Customer service video training - a case study

Mark Copeman

24 Jun 201402:13

Summary

TLDREn 2000, el grupo Dubai Holding y Shamsie Holdings crearon un programa de formación para su personal de ventas en más de 100 tiendas en Oriente Medio. Debido a la alta rotación de personal y la expansión rápida, decidieron modernizar la formación con contenido digital. A través de una colaboración con 845 TV, desarrollaron 20 módulos interactivos de formación, accesibles en cualquier momento y lugar. Este enfoque mejoró la consistencia del mensaje, permitió la capacitación bajo demanda y garantizó una formación eficaz en inglés y árabe, alcanzando a cientos de empleados.

Takeaways

😀 La empresa Dubai Holding Group y Shamsie Holdings, establecida en el año 2000, es un grupo de retail en expansión rápida que opera más de 100 tiendas en el Medio Oriente.
😀 A pesar de la rotación típica de personal en retail, las empresas están comprometidas en diferenciarse a través de un excelente servicio al cliente en las tiendas.
😀 Con 2,000 empleados distribuidos en los Emiratos Árabes Unidos, el pequeño equipo de capacitación encontró que el entrenamiento presencial ya no era efectivo.
😀 El equipo de capacitación desarrolló un programa llamado TT20 (Entrenamiento Únicamente Personalizado), cubriendo temas como actitud, manejo de quejas, moda y competencia.
😀 El contenido del programa era eficaz, pero la forma de entregarlo necesitaba ser renovada.
😀 Después de un piloto exitoso, el equipo de 845 visitó Dubái, donde observó, filmó y absorbió rápidamente el contenido de capacitación.
😀 Posteriormente, los materiales de capacitación fueron transcritos, editados y aprobados por los equipos de DHG y Ash, luego fueron grabados en estudio.
😀 Mark Copeman, un presentador independiente, grabó los módulos terminados, utilizando un acento occidental preferido.
😀 Los módulos combinan presentador en inglés, palabras y imágenes en árabe en pantalla, así como locución y elementos de video de las tiendas en Dubái.
😀 Después de dos meses de postproducción y colaboración estrecha con el equipo de Dubái, se completaron 20 módulos y más de 4 horas de contenido de alta calidad.
😀 Ahora, cientos de empleados pueden acceder al entrenamiento en cualquier momento y lugar, asegurando consistencia en el mensaje y facilitando las sesiones de capacitación bajo demanda para los gerentes de tienda.

Q & A

¿Cuándo se estableció el grupo de Dubai Holdings y Shamsie Holdings?
-El grupo fue establecido en el año 2000.
¿Cuántas tiendas tienen en total estos grupos en el Medio Oriente?
-Representan franquicias de moda en más de 100 tiendas en todo el Medio Oriente.
¿Cómo se aseguraban los grupos de que la atención al cliente en las tiendas fuera un diferenciador?
-A pesar de la expansión rápida y la rotación típica del personal, los grupos estaban decididos a garantizar que su servicio al cliente en las tiendas fuera un verdadero diferenciador.
¿Cuántos empleados tienen estos grupos en los Emiratos Árabes Unidos?
-Los grupos tienen 2,000 empleados en los Emiratos Árabes Unidos.
¿Por qué el equipo de capacitación no podía continuar con la capacitación presencial?
-Con solo un pequeño equipo de capacitación, la capacitación presencial no estaba funcionando debido a la cantidad de empleados y la expansión.
¿Qué es el programa TT20 desarrollado por el equipo de capacitación?
-TT20 es un programa de capacitación único y personalizado que cubre muchas horas de contenido sobre servicio al cliente en el retail, incluyendo temas como actitud, manejo de quejas, moda y competencia.
¿Cómo cambió la entrega del contenido de capacitación tras la prueba piloto?
-Después de completar un piloto, el equipo de 845 visitó Dubai, grabó y absorbió rápidamente el contenido de la capacitación, convirtiéndose en expertos en el servicio al cliente en retail.
¿Cómo se produjo el contenido de capacitación final?
-El contenido crudo fue transcrito, editado, y luego storyboardeado. Después, el contenido final fue grabado con un presentador con acento occidental, en inglés y árabe, y complementado con imágenes, subtítulos y videos.
¿Cuánto tiempo duró el proceso de producción del contenido?
-El proceso de producción, incluyendo post-producción, duró dos meses.
¿Qué beneficios aporta la nueva forma de capacitación a los empleados?
-Ahora, cientos de empleados pueden beneficiarse viendo la capacitación en cualquier momento y lugar, asegurando consistencia en el mensaje y permitiendo que los gerentes de tienda faciliten sesiones de capacitación bajo demanda.