Proper Telephone Etiquette

Summary

El protocolo telefónico adecuado es esencial para dar una primera impresión positiva en los negocios. Se debe contestar cada llamada con urgencia, dentro de tres timbres, y siempre con una sonrisa, ya que esta puede ser percibida por el interlocutor. Es importante estar preparado para tomar notas, nunca transferir llamadas sin una introducción adecuada y ofrecer seguimiento si el tiempo de espera es largo. Un tono de voz amable y claro es clave para que los clientes se sientan valorados y bien atendidos, asegurándoles que serán dirigidos rápidamente al responsable adecuado para resolver su solicitud.

Takeaways

• 😀 Responder todas las llamadas con urgencia, idealmente dentro de tres tonos.
• 😀 Hablar con una sonrisa, ya que los clientes pueden percibirla a través del teléfono.
• 😀 Siempre estar preparado con lápiz y papel para tomar notas o mensajes importantes.
• 😀 Preguntar antes de poner a un cliente en espera: '¿Puedo ponerlo en espera brevemente?'
• 😀 Si un cliente está en espera por un largo periodo, hacer un seguimiento para ver si desea seguir esperando.
• 😀 Nunca hacer una transferencia ciega de llamadas, siempre presentar al cliente a la persona a la que se transfiere.
• 😀 La voz debe ser siempre agradable, entusiasta y acogedora, evitando sonar robótico.
• 😀 Hablar de manera clara y concisa, usando el guion de etiqueta telefónica establecido por el departamento.
• 😀 Si no tienes el guion de tu departamento, consulta con tu líder o supervisor para obtener uno.
• 😀 Los clientes deben sentirse valorados, escuchados y bien atendidos después de cada llamada.
• 😀 Al final de la llamada, el cliente debe sentirse seguro de que será dirigido a la persona correcta de manera rápida.

Q & A

¿Por qué es importante la etiqueta telefónica en los negocios?

La etiqueta telefónica es crucial porque el teléfono sigue siendo el principal medio de comunicación en los negocios, representando el 80% de todas las interacciones. Además, es la primera impresión que los clientes tienen de la empresa.

¿Cómo debe ser la respuesta al teléfono?

La respuesta debe ser rápida, idealmente dentro de tres timbres, y debe incluir una sonrisa. Es importante recordar que los clientes pueden percibir la sonrisa incluso a través del teléfono.

¿Qué herramientas son necesarias cuando contestamos una llamada?

Siempre debemos estar preparados con un bolígrafo y papel para tomar notas detalladas o mensajes escritos, asegurando que la comunicación sea clara y precisa.

¿Cuál es el protocolo adecuado para poner a un cliente en espera?

Siempre debemos preguntar antes si el cliente está dispuesto a esperar. La frase correcta es: '¿Puedo ponerlo en espera brevemente?', y si la espera se prolonga, debemos verificar si aún desea seguir esperando.

¿Qué significa transferir una llamada 'a ciegas' y por qué debe evitarse?

Una transferencia 'a ciegas' es transferir la llamada sin antes presentar al cliente con la persona a la que se le está transfiriendo. Esto debe evitarse porque crea una experiencia confusa para el cliente.

¿Cómo debe sonar una llamada con excelente etiqueta telefónica?

Una llamada con excelente etiqueta telefónica debe tener una voz agradable, entusiasta y cálida, evitando sonar robótica. Además, se debe hablar con claridad y concisión.

¿Por qué es importante seguir un guion de etiqueta telefónica?

Seguir un guion de etiqueta telefónica asegura consistencia en el trato con los clientes. Si no se tiene uno, se recomienda pedir ayuda para desarrollar un guion que se alinee con las necesidades del equipo.

¿Qué sensaciones deben tener los clientes después de una llamada?

Después de una llamada, los clientes deben sentirse valorados, escuchados y bien atendidos. Deben tener la seguridad de que serán dirigidos rápidamente a la persona adecuada para resolver su necesidad.

¿Qué debe hacerse si un cliente tiene que esperar mucho tiempo?

Si un cliente tiene que esperar más de un par de minutos, se debe hacer un seguimiento para asegurarse de que todavía desea seguir esperando, mostrando que su tiempo es respetado.

¿Cómo contribuye la etiqueta telefónica a la experiencia del cliente?

Una buena etiqueta telefónica ayuda a que los clientes se sientan cuidados y respetados, lo que incrementa su confianza en la empresa y su satisfacción general con el servicio recibido.