Tuyệt đỉnh dịch vụ khách hàng - GV Francis Hùng

Summary

Le script met en évidence l'importance de la satisfaction client dans le service à la clientèle. Il suggère de développer une prévision des besoins des clients grâce à l'observation et à la compréhension de leurs comportements. Le service est divisé en plusieurs niveaux, allant de la déception (niveau 'Tort') à l'inconcevable (le niveau le plus élevé). L'exemple d'un taxi donne à voir comment répondre aux attentes de base, aux attentes, aux surprises et à l'inconcevable. Le texte souligne également l'importance de l'individualisation et de la personnalisation dans les communications avec les clients pour une expérience de service de qualité.

Takeaways

• 😀 Il est essentiel de mesurer et d'améliorer la qualité du service client pour satisfaire les clients.
• 🔍 Les employés du service client doivent aimer servir les autres et ne pas se sentir forcés de le faire.
• 📈 La capacité de prévoir les besoins des clients est cruciale pour la qualité du service client.
• 🌟 Un service client efficace