Excelencia en el servicio

Universidad Corporativa Farmaenlace

8 Sept 202002:31

Summary

TLDREl guion enfatiza la importancia de la cultura de servicio para superar las expectativas de los clientes y ganar su preferencia. Se resalta la necesidad de dar lo mejor de uno mismo, trabajar en equipo y mejorar continuamente. Se menciona la importancia de ser coherente en pensamientos, palabras y acciones, cumplir con los compromisos y ser la imagen de la empresa. Se sugiere centrarse en el cliente, ofrecer servicios cálidos y anticiparse a sus necesidades. El protocolo de servicio incluye mantener contacto visual, sonreír, escuchar atentamente y ser puntual y eficiente. Además, se aboga por mantenerse informado sobre los productos y servicios para mejorar la calidad del servicio.

Takeaways

🌟 La cultura de servicio es fundamental para superar las expectativas de los clientes y ganar su preferencia.
💡 Brindar un servicio de excelencia implica dar lo mejor de uno mismo y colaborar con compañeros de trabajo.
🔄 La mejora continua es un aspecto clave en la implementación de una cultura de servicio.
🎯 Al realizar cualquier tarea, se debe considerar que se está desarrollando una habilidad y acercando la meta personal.
🤝 Ser coherente en pensamientos, palabras y acciones es esencial para motivar a los compañeros y satisfacer a los clientes.
🤔 Los intereses personales deben estar alineados con los de la empresa para mantener la confianza y la credibilidad.
🤝 Cumplir los compromisos adquiridos es vital para mantener la imagen y la credibilidad de la empresa.
👀 Mantener contacto visual, sonreír y saludar es parte del protocolo de servicio para brindar atención de excelencia.
👂 Escuchar atentamente al cliente y darle tiempo para explicar sus necesidades es esencial para satisfacerlos adecuadamente.
📚 Mantenerse informado sobre los productos y servicios del establecimiento permite mejorar la calidad del servicio brindado.

Q & A

¿Qué es la cultura de servicio y por qué es esencial para las empresas?
-La cultura de servicio es el conjunto de prácticas y actitudes que buscan superar las expectativas de los clientes al brindar un servicio de excelencia. Es esencial porque ayuda a ganar la preferencia de los clientes y a mantener su lealtad.
¿Cómo se implementa la cultura de servicio en el trabajo?
-Se implementa al dar lo mejor de uno mismo al servir a los clientes, colaborar con los compañeros y aspirar a mejorar de manera continua, teniendo en cuenta que cada tarea es una oportunidad para desarrollar habilidades.
¿Por qué es importante ser coherente en lo que piensas, dices y haces en el contexto del servicio?
-Es importante para no generar desconfianza entre compañeros y para mantener la satisfacción del cliente, ya que la incoherencia puede hacer que los clientes no vuelvan al establecimiento.
¿Qué sucede si no se cumplen los compromisos adquiridos con los clientes?
-Si no se cumplen los compromisos, se puede dañar de manera permanente la credibilidad y la imagen de la empresa.
¿Cómo se debe comportar cuando un cliente o compañero requiere ayuda?
-Se debe mantener contacto visual, sonreír, saludar, anticiparse a las necesidades, escuchar atentamente y responder de manera eficiente y amable.
¿Qué hacer si no puedes atender una solicitud de un cliente?
-Si no puedes atender la solicitud, debes acompañar al cliente con la persona que pueda ayudarlo y explicarle la situación.
¿Cuáles son los atributos clave de un servicio de alta calidad según el guía del protocolo de servicio?
-Un servicio de alta calidad debe ser puntual, amable, cordial, eficiente y discreto.
¿Qué importancia tiene estar informado sobre los productos y servicios que ofrece el establecimiento donde trabajas?
-Estar informado permite mejorar el servicio que brindas, ya que puedes responder con certeza y confianza a las consultas de los clientes.
¿Cómo se debe despedirse de un cliente después de haber prestado el servicio?
-Se debe despedirse con una sonrisa, mostrando amabilidad y satisfacción por haber podido ayudar.
¿Qué se debe hacer si el cliente no necesita algo más después de haber sido atendido?
-En caso de que el cliente no necesite algo más, se debe despedirlo con una sonrisa y un agradecimiento por su visita.

