Mantener al cliente

Summary

El marketing se enfoca en fidelizar a los clientes, ya que es más costoso captar nuevos que mantener los existentes. Un ejemplo son los programas de fidelización, como los de las aerolíneas con sus millas o los puntos estrella de los bancos. Estos incentivan compras y fortalecen la relación con el cliente. Además, se menciona la importancia de crear colectivos a través de iniciativas comunes para obtener mejores precios, como en la compra masiva de paneles solares. Lo esencial es generar una relación de confianza y ofrecer un servicio excepcional en momentos de necesidad, asegurando la lealtad del cliente a largo plazo.

Takeaways

• 😀 Mantener a los clientes es más rentable que captar nuevos, según los expertos en marketing.
• 😀 Los programas de fidelización, como las tarjetas de millas, fueron pioneros en este enfoque.
• 😀 A veces, los programas de fidelización no están directamente relacionados con el sector original, como ocurre con las aerolíneas.
• 😀 Los programas de fidelización ayudan a aumentar el comportamiento y compromiso del cliente a cambio de puntos o recompensas.
• 😀 Es crucial tener un objetivo claro al diseñar un programa de fidelización, como incentivar el uso de tarjetas de crédito o débito.
• 😀 Los puntos acumulados en programas de fidelización pueden ser canjeados por regalos, donaciones o experiencias.
• 😀 Establecer hábitos de compra con tarjeta puede ser beneficioso tanto para el cliente como para el negocio.
• 😀 En ocasiones, los programas de puntos pueden volverse insostenibles si los volúmenes crecen demasiado, como ocurrió con el programa de puntos estrella en un banco.
• 😀 Es importante conectar oferta y demanda de manera agrupada para aprovechar las oportunidades del mercado.
• 😀 La creación de colectivos de consumidores interesados en lo mismo puede generar mejores precios y servicios, como en el caso de las compañías eléctricas y la instalación de paneles solares.
• 😀 La confianza en las empresas es clave para mantener una relación duradera con los clientes, quienes deben sentir que pueden contar con un excelente servicio cuando más lo necesiten.

Q & A

¿Por qué es más costoso captar a un cliente que mantenerlo?

Captar un cliente requiere esfuerzos y recursos significativos para atraerlo, mientras que mantenerlo solo necesita estrategias de fidelización que, aunque puedan ser costosas, generalmente son más económicas que la captación inicial.

¿Cómo contribuyen las tarjetas de fidelidad a la retención de clientes?

Las tarjetas de fidelidad, como los programas de millas, incentivan a los clientes a seguir comprando mediante la acumulación de puntos que luego pueden canjearse por recompensas. Esto crea un vínculo y un incentivo para que los clientes regresen.

¿Qué es un programa de fidelización de puntos estrella y cómo funciona?

El programa de puntos estrella, mencionado en el banco, ofrecía puntos a los clientes por usar sus tarjetas de crédito o débito. Estos puntos luego podían canjearse por productos de un catálogo o para iniciativas solidarias, incentivando el uso de la tarjeta.

¿Por qué el banco decidió descontinuar el programa de puntos estrella?

El programa fue descontinuado porque el importe medio de las compras con tarjeta disminuyó y el volumen de distribución de premios había crecido demasiado, haciendo que el programa ya no fuera rentable ni viable.

¿Qué ventajas ofrece la agrupación de consumidores en iniciativas comunes?

Agrupar consumidores interesados en una misma oferta, como la compra masiva de paneles fotovoltaicos, permite obtener mejores precios al negociar como colectivo y ofrecer un servicio de instalación a precios competitivos.

¿Cómo se relacionan la oferta y la demanda en estrategias de fidelización?

Las estrategias de fidelización buscan conectar la oferta con la demanda de manera eficiente. Al agrupar a los consumidores que buscan lo mismo, se pueden ofrecer precios más atractivos y mejorar la relación comercial.

¿Cuál es la importancia de generar una relación de confianza con los clientes?

La confianza es clave en la fidelización, ya que los clientes prefieren mantenerse leales a empresas que saben que estarán disponibles para ayudarles en situaciones de necesidad, como emergencias o problemas inesperados.

¿Qué papel juega el servicio al cliente en la fidelización?

El servicio al cliente juega un papel fundamental, ya que cuando los clientes recurren a este servicio en momentos críticos, necesitan que sea excelente. Un buen servicio puede consolidar la relación y fomentar la lealtad a largo plazo.

¿Por qué es importante que las recompensas para los clientes sean proporcionales a sus necesidades?

Las recompensas deben ser atractivas y alineadas con las expectativas de los clientes para que estos se sientan motivados a continuar utilizando los servicios o productos, garantizando su fidelización a largo plazo.

¿Cómo afecta el compromiso de servicio a la relación con el cliente?

El compromiso de servicio, como ofrecer ayuda en emergencias o necesidades imprevistas, fortalece la relación con el cliente, ya que genera una sensación de seguridad y confianza, lo que puede ser crucial para su fidelización.