Les clés de la fidélisation des clients
Summary
TLDRCette vidéo traite de la fidélisation des clients, un sujet crucial pour les entreprises. Elle souligne l'importance d'être réactif, joignable, et attentif aux besoins des clients. Le contenu met l'accent sur la reconnaissance des erreurs, la tenue de promesses, l'apprentissage à partir des clients, et la maîtrise de leur historique. Des conseils pratiques sont donnés pour améliorer la relation avec les clients, telle que la communication régulière et la satisfaction clientèle. L'objectif est de créer une clientèle fidèle en respectant un certain nombre de règles de base avant de lancer toute action de fidélisation.
Takeaways
- 😊 Il est plus facile et moins coûteux de fidéliser un client existant que d'en acquérir un nouveau.
- ⏳ La réactivité est essentielle : il est important de répondre aux demandes clients rapidement, idéalement dans un délai d'un jour ouvré.
- 📞 Soyez joignable : éviter de rediriger les clients vers des FAQ ou des chatbots, cela peut les frustrer.
- 💬 Remercier les clients pour leurs achats montre de la reconnaissance et encourage la recommandation.
- 🙌 Reconnaître ses erreurs et s'excuser renforce la relation avec le client et montre de l'humilité.
- 🤝 Tenez vos promesses : respectez les engagements pris ou informez le client en cas de problème.
- 🧠 Éduquer vos clients peut renforcer la relation : partagez des informations utiles et intéressantes, sans promouvoir directement vos produits.
- 📊 Connaître l'historique client est crucial pour répondre à ses besoins avec précision. Utiliser un CRM peut faciliter cette gestion.
- 😊 Mesurez régulièrement la satisfaction client pour comprendre leurs attentes et ajuster vos services en conséquence.
- 📈 Exploitez les données de satisfaction pour prendre des décisions et impliquer vos équipes dans des actions concrètes.
Q & A
Pourquoi est-il important de fidéliser les clients selon la vidéo?
-Il est plus facile de convaincre un client existant d'acheter à nouveau ou d'essayer un autre produit, et cela coûte moins cher que d'acquérir un nouveau client.
Quelle est la première règle de base pour fidéliser efficacement les clients?
-La première règle est d'être réactif. Il est important de répondre aux demandes des clients dans un délai raisonnable, idéalement en une journée ouvrée.
Pourquoi est-il essentiel d'être joignable pour vos clients?
-Les clients, surtout s'ils sont mécontents, n'apprécient pas d'être redirigés vers des FAQ ou des chatbots. Cela peut avoir un effet négatif et les pousser à quitter votre entreprise.
Comment montrer de la considération à vos clients selon la deuxième règle?
-Il est conseillé de remercier les clients après un achat et de garder le contact quelques semaines après pour recueillir leurs remarques ou suggestions.
Que conseille la vidéo en cas d'erreur faite par l'entreprise?
-Il faut reconnaître ses erreurs, présenter des excuses sincères, et offrir une compensation adaptée en fonction de la nature de l'achat du client.
Quelle est la quatrième règle évoquée pour fidéliser les clients?
-La quatrième règle est de tenir ses promesses. Il est important de faire ce que l'on a dit, et en cas d'imprévu, de communiquer clairement avec le client.
Comment enrichir la relation avec les clients selon la cinquième règle?
-Il est recommandé de fournir aux clients des informations utiles, par exemple via une newsletter informative, qui ne sert pas à promouvoir vos produits mais à offrir des connaissances pertinentes.
Pourquoi est-il essentiel de maîtriser l'historique de vos clients?
-Connaître l'historique et les besoins de vos clients permet d'adapter vos efforts en fonction de la valeur et du potentiel qu'ils représentent pour votre entreprise.
Comment mesurer la satisfaction de vos clients efficacement?
-Il est important de mesurer régulièrement la satisfaction client, idéalement chaque année, et de confier cette tâche à un professionnel pour obtenir des résultats fiables et exploitables.
Que faire après avoir recueilli des données sur la satisfaction des clients?
-Les résultats doivent être partagés en interne, et il est crucial de prendre des décisions concrètes basées sur ces données, en priorisant quelques actions importantes.
Outlines
Fidélisation de la clientèle : introduction et règles de base
Cette première vidéo d'une série sur la fidélisation de la clientèle met l'accent sur l'importance de la fidélisation, quelle que soit la clientèle ou le produit. La vidéo expose six règles de base pour obtenir une fidélisation efficace. Première règle : soyez réactifs en répondant rapidement aux demandes des clients, même si c'est pour indiquer que leur demande est en cours de traitement. La joignabilité et l'attention aux réclamations sont également essentielles.