Outlines

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😀 Cultura de Servicio y Experiencia del Cliente

El primer párrafo enfatiza la importancia de la cultura de servicio en la superación de las expectativas de los clientes para ganar su preferencia. Se describe que la cultura de servicio implica dar lo mejor de uno mismo al servir, colaborando con compañeros de trabajo y mejorando continuamente. Se menciona que cada tarea es una oportunidad para desarrollar habilidades y acercarse a metas personales. Se advierte sobre la importancia de ser coherente en pensamientos, palabras y acciones, ya que la motivación personal puede afectar la confianza y la lealtad del cliente. Se destaca la importancia de cumplir con los compromisos adquiridos y mantener la credibilidad de la organización. Se sugiere enfocarse en ayudar a las personas, prestando atención y ofreciendo un servicio cálido y reconfortante. El protocolo de servicio se presenta como una guía para brindar atención de excelencia, incluyendo mantener contacto visual, sonreír, anticiparse a las necesidades, escuchar atentamente y ser eficiente y discreto. Se enfatiza la importancia de estar informado sobre los productos y servicios para mejorar el servicio.

Mindmap

Keywords

💡cultura de servicio

La 'cultura de servicio' se refiere a la actitud y el enfoque de una organización o individuo hacia la prestación de servicios de alta calidad. Es fundamental para superar las expectativas de los clientes y asegurar su preferencia. En el guion, se menciona que involucra dar lo mejor de uno mismo al servir a los clientes y colaborar con compañeros de trabajo, lo que demuestra su importancia en la relación con el cliente y en la mejora continua del servicio.

💡excelencia

El término 'excelencia' en el contexto del video se relaciona con el objetivo de brindar un servicio que supere las expectativas de los clientes. Se espera que cada interacción y tarea realice el personal sea de la más alta calidad, lo que refleja directamente en la satisfacción y lealtad del cliente.

💡preferencia

La 'preferencia' de los clientes es un concepto clave en el video, ya que se centra en ganar y mantener la preferencia del cliente para asegurar su regreso y recomendaciones. Esto se logra a través de la cultura de servicio y la excelencia en la atención al cliente.

💡mejora continua

La 'mejora continua' implica un enfoque de mejora constante y perenne en todos los aspectos del servicio. Se menciona en el guion como una práctica esencial para desarrollar habilidades y acercarse a metas personales, lo que también beneficia al establecimiento al mantener altos estándares de servicio.

💡coherencia

La 'coherencia' entre pensamientos, palabras y acciones es crucial para la confiabilidad y la integridad en la cultura de servicio. El guion sugiere que si los intereses personales son los únicos motivadores, esto puede notarse y afectar la percepción de los compañeros y clientes.

💡compromisos

Los 'compromisos' adquiridos con los clientes son un punto focal en el guion, subrayando la importancia de cumplir con ellos para mantener la credibilidad y la reputación de la organización. Incumplir compromisos puede dañar seriamente la imagen de la empresa.

💡protocolo de servicio

El 'protocolo de servicio' es una guía que se menciona en el video para brindar atención de excelencia. Incluye mantener contacto visual, sonreír, anticiparse a las necesidades, escuchar atentamente y responder adecuadamente. Es una herramienta para asegurar una experiencia de servicio excepcional.

💡atenciones

Las 'atenciones' a los clientes y compañeros de trabajo son un aspecto clave del servicio. El guion enfatiza la importancia de ofrecer un servicio cálido y reconfortante que supere las expectativas, lo que demuestra un enfoque en la experiencia del cliente y la colaboración en el trabajo.

💡informado

Está 'informado' sobre los productos y servicios es esencial para mejorar el servicio. El guion sugiere que mantenerse actualizado permite a los empleados brindar asistencia más efectiva y personalizada, lo que a su vez mejora la satisfacción del cliente.

💡calidad del servicio

La 'calidad del servicio' es descrita en el guion como un requisito para ser puntual, amable, cordial, eficiente y discreto. Estas características definen el estándar de servicio que se espera que cada empleado cumpla para asegurar una experiencia positiva para los clientes.

Highlights

Cultura de servicio esencial para superar las expectativas de los clientes.

Implementar cultura de servicio mediante el mejoramiento continuo y la colaboración con compañeros.

Desarrollar habilidades a través de cualquier tarea realizada.

Ser coherente entre pensamientos, palabras y acciones para mantener la confianza.

Cumplir compromisos adquiridos para mantener la credibilidad de la organización.

Enfocar la atención en la persona que requiere ayuda, poniéndose en los zapatos del otro.

Ofrecer un servicio cálido y reconfortante que supere las expectativas.

El protocolo de servicio es una guía para brindar atención de excelencia.

Mantener contacto visual, sonreír y saludar a los clientes y compañeros.

Anticiparse a las necesidades de los clientes y compañeros de trabajo.

Escuchar atentamente al cliente y darle tiempo para explicar sus necesidades.

Responder a la solicitud del cliente y, si no es posible, acompañarlo con quien pueda ayudar.

Presentar al cliente con un compañero y explicar la situación si no se puede ayudar directamente.

Preguntar al cliente si necesita algo más y despedirlo con una sonrisa.

Un servicio de alta calidad debe ser puntual, amable, cordial, eficiente y discreto.

Mantenerse informado sobre los productos y servicios para mejorar el servicio brindado.