Quelle différence entre fidélisation de la clientèle et développement de la relation client ?

Fidéliser de la clientèle et développer la Relation client

18 Aug 202104:59

Summary

TLDRCe script vidéo explique la différence entre la fidélisation et le développement de la relation client, en mettant l'accent sur l'importance de ces stratégies pour les entreprises. Il illustre le concept à travers l'exemple d'Amazon, qui utilise des réseaux sociaux, des partenariats avec des influenceurs et des outils de personnalisation pour renforcer ses liens avec les clients. Le programme de fidélité Amazon Prime est également abordé, montrant comment des réductions, des livraisons rapides et gratuites, ainsi que des services médiatiques exclusifs, contribuent à la rétention des clients et à l'élargissement de leur part de marché.

Takeaways

😀 La fidélisation et le développement de la relation client sont des concepts clés en marketing qui visent à créer et maintenir une attitude positive chez le client.
🔗 Le développement de la relation client implique l'établissement de relations individualisées et interactives, adaptées aux besoins de chaque client.
🌐 Les entreprises utilisent de plus en plus de supports digitaux pour développer la relation client, tels que les sites internet, les réseaux sociaux, les emails et les applications mobiles.
📈 La communication omni-canal est une stratégie où les entreprises distribuent l'information sur plusieurs canaux et intègrent ces canaux les uns dans les autres.
🎁 Des dispositifs de récompenses sont mis en place pour développer la relation client, comme des partenariats, des services exclusifs ou des cartes de fidélité.
🏢 L'fidélisation des clients est un objectif des politiques de développement de la relation client, visant à réduire la défection des clients et à développer la part de marché.
📚 Amazon est un exemple de entreprise qui a mis en place des actions de développement de la relation client, notamment via son programme de fidélité Amazon Prime.
📱 Amazon utilise les réseaux sociaux et les influenceurs pour renforcer sa relation avec les clients et les orienter vers son site de vente en ligne.
🛒 Le site de vente en ligne d'Amazon sert également à personnaliser l'offre aux clients en fonction de leurs achats passés et grâce à un référencement collaboratif.
🚀 Le programme Amazon Prime offre des avantages tels que des réductions, des livraisons plus rapides et gratuites, ainsi qu'un accès aux plateformes de médias exclusives.

Q & A

Quelle est la différence entre la fidélisation et le développement de la relation client?
-La fidélisation vise à réduire la défection des clients et à maintenir une relation durable, tandis que le développement de la relation client consiste à établir des relations individualisées adaptées aux besoins de chaque client et interactives.
Quels sont les supports digitaux couramment utilisés pour développer la relation client?
-Les entreprises utilisent des sites internet, les réseaux sociaux, les emails et les applications mobiles pour développer la relation client.
Pourquoi les entreprises intègrent-elles plusieurs canaux de communication?
-Les entreprises intègrent plusieurs canaux pour distribuer l'information de manière cohérente et pour renforcer l'interaction avec les clients.
Quels sont les avantages d'un dispositif de récompense pour les clients?
-Les dispositifs de récompense, tels que les partenariats, les services exclusifs ou les cartes de fidélité, visent à renforcer la loyauté des clients et à développer la part de marché.
Quelle est l'entreprise utilisée comme exemple dans le script pour illustrer un programme de fidélité?
-Amazon est utilisée comme exemple pour illustrer un programme de fidélité, avec des actions telles que la communication via les réseaux sociaux, la création de partenariats et le lancement de son programme Amazon Prime.
Comment Amazon utilise-t-elle les réseaux sociaux pour le développement de la relation client?
-Amazon utilise les réseaux sociaux pour créer des partenariats et pour rediriger les clients vers son site de vente en ligne.
Quels sont les avantages offerts par le programme Amazon Prime?
-Amazon Prime offre des réductions, des livraisons plus rapides et gratuites, et un accès aux plateformes de médias exclusives comme Prime Vidéo et Amazon Musique.
Quelle est la stratégie d'Amazon pour personnaliser l'offre en fonction des achats des clients?
-Amazon propose une personnalisation de l'offre en fonction des produits déjà achetés et utilise un référencement collaboratif pour suggérer des ventes additionnelles.
Quels sont les autres avantages proposés par Amazon pour faciliter les paiements?
-Amazon propose des facilités de paiement en plusieurs fois pour soulager la charge financière des clients.
Quelle est la signification de l'acronyme G.A.F.A. mentionné dans le script?
-G.A.F.A. signifie Google, Apple, Facebook, Amazon, et Microsoft, qui sont les cinq grandes entreprises américaines dominant le marché du numérique.

Outlines

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😀 Développement et Fidélisation des Relations Client

Le script introduit le concept de fidélisation et de développement de la relation client, soulignant la nécessité pour les stagiaires de mettre en œuvre des actions de fidélisation et de développement de la relation client dans le cadre de leur stage. Il explique la différence entre les deux, où le développement de la relation client implique l'établissement de relations individualisées adaptées aux besoins de chaque client, tandis que la fidélisation vise à réduire la défection des clients et à augmenter la part de marché. Les entreprises utilisent des supports digitaux tels que les sites internet, les réseaux sociaux, les emails et les applications mobiles pour développer ces relations. Des exemples de dispositifs de récompense du client sont également mentionnés, comme les partenariats, les services exclusifs et les cartes de fidélité.

