Les clés de la fidélisation des clients

Entreprendre & Prospérer

25 Oct 201909:30

Summary

TLDRCette vidéo traite de la fidélisation des clients, un sujet crucial pour les entreprises. Elle souligne l'importance d'être réactif, joignable, et attentif aux besoins des clients. Le contenu met l'accent sur la reconnaissance des erreurs, la tenue de promesses, l'apprentissage à partir des clients, et la maîtrise de leur historique. Des conseils pratiques sont donnés pour améliorer la relation avec les clients, telle que la communication régulière et la satisfaction clientèle. L'objectif est de créer une clientèle fidèle en respectant un certain nombre de règles de base avant de lancer toute action de fidélisation.

Takeaways

😊 Il est plus facile et moins coûteux de fidéliser un client existant que d'en acquérir un nouveau.
⏳ La réactivité est essentielle : il est important de répondre aux demandes clients rapidement, idéalement dans un délai d'un jour ouvré.
📞 Soyez joignable : éviter de rediriger les clients vers des FAQ ou des chatbots, cela peut les frustrer.
💬 Remercier les clients pour leurs achats montre de la reconnaissance et encourage la recommandation.
🙌 Reconnaître ses erreurs et s'excuser renforce la relation avec le client et montre de l'humilité.
🤝 Tenez vos promesses : respectez les engagements pris ou informez le client en cas de problème.
🧠 Éduquer vos clients peut renforcer la relation : partagez des informations utiles et intéressantes, sans promouvoir directement vos produits.
📊 Connaître l'historique client est crucial pour répondre à ses besoins avec précision. Utiliser un CRM peut faciliter cette gestion.
😊 Mesurez régulièrement la satisfaction client pour comprendre leurs attentes et ajuster vos services en conséquence.
📈 Exploitez les données de satisfaction pour prendre des décisions et impliquer vos équipes dans des actions concrètes.

Q & A

Pourquoi est-il important de fidéliser les clients selon la vidéo?
-Il est plus facile de convaincre un client existant d'acheter à nouveau ou d'essayer un autre produit, et cela coûte moins cher que d'acquérir un nouveau client.
Quelle est la première règle de base pour fidéliser efficacement les clients?
-La première règle est d'être réactif. Il est important de répondre aux demandes des clients dans un délai raisonnable, idéalement en une journée ouvrée.
Pourquoi est-il essentiel d'être joignable pour vos clients?
-Les clients, surtout s'ils sont mécontents, n'apprécient pas d'être redirigés vers des FAQ ou des chatbots. Cela peut avoir un effet négatif et les pousser à quitter votre entreprise.
Comment montrer de la considération à vos clients selon la deuxième règle?
-Il est conseillé de remercier les clients après un achat et de garder le contact quelques semaines après pour recueillir leurs remarques ou suggestions.
Que conseille la vidéo en cas d'erreur faite par l'entreprise?
-Il faut reconnaître ses erreurs, présenter des excuses sincères, et offrir une compensation adaptée en fonction de la nature de l'achat du client.
Quelle est la quatrième règle évoquée pour fidéliser les clients?
-La quatrième règle est de tenir ses promesses. Il est important de faire ce que l'on a dit, et en cas d'imprévu, de communiquer clairement avec le client.
Comment enrichir la relation avec les clients selon la cinquième règle?
-Il est recommandé de fournir aux clients des informations utiles, par exemple via une newsletter informative, qui ne sert pas à promouvoir vos produits mais à offrir des connaissances pertinentes.
Pourquoi est-il essentiel de maîtriser l'historique de vos clients?
-Connaître l'historique et les besoins de vos clients permet d'adapter vos efforts en fonction de la valeur et du potentiel qu'ils représentent pour votre entreprise.
Comment mesurer la satisfaction de vos clients efficacement?
-Il est important de mesurer régulièrement la satisfaction client, idéalement chaque année, et de confier cette tâche à un professionnel pour obtenir des résultats fiables et exploitables.
Que faire après avoir recueilli des données sur la satisfaction des clients?
-Les résultats doivent être partagés en interne, et il est crucial de prendre des décisions concrètes basées sur ces données, en priorisant quelques actions importantes.

