Do These 3 Things to Immediately De escalate

Summary

En este video, se explica cómo manejar situaciones de escalada con clientes de manera efectiva. Se abordan tres pasos clave en el proceso de desescalada: primero, crear calma utilizando un lenguaje no inflamatorio y mostrando empatía; segundo, tomar el control de la situación de manera asertiva para evitar emociones intensas; y tercero, avanzar hacia una solución con acciones concretas. Se proporcionan frases útiles para ayudar a calmar a los clientes y mantener el control durante la interacción, asegurando que el problema se resuelva de manera eficiente y profesional.

Takeaways

• 😀 La desescalada de un conflicto comienza con la creación de calma, evitando palabras inflamatorias y mostrando empatía hacia el cliente.
• 😀 Evitar frases como 'No tengo nada que ver con su problema' y optar por respuestas como 'Gracias por llamarnos, vamos a investigar lo sucedido'.
• 😀 La creación de calma implica demostrar que resolver el problema es tan importante para ti como lo es para el cliente.
• 😀 Para mantener el control, es necesario ser asertivo y tomar el mando de la situación cuando el cliente empieza a perder los estribos.
• 😀 Si un cliente comienza a gritar o usar lenguaje ofensivo, debes establecer límites claros como: 'No puedo ayudarte mientras sigas usando ese lenguaje'.
• 😀 Es importante ofrecer opciones al cliente para que pueda decidir cómo continuar la conversación de manera respetuosa.
• 😀 La desescalada no significa evitar el conflicto, sino mover la interacción hacia una solución racional.
• 😀 Después de crear calma y mantener el control, debes avanzar hacia una solución específica, como investigar el problema del cliente.
• 😀 Usar frases como 'Voy a revisar su cuenta para ver qué está sucediendo' demuestra que estás tomando acción hacia una resolución.
• 😀 La clave es actuar de manera inmediata para mover la conversación del problema hacia la solución, cerrando el ciclo de desescalada.
• 😀 La desescalada efectiva combina empatía, control y acción para asegurar que la interacción se mueva hacia un cierre satisfactorio.

Q & A

¿Cuál es el objetivo principal de la desescalada en situaciones de servicio al cliente?

El objetivo principal de la desescalada es calmar al cliente, reducir la intensidad de sus emociones y guiar la conversación hacia una solución efectiva sin que la situación se agrave.

¿Qué error cometió la empleada al intentar calmar al cliente?

La empleada cometió el error de usar un lenguaje que aumentó la frustración del cliente, diciendo 'No tuve nada que ver con tu problema', lo cual intensificó la emoción del cliente en lugar de calmarlo.

¿Cuáles son los tres pasos esenciales para una desescalada efectiva según el guion?

Los tres pasos esenciales para una desescalada efectiva son: 1) Crear calma, 2) Tomar el control de manera asertiva, y 3) Mover la conversación hacia una solución.

¿Cómo se puede crear calma al tratar con un cliente molesto?

Se puede crear calma usando un lenguaje no inflamatorio, expresando empatía y mostrando que el problema es tan importante para uno como lo es para el cliente. Frases como 'Lamento mucho que hayas tenido esta experiencia frustrante' pueden ser útiles.

¿Qué tipo de lenguaje debe evitarse para no intensificar la situación?

Debe evitarse el lenguaje que niegue responsabilidad o minimice el problema, como 'No tuve nada que ver con esto'. En su lugar, se deben usar expresiones que demuestren disposición para resolver el problema.

¿Por qué es importante tomar el control de la conversación de manera asertiva?

Es importante tomar el control asertivamente para evitar que el cliente siga interrumpiendo, gritando o utilizando un lenguaje inapropiado, lo cual podría dificultar la resolución del problema. Esto también establece límites claros y muestra que la conversación debe ser respetuosa.

¿Qué se debe hacer si un cliente comienza a gritar o a usar lenguaje inapropiado?

Si un cliente comienza a gritar o usar lenguaje inapropiado, es necesario establecer límites claros, diciendo algo como 'Estoy aquí para ayudarte, pero si sigues gritando, voy a pedir que llames en otro momento'. Esto ayuda a mantener la calma y el control de la conversación.

¿Cómo se puede mover la conversación hacia una solución efectiva?

Una vez que la calma y el control están establecidos, se debe enfocar la conversación en encontrar una solución, diciendo algo como 'Voy a revisar tu cuenta para ver qué está pasando'. Esto asegura que el cliente vea que se está tomando acción para resolver su problema.

¿Qué frases se pueden usar para demostrar empatía y compromiso con la resolución del problema?

Frases como 'Gracias por tomarte el tiempo de informarnos' o 'Este problema no es aceptable para nosotros, igual que para ti' ayudan a demostrar que te importa la situación del cliente y que estás comprometido a resolverla.

¿Qué significa que una persona debe ser 'el agua que apaga el fuego' en un proceso de desescalada?

Ser 'el agua que apaga el fuego' significa que, en lugar de reaccionar con la misma intensidad emocional que el cliente, se debe usar un enfoque calmado, tranquilo y controlado para reducir la tensión y guiar la situación hacia una resolución positiva.