Mindmap

Keywords

💡Fidélisation

La fidélisation est le processus visant à maintenir les clients fidèles à une marque ou à un service. Dans le script, cela est illustré par les programmes de fidélisation mis en place par les entreprises pour réduire le taux de désabonnement des clients et développer la part de marché. Par exemple, Amazon utilise son programme Amazon Prime pour fidéliser ses clients en offrant des réductions, des livraisons rapides et gratuites, ainsi qu'un accès exclusif à des plateformes de médias.

💡Développement de la relation client

Le développement de la relation client consiste à établir et à renforcer les liens avec les clients pour créer une attitude positive et durable. Dans le script, cela est abordé par la création de relations individualisées et interactives avec les clients, en utilisant des outils digitaux comme les réseaux sociaux, les emails et les applications mobiles. Amazon personnalise son offre en fonction des achats passés des clients et utilise un référencement collaboratif pour proposer des ventes additionnelles.

💡Canal de communication

Un canal de communication est une voie utilisée pour transmettre des messages à un public cible. Dans le script, les entreprises intégrent plusieurs canaux de communication pour distribuer des informations et renforcer la relation avec les clients. Par exemple, certaines entreprises communiquent via les réseaux sociaux et y intégrent des liens vers leur site internet.

💡Partenariat

Un partenariat est une collaboration entre deux ou plusieurs parties pour atteindre un objectif commun. Dans le contexte du script, Amazon crée des partenariats avec des influenceurs et d'autres plateformes comme Snapchat et Instagram pour renforcer la relation client et attirer davantage de clients vers son site de vente en ligne.

💡Influenceurs

Les influenceurs sont des individus qui ont une influence significative sur les achats et les opinions des autres grâce à leur audience. Dans le script, Amazon travaille avec des influenceurs qui créent des vitrines sur le site de vente en ligne, présentant leurs produits préférés et contribuant ainsi au développement de la relation client.

💡Personnalisation de l'offre

La personnalisation de l'offre consiste à adapter les produits ou les services aux besoins et aux préférences des clients individuels. Dans le script, Amazon personnalise l'offre en fonction des produits déjà achetés par les clients, ce qui aide à renforcer la relation client en proposant des produits qui sont susceptibles de les intéresser.

💡Référencement collaboratif

Le référencement collaboratif est une technique de vente qui suggère des produits basés sur les achats des autres clients ayant des préférences similaires. Dans le script, Amazon utilise cette méthode pour proposer des ventes additionnelles aux clients en fonction des produits achetés par des clients ayant des achats similaires.

💡Amazon Prime

Amazon Prime est un programme de fidélité proposé par Amazon qui offre divers avantages aux clients, tels que des réductions, des livraisons plus rapides et gratuites, et un accès exclusif à des plateformes de médias comme Prime Video et Amazon Musique. Dans le script, ce programme est présenté comme un exemple de fidélisation des clients.

💡Défection des clients

La défection des clients, ou churn, est le phénomène par lequel les clients cessent de faire affaire à une entreprise. Dans le script, les programmes de fidélisation sont mentionnés comme un moyen de réduire la défection des clients et de maintenir leur loyauté envers la marque.

💡Concurrence

La concurrence fait référence à la rivalité entre les entreprises pour attirer et retenir les clients. Dans le script, le développement de la relation client est présenté comme un moyen d'améliorer la position d'une entreprise face à la concurrence en fidélisant les clients et en les rendant moins susceptibles de changer de fournisseur.

Highlights

La différence entre la fidélisation et le développement de la relation client est expliquée.

Le développement de la relation client implique l'établissement de relations individualisées et interactives avec les clients.

Les entreprises utilisent de plus en plus de supports digitaux pour développer la relation client.

L'exemple de la création d'un site internet, des réseaux sociaux, des emails et des applications mobiles est donné pour illustrer la communication digitale.

La communication omni-canal est abordée, où les entreprises intègrent différents canaux de communication.

Le développement de la relation client passe souvent par des dispositifs visant à récompenser le client.

Des exemples de récompenses incluent l'accès à des partenariats, des services exclusifs et des cartes de fidélité.

La fidélisation est présentée comme un objectif des politiques de développement de la relation client.

Les programmes de fidélisation visent à réduire la défection des clients et à développer la part de marché.

Amazon est utilisé comme exemple d'entreprise qui a mis en place des actions de développement de la relation client.

Amazon communique via les réseaux sociaux et crée des partenariats avec des influenceurs.

Le site de vente en ligne d'Amazon est un outil puissant pour le développement de la relation client avec la personnalisation de l'offre.

Le programme de fidélité Amazon Prime est décrit, offrant des réductions, des livraisons rapides et gratuites, et un accès aux médias exclusifs.

Amazon propose également des facilités de paiement en plusieurs fois pour les clients.

Les auditeurs sont encouragés à télécharger la fiche pratique pour réussir leur action de fidélisation et développement de la relation client.

La fin du transcript annonce la fin de l'exposition et souhaite bonne chance aux auditeurs.