Outlines

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Fidélisation de la clientèle : introduction et règles de base

Cette première vidéo d'une série sur la fidélisation de la clientèle met l'accent sur l'importance de la fidélisation, quelle que soit la clientèle ou le produit. La vidéo expose six règles de base pour obtenir une fidélisation efficace. Première règle : soyez réactifs en répondant rapidement aux demandes des clients, même si c'est pour indiquer que leur demande est en cours de traitement. La joignabilité et l'attention aux réclamations sont également essentielles.

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Les clés de la fidélisation : être attentif et reconnaître ses erreurs

La vidéo continue en soulignant l'importance de manifester de la considération aux clients. Remercier systématiquement le client pour ses achats est un geste crucial. Garder le contact après l'achat permet de recueillir des retours et des suggestions. La troisième règle consiste à reconnaître ses erreurs, une démarche qui peut démarquer l'entreprise de la concurrence et renforcer la relation client, même face à des réclamations difficiles.

L'importance de tenir ses promesses

La quatrième règle insiste sur l'importance de tenir ses promesses avec les clients. Ne pas tenir ses engagements nuit à la relation de confiance. Il est recommandé d'expliquer toute imprévu et de toujours sous-promettre pour mieux surprendre positivement le client.

Enrichir la relation client par l'apprentissage

Sortir d'une simple relation commerciale est un excellent moyen de fidéliser. Fournir de l'information utile aux clients, comme une newsletter informative, enrichit la relation. Cela permet de créer un lien plus fort avec les clients qui sentiront qu'ils gagnent de la valeur en étant en contact avec l'entreprise.

Connaître l'historique client pour mieux le servir

Maîtriser l'historique des interactions avec les clients est fondamental. Une solution CRM est conseillée, même une version simple, pour suivre toutes les communications, demandes, et réclamations des clients. Cela permet de mieux comprendre leurs besoins et d'ajuster l'effort de fidélisation en fonction de leur potentiel.

Mesurer la satisfaction client pour s'améliorer

La satisfaction des clients doit être mesurée régulièrement, idéalement chaque année. Confier cette tâche à un professionnel est conseillé pour obtenir des résultats fiables, notamment sur les causes d'insatisfaction. Ces données doivent être analysées et partagées en interne pour prendre des décisions efficaces. Deux ou trois actions bien ciblées suffisent à renforcer la fidélisation.

Conclusion sur les règles de base de la fidélisation

Cette conclusion récapitule les sept règles de base nécessaires avant de se lancer dans des actions de fidélisation plus spécifiques. L'auteur souligne que ces actions seront abordées dans des vidéos ultérieures et encourage les spectateurs à rester attentifs et à s'abonner pour ne pas manquer la suite.

Mindmap

Keywords

💡Fidélisation

La fidélisation désigne l'ensemble des actions entreprises par une entreprise pour encourager ses clients à revenir acheter ses produits ou services. Dans la vidéo, l'accent est mis sur l'importance de conserver un client existant, car cela coûte moins cher que d'en acquérir un nouveau. L'objectif principal de la fidélisation est de créer une relation durable avec le client.

💡Réactivité

La réactivité fait référence à la capacité d'une entreprise à répondre rapidement aux demandes et besoins de ses clients. La vidéo insiste sur l'importance de répondre dans un délai d'un jour ouvré aux requêtes des clients, même si c'est pour les informer que leur demande est en cours de traitement. Une bonne réactivité améliore la satisfaction client et contribue à sa fidélité.

💡Joignabilité

La joignabilité concerne la facilité avec laquelle les clients peuvent contacter une entreprise. La vidéo souligne que les entreprises doivent éviter de pousser les clients vers des FAQ ou des chatbots qui peuvent être perçus comme impersonnels et frustrants. Être facilement joignable, par téléphone notamment, est crucial pour fidéliser des clients, surtout en cas de réclamations.

💡Reconnaissance

La reconnaissance consiste à montrer de la gratitude envers le client pour ses achats. La vidéo recommande de remercier systématiquement les clients après un achat pour renforcer leur sentiment d'estime envers l'entreprise. Ce geste simple peut encourager le client à recommander l'entreprise à son entourage.

