si
superamos sus
expectativas Pero por qué es difícil
satisfacer a nuestros
clientes la fórmula es simple si el
valor percibido es mayor al valor
esperado del cliente obtendrás un
cliente satisfecho si es al revés
gastará mucho más dinero tratando de
captar nuevos clientes porque los
actuales se van
rápidamente lo complicado es entender el
valor percibido la satisfacción es una
percepción y si no a tus clientes a
fondo habrá una brecha entre su
percepción y la
tuya Cómo podemos saber el nivel de
satisfacción de nuestros
clientes La respuesta es sencilla
preguntándoles
muchas veces lo que nos digan nuestros
clientes nos sorprenderá o puede
simplemente reafirmar lo que ya
suponíamos sin embargo siempre es mejor
tener la seguridad de nuestro nivel de
servicio al cliente que vivir de sus
posiciones y una vez que conozco el
nivel de mi servicio al cliente qué
hago hay mucho que hacer pero si has
realizado las preguntas correctas podrás
identificar las claves para mantenerlo
satisfecho y trabajar en ellas
mejorándola y aplicándolas en los
momentos de la
verdad un ejemplo final un cliente
importante Te realiza un pedido de
urgencia que recalca que debe estar en
fecha porque es de suma urgencia para su
negocio tu jefe de ventas indica la
urgencia del pedido pero es complicado
cumplir mover horarios horas extras de
tu personal
etcétera finalmente haces todo lo que
está a tu alcance para cumplir Pero te
demoras en entregar un día el cliente te
llama Furioso y tú te pones más
curioso aunque no se lo
dices tú crees que tu equipo hizo todo
lo posible pero er imposible cumplir al
final Recibió la mercadería con un día
de retraso Pero qué quería Por qué se
molesta
tanto Cómo se creó esta brecha en la
percepción del servicio entre tú y tu
cliente Por qué no estás
satisfecho nuestra labor es reducir
estas brechas mediante el
diagnóstico preguntando adecuadamente a
tus
clientes
capacitando enseñando novedosas
herramientas de coaching orientadas al
servicio al cliente y evaluando
finalmente el nivel de servicio
que el objetivo un servicio al cliente
de
calidad
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