Exceder las expectativas de los clientes

Summary

Este video explica cómo aplicar el principio de 'servicio primero' para superar las expectativas de los clientes. A través de ejemplos, se muestra la diferencia entre hacer lo mínimo, cumplir con lo esperado o ir más allá, ofreciendo un servicio excepcional. Exceder las expectativas de los clientes no solo fortalece la relación con ellos, sino que distingue a una organización de su competencia. El video enfatiza la importancia de hacer un esfuerzo adicional en el servicio al cliente para generar lealtad y satisfacción.

Takeaways

• 😀 La clave para superar las expectativas del cliente es hacer las pequeñas cosas que marcan la diferencia y distinguen a la organización de su competencia.
• 😀 El servicio de calidad se basa en hacer más de lo que el cliente espera, lo que genera una experiencia memorable.
• 😀 Cumplir con lo mínimo esperado por el cliente puede llevar a un servicio simplemente bueno, pero no excepcional.
• 😀 Superar las expectativas del cliente implica sorprenderlo con un servicio más allá de lo habitual, mostrando interés y dedicación.
• 😀 Los empleados que se salen de lo común, como brindar algo extra o un trato especial, son los que marcan la diferencia en la satisfacción del cliente.
• 😀 Un ejemplo de servicio sobresaliente es ofrecer un café a un cliente mientras espera o entregar el producto antes de lo prometido.
• 😀 El servicio superior no solo se trata de cumplir, sino de anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecer soluciones rápidas y eficaces.
• 😀 Superar las expectativas del cliente es esencial para crear relaciones de lealtad y satisfacción a largo plazo.
• 😀 Los empleados que demuestran un interés genuino en su trabajo y en el bienestar del cliente son valorados y apreciados por los consumidores.
• 😀 Todos los empleados pueden contribuir a la experiencia del cliente, ya sea haciendo lo mínimo, o haciendo más de lo esperado para destacar.

Q & A

¿Cuál es el enfoque principal del video?

El video está enfocado en aplicar los principios del servicio para superar las expectativas de los clientes, destacando la importancia de hacer pequeñas cosas que marcan la diferencia y distinguen a una organización de su competencia.

¿Qué se menciona sobre cómo piensa el cliente?

Se mencionan tres aspectos importantes sobre cómo piensa el cliente: hacer menos de lo que espera, hacer exactamente lo que espera y hacer más de lo que espera.

¿Qué sucede si un empleado hace menos de lo que el cliente espera?

Si un empleado hace menos de lo que el cliente espera, el servicio será considerado malo y no cumplirá con las expectativas del cliente.

¿Qué implica hacer exactamente lo que el cliente espera?

Hacer exactamente lo que el cliente espera asegura un servicio bueno, es decir, cumplir con lo mínimo esperado sin sorpresas.

¿Qué sucede cuando un empleado hace más de lo que el cliente espera?

Cuando un empleado hace más de lo que el cliente espera, el servicio se considera superior, ya que el cliente recibe algo extra que va más allá de lo básico.

¿Qué es necesario para superar las expectativas del cliente?

Para superar las expectativas del cliente, se debe hacer más que lo mínimo, mostrando interés y dedicación, y saliendo de lo común para ofrecer algo extra.

¿Por qué los clientes aprecian a los empleados que hacen más de lo mínimo?

Los clientes aprecian a los empleados que hacen más de lo mínimo porque demuestran que están comprometidos con su trabajo, que se interesan por las necesidades del cliente y que están dispuestos a hacer un esfuerzo adicional para brindar un servicio excepcional.

¿Qué diferencia hay entre hacer lo mínimo y hacer algo más?

Hacer lo mínimo significa cumplir con las expectativas básicas del cliente, mientras que hacer algo más implica ofrecer un servicio que va más allá, sorprendiendo positivamente al cliente.

¿Cuál es el objetivo de aplicar estos principios en el servicio al cliente?

El objetivo es proporcionar un servicio que no solo cumpla con las expectativas del cliente, sino que las supere, generando una experiencia memorable que distinga a la organización de la competencia.

¿Cómo puede un empleado aplicar estos principios en su trabajo?

Un empleado puede aplicar estos principios haciendo un esfuerzo adicional para mostrar interés en el cliente, yendo más allá de lo esperado, y proporcionando una experiencia que supere las expectativas, como un gesto amable o un servicio personalizado.