💡Autocritique

L'autocritique est la capacité d'une entreprise à reconnaître ses erreurs et à prendre des mesures pour les corriger. La vidéo souligne que les clients apprécient les entreprises qui savent admettre leurs torts et s'excuser. Cela contribue à la différenciation de l'entreprise par rapport à ses concurrents et améliore la relation de confiance avec le client.

💡Promesses

Les promesses dans le contexte de la relation client renvoient à l'engagement pris par une entreprise de respecter ce qu'elle dit. La vidéo recommande aux entreprises de tenir leurs promesses et de ne pas tromper les clients, car cela peut rapidement mener à une perte de confiance. Si un imprévu survient, il est important de l'expliquer au client pour éviter toute frustration.

💡Apprentissage

L'apprentissage désigne ici l'idée que les entreprises doivent apporter de la valeur à leurs clients en leur enseignant quelque chose de nouveau. La vidéo suggère de sortir d'une simple relation de vente en partageant des informations utiles avec les clients, comme des newsletters informatives, sans chercher à promouvoir directement des produits. Cela enrichit la relation et renforce la fidélité.

💡CRM

Le CRM (Customer Relationship Management) est un système permettant de gérer les interactions avec les clients et de centraliser l'historique des échanges. La vidéo met en avant l'importance d'utiliser une solution CRM, même simple, pour mieux comprendre les besoins des clients et adapter les actions de fidélisation en fonction de leur historique et de leur comportement.

💡Satisfaction client

La satisfaction client est la mesure de la qualité de l'expérience qu'un client a avec les produits ou services d'une entreprise. La vidéo insiste sur l'importance de mesurer régulièrement cette satisfaction pour savoir ce qui fonctionne ou non et ajuster les stratégies de fidélisation. Une évaluation régulière permet d'impliquer les clients et de les fidéliser davantage.

💡Verbatim

Les verbatim désignent les commentaires précis des clients sur leur expérience, notamment leurs plaintes ou suggestions. La vidéo met en avant l'importance d'analyser ces verbatim pour comprendre les sources d'insatisfaction et agir en conséquence. Ce type de retour direct est une mine d'or pour améliorer les services et fidéliser les clients.

Highlights

La fidélisation est plus efficace avec des clients existants, car il est plus facile de les convaincre d'acheter à nouveau ou d'essayer d'autres produits.

Il est moins coûteux de garder un client existant que d'en acquérir un nouveau, avec un rapport de coûts pouvant aller de 1 à 1,5 voire 2.

Règle numéro 1 : Soyez réactif et répondez aux demandes des clients dans un délai d'un jour ouvré, même si c'est pour les informer que leur demande est en cours de traitement.

Règle numéro 2 : Ne soyez pas indifférent. Remerciez systématiquement les clients pour leurs achats et gardez le contact pour solliciter des remarques ou suggestions.

Reconnaître ses erreurs est essentiel : présentez des excuses personnalisées et proposez des compensations appropriées en fonction de la valeur de l'achat.

Règle numéro 3 : La critique de soi et l'autocritique permettent de se démarquer des concurrents et d'améliorer la relation avec les clients.

Règle numéro 4 : Tenez vos promesses. Les clients perdent rapidement confiance dans un fournisseur qui ne respecte pas ses engagements.

Règle numéro 5 : Apprenez des choses à vos clients. Fournissez des informations de valeur, comme une newsletter informative, sans promotion excessive de vos produits.

Règle numéro 6 : Maîtrisez l'historique de vos clients. Utilisez un CRM pour enregistrer tous les échanges et interactions afin de mieux comprendre leurs besoins.

Règle numéro 7 : Mesurez la satisfaction des clients au moins une fois par an pour ajuster vos actions en fonction des retours obtenus.

La réactivité et l'écoute des clients jouent un rôle clé dans la fidélisation, et les réponses rapides sont essentielles à la satisfaction.

L'indifférence perçue par les clients est une des principales raisons de leur départ, il est donc crucial de manifester de la considération.

La sous-promesse et la sur-livraison sont des pratiques efficaces pour surprendre positivement les clients et renforcer leur fidélité.

L'importance des CRM : même une solution simple permet d'assurer le suivi des interactions clients, augmentant ainsi l'efficacité des équipes.

Exploitez les verbatims des enquêtes de satisfaction pour identifier les causes d'insatisfaction et agir sur ces points pour améliorer l'expérience client.