Les clés de la fidélisation : être attentif et reconnaître ses erreurs
La vidéo continue en soulignant l'importance de manifester de la considération aux clients. Remercier systématiquement le client pour ses achats est un geste crucial. Garder le contact après l'achat permet de recueillir des retours et des suggestions. La troisième règle consiste à reconnaître ses erreurs, une démarche qui peut démarquer l'entreprise de la concurrence et renforcer la relation client, même face à des réclamations difficiles.
L'importance de tenir ses promesses
La quatrième règle insiste sur l'importance de tenir ses promesses avec les clients. Ne pas tenir ses engagements nuit à la relation de confiance. Il est recommandé d'expliquer toute imprévu et de toujours sous-promettre pour mieux surprendre positivement le client.
Enrichir la relation client par l'apprentissage
Sortir d'une simple relation commerciale est un excellent moyen de fidéliser. Fournir de l'information utile aux clients, comme une newsletter informative, enrichit la relation. Cela permet de créer un lien plus fort avec les clients qui sentiront qu'ils gagnent de la valeur en étant en contact avec l'entreprise.
Connaître l'historique client pour mieux le servir
Maîtriser l'historique des interactions avec les clients est fondamental. Une solution CRM est conseillée, même une version simple, pour suivre toutes les communications, demandes, et réclamations des clients. Cela permet de mieux comprendre leurs besoins et d'ajuster l'effort de fidélisation en fonction de leur potentiel.
Mesurer la satisfaction client pour s'améliorer
La satisfaction des clients doit être mesurée régulièrement, idéalement chaque année. Confier cette tâche à un professionnel est conseillé pour obtenir des résultats fiables, notamment sur les causes d'insatisfaction. Ces données doivent être analysées et partagées en interne pour prendre des décisions efficaces. Deux ou trois actions bien ciblées suffisent à renforcer la fidélisation.
Conclusion sur les règles de base de la fidélisation
Cette conclusion récapitule les sept règles de base nécessaires avant de se lancer dans des actions de fidélisation plus spécifiques. L'auteur souligne que ces actions seront abordées dans des vidéos ultérieures et encourage les spectateurs à rester attentifs et à s'abonner pour ne pas manquer la suite.
Mindmap
Keywords
💡Fidélisation
💡Réactivité
💡Joignabilité
💡Reconnaissance
💡Autocritique
💡Promesses
💡Apprentissage
💡CRM
💡Satisfaction client
💡Verbatim
Highlights
La fidélisation est plus efficace avec des clients existants, car il est plus facile de les convaincre d'acheter à nouveau ou d'essayer d'autres produits.
Il est moins coûteux de garder un client existant que d'en acquérir un nouveau, avec un rapport de coûts pouvant aller de 1 à 1,5 voire 2.
Règle numéro 1 : Soyez réactif et répondez aux demandes des clients dans un délai d'un jour ouvré, même si c'est pour les informer que leur demande est en cours de traitement.
Règle numéro 2 : Ne soyez pas indifférent. Remerciez systématiquement les clients pour leurs achats et gardez le contact pour solliciter des remarques ou suggestions.
Reconnaître ses erreurs est essentiel : présentez des excuses personnalisées et proposez des compensations appropriées en fonction de la valeur de l'achat.
Règle numéro 3 : La critique de soi et l'autocritique permettent de se démarquer des concurrents et d'améliorer la relation avec les clients.
Règle numéro 4 : Tenez vos promesses. Les clients perdent rapidement confiance dans un fournisseur qui ne respecte pas ses engagements.
Règle numéro 5 : Apprenez des choses à vos clients. Fournissez des informations de valeur, comme une newsletter informative, sans promotion excessive de vos produits.
Règle numéro 6 : Maîtrisez l'historique de vos clients. Utilisez un CRM pour enregistrer tous les échanges et interactions afin de mieux comprendre leurs besoins.
Règle numéro 7 : Mesurez la satisfaction des clients au moins une fois par an pour ajuster vos actions en fonction des retours obtenus.
La réactivité et l'écoute des clients jouent un rôle clé dans la fidélisation, et les réponses rapides sont essentielles à la satisfaction.
L'indifférence perçue par les clients est une des principales raisons de leur départ, il est donc crucial de manifester de la considération.
La sous-promesse et la sur-livraison sont des pratiques efficaces pour surprendre positivement les clients et renforcer leur fidélité.
L'importance des CRM : même une solution simple permet d'assurer le suivi des interactions clients, augmentant ainsi l'efficacité des équipes.
Exploitez les verbatims des enquêtes de satisfaction pour identifier les causes d'insatisfaction et agir sur ces points pour améliorer l'expérience client.
Transcripts
bonjour et bienvenue dans cette nouvelle
vidéo qui va être consacré à la
fidélisation de la clientèle
alors en fait ça va être la première
d'une série que je vais consacrer à la
fidélisation dans le domaine de la
fidélisation
les actions sont nombreuses
complémentaires et il est parfois
difficile de tout faire arrêter de faire
le tri ne serait ce que pour des raisons
de ressources humaines ou des questions
de budget mais j'ai surtout envie de
dire que avant de vous lancer dans quoi
que ce soit et ce quel que soit le type
de clientèle que vous avez dit aussi be
to lead le type de produit ou le service
que vous proposez la fréquence de
ré-achat et bien pour obtenir une
fidélisation efficace
vous avez déjà intérêt à respecter un
certain nombre de règles de base
j'ai identifié cette règle et je vais
vous les présenter dans cette vidéo
alors on y va tout d'abord pourquoi
fidéliser parce qu'en fait il est plus
facile de convaincre un client qui vous
connaît déjà d'acheter à nouveau ou
d'acheter un autre produit ou un autre
service de votre gamme
et puis aussi garder avion ça coûte
moins cher que d'en acquérir un nouveau
d'après les estimations le rapport de
coûts va de 1 à 1,5 voire 2 1 à cette
règle numéro 1
soyez réactifs en fait il est
insupportable pour tout le monde de voir
une de ses demandes qui n'est pas prise
en compte dans un délai raisonnable vous
devez donc faire en sorte que votre
entreprise soit réactive alors comment
faire 1
imposez-vous un délai disons par exemple
un jour ouvré pour répondre à toute
demande qui émane de votre client même
si la réponse que vous faites
l'informent que sa demande est en cours
de traitement et que vous reviendrez
vers lui pour le tenir informé dans les
48 heures par exemple 2 soyez joignable
ne négligez surtout pas le téléphone
y a rien de pire pour un client
mécontent qui actuellement des problèmes
envoyés vers les faq d'un site ouvert
une chatte bottes ça peut avoir un effet
extrêmement négatif et ça peut le
conduire à vous quitter
3 soyez attentifs aux personnes qui au
sein de votre équipe
chez les clients les réclamations leur
travail n'est vraiment pas facile et la
considération que vous allez leur
manifester eh bien vous verrez il a
manifesteront vis-à-vis des clients
règle numéro 2 ne soyez pas indifférent
une des raisons principales
au départ de clients et le fait que les
clients quelquefois estime que le
dirigeant ou les équipes de l'entreprise
ne lui manifestent pas assez de
considération
alors comment faire un remercier le
d'avoir acheté si vous montrez votre
reconnaissance en le remerciant
systématiquement d'avoir consommé chez
nous il aura tendance à vous estimez en
retour c'est une réaction humaine voilà
il aura tendance à vous recommander
autour de lui de garder le contact
quelques semaines après l'achat
l'acquisition d'un produit d'un service
contactés les pour savoir s'ils ont des
remarques des suggestions des
propositions à faire
règle numéro 3 reconnaissez vos erreurs
en fait la plupart des entreprises comme
la plupart des gens ont du mal vis-à-vis
de l'autocritique
dans le cas d'une relation de clientèle
l'autocritique est très efficace
alors bien sûr parmi les clients qui
réclament vous allez avoir des mauvais
coucheurs des gens qui sont jamais
contents mais rassurez vous ça restera
comme une faible minorité
et puis en pratiquant d'autocritique
vous allez vous démarquer de vos
concurrents
alors comment faire un reconnaissez
lorsque vous avez fait une erreur
présenter vos excuses vous
personnellement par exemple dirigeants
de l'entreprise soit en passant un appel
soit on envoyait un courrier que vous
aurez signé mais pas seulement dans
lequel vous aurez rédiger un paragraphe
à la main
exemple de proposer quelque chose
alors bien sûr cela va dépendre de ce
que le client a acheté chez vous s'il a
acheté un produit de quelques dizaines
d'euros
vous n'allez pas lui proposer la même
chose que un client qui a acheté une
prestation de services à quinze mille
euros c'est bien sûr évident et puis
j'irai c'est à vous de trouver le bon
niveau de ce que vous avez proposé
règle numéro 4 tenez vos promesses
parce que comme dans une relation
interpersonnelle être confronté un
fournisseur qui globalement vous enfume
cela vous laisse et cela vous lasse très
vite
alors quoi faire 1 faites ce que vous
dites que vous allez faire
et puis si vous avez un imprévu qui vous
en empêche
et bien expliquer à votre client il
comprendra deux soyez dans la sous-
promesses et dans la sueur fournitures
vous verrez qu'ils les clients sont
habitués
ils seront agréablement surpris règle
numéro 5
apprenez des choses à vos clients en
fait il faut que vous sortiez de la
relation teyssou pour mes produits ou
les services
n'hésitez pas à fournir à vos clients de
l'information qui a de la valeur
en fait un pliant sera particulièrement
content particulièrement heureux s'il a
l'impression de s'être enrichis au
contact de votre entreprise et d'avoir
appris des choses
alors comment faire je vous donne un
exemple parmi d'autres envoyés
régulièrement une fois par mois par
exemple une newsletter informative
attention n'utilisez pas cette
newsletter pour faire la promotion de
vos produits ou de vos services
elle doit rester informative de quoi
vous pouvez parler je vais vous donner
des exemples
imaginez que vous vendiez du café et
bien dans votre newsletter vous pouvez
chaque mois présentait une zone où un
pays producteur si vous proposer des
prestations de services en abitibi et
bien chaque
vous pouvez à votre client parler des
innovations du jeu concurrentiel du
marché
règle numéro 6 maîtrisé l'historique de
votre client l'enjeu vous devez
connaître vos clients vous devez
connaître ses besoins
autrement vous travaillez en aveugle
vous devez aussi connaître l'ensemble
des échanges qu'il ya pu avoir entre vos
clients et votre entreprise alors bien
sûr cela demande de la rigueur c'est
souvent rébarbatifs
mais je vous assure que à terme sa peine
parce que vous serez quelle valeur ce
client pour vous quel potentiel il
représente s'il faut par exemple de
consacrer plus de temps voire
quelquefois un peu moins de temps qu'est
ce qu'il faut faire pour ça
eh bien vous devez mettre en place une
solution de crm
alors attention pas besoin d'acheter et
d'installer une solution lourde de
quelques dizaines de milliers d'euros
par exemple commencer par utiliser un
service online simple mais quand même
assez complet et puis ensuite toute
demande toute réclamation toute réponse
toute proposition tout envoi
d'informations tout échange téléphonique
toute visite
tout doit être enregistrée règle numéro
cette mesure est la satisfaction
clientèle
en fait le client le consommateur il a
besoin de se sentir écouté et il veut
que son avis soit pris en compte et on
lui demandant s'il est satisfait de vos
produits vos services de votre suivi
vous allez l'impliquer et vous viendrez
la parole donc une certaine manière vous
allez contribuer à les fidéliser
comment faire un soigneux et régulier
si vous ne pouvez pas mesurer la
satisfaction tous les ans faites le au
moins tous les deux ans au delà c'est
beaucoup trop long mais j'ai envie de
dire idéalement fait le tous les ans
deux pas de bricolage confié cette
mesure à un professionnel pas une junior
entreprise ou à des stagiaires
et puis au delà des chiffres que vous
aller recueillir qu'il
vous être utile parce que déjà vous
allez pouvoir comparer les évolutions
d'une année sur l'autre
demandez à votre prestataire de se
concentrer sur les verbatim surtout par
exemple sur tout ce qui va être les
causes d'insatisfaction 3 exploiter les
données commencé par diffuser le rapport
en interne
et puis vous évoquez vos équipes vos
collaborateurs vous devez vous
approprier les résultats vous devez
prendre des décisions d'actions et il
faut faire attention il faut pas prendre
trop faut parler dans tous les sens
disons deux ou trois et puis mettez
réellement en avant voilà j'en ai
terminé avec ce que j'estime être déjà
les cette règle de base qu'il faut
respecter
avant de se lancer dans n'importe
quelles actions de fidélisation
ces actions là nous avons les voir dans
des vidéos ultérieure j'espère que cette
vidéo vous a intéressé puisqu'elle vous
apporter des éléments de réflexion
si vous l'avez aimée merci de la nuque
et n'hésitez pas à la partager
pour ceux qui ne sont pas encore abonnés
par un peu dévoue à la chaîne je vous
dis à très bientôt pour une nouvelle
vidéo
d'ici là je vous souhaite une bonne
journée au revoir
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