Empathizing Humanity as a Startup Catalyst | Krishi Fagwani | TEDxNKC

Summary

这段演讲强调了在印度初创公司生态系统中，同情心的重要性。演讲者提到，尽管许多初创公司资源有限，但通过理解和满足客户需求，它们能够在激烈的市场竞争中取得成功。通过展示多个真实案例，演讲强调了初创公司如何通过同情心提升客户体验，推动创新，并最终实现企业增长。演讲呼吁在客户服务中注入更多同情心，以便更好地解决问题并建立更强大的客户关系。

Takeaways

• 😀 印度的创业生态系统正在蓬勃发展，许多创业公司在产品和服务上达到了很高的标准。
• 😀 创业公司通常面临资源有限的挑战，但它们致力于通过创新解决消费者的问题。
• 😀 顾客和其他利益相关者往往忽视创业公司背后的人，造成对这些公司的误解和不公正的批评。
• 😀 当创业公司在处理顾客问题时能够展现同理心，这种情感连接有助于推动公司的成功。
• 😀 30年前，想要与亲友分享照片需要通过邮寄，而今天，我们可以使用Instagram、Snapchat等应用即时分享照片。
• 😀 顾客经常忽视创业公司不像大企业那样有坚实的行业基础，但这些公司同样在努力提供优质服务。
• 😀 在顾客与支持团队的互动中，展现同理心能够帮助化解冲突并推动问题的解决。
• 😀 以Linkit为例，一个顾客提出的简单建议帮助改善了该应用，最终为所有顾客提供了免费赠品，凸显了同理心驱动的创新。
• 😀 ZTO通过理解消费者在疫情期间对快速送货的需求，从而启动了一个成功的快速电商项目，现值超过3.5亿美元。
• 😀 面对创业公司的挑战和失败，公众的羞耻和恐惧可能会阻碍其发展，消除这些恐惧将能更好地推动创业生态系统的成长。

Q & A

在印度的创业生态系统中，为什么说创业公司是解决消费者问题的关键？

在印度，很多创业公司正在解决过去由政府机构和大型企业处理的消费者问题。这些公司不仅提供了新的产品和服务，还改变了消费者的体验和期望，推动了创新和进步。

如何理解创业公司与大型企业在面对消费者时的差异？

创业公司通常资源有限，缺乏强大的行业基础，但它们能够通过灵活性和创新解决消费者的需求。与大型企业不同，创业公司更依赖个人与消费者的互动，往往能在服务和产品上提供更贴近客户需求的解决方案。

你认为在创业公司中，为什么‘同理心’如此重要？

同理心能够帮助创业公司更好地理解消费者的痛点，从而提供更有效的解决方案。它不仅有助于提高客户满意度，还能够激发团队在产品和服务上的创新，推动公司的发展和成功。

举个例子，如何通过同理心改变消费者的体验？

例如，当一个顾客在三次不同的餐厅订单中都发现食物中有头发时，创业公司应通过同理心来理解顾客的失望与不满。通过有效沟通并采取补偿措施，能够缓解顾客的不满，甚至转化为品牌忠诚。

为什么消费者不一定意识到背后有‘人’在运营公司？

随着数字化互动的增多，消费者习惯于与系统或自动化工具打交道，往往忽视了背后真实的服务人员，比如快递员、客服人员或社交媒体经理，他们为公司日常运作做出贡献，承担着解决问题的责任。

能否解释一下‘66个步骤’的例子，如何体现创业公司运营的复杂性？

在最基本的情况下，从下单到交付一单外卖涉及66个独立的步骤和互动。这些步骤包括从餐厅准备食物到送货员配送，每一步都需要精细的协调与管理，而这往往是顾客未曾察觉的。

如何看待失败与恐惧对创业公司的影响？

失败和恐惧是很多创业公司面临的挑战，尤其是在资金紧张或时机不对时。许多公司因为害怕失败而未能勇敢地追求创新。如果创业者能够克服这些恐惧，并获得同理心的支持，他们的公司可能会更强大、更成功。

在顾客体验的改进中，同理心与创新之间的关系是什么？

同理心不仅仅是解决眼前的问题，它能够激发对未来改进的思考，推动创新。通过理解顾客的需求和痛点，创业公司能够开发出符合顾客期望的创新产品或服务，从而提升用户体验，推动企业成长。

能否提供一个同理心与创业公司成功相关的实际案例？

一个相关的案例是ZTO，一家由两位19岁学生在疫情期间创立的公司。他们意识到，及时的杂货配送对于许多人来说至关重要，于是推出了快速电商平台，现已估值超过3.5亿美元。这一成功离不开他们对顾客需求的深刻同理心。

为何同理心对于客户支持部门至关重要？

同理心是客户支持部门成功的核心要素。通过理解顾客的情感与需求，客服人员能够提供更人性化的解决方案，改善顾客的满意度，并可能使顾客的负面体验转化为品牌忠诚，最终推动公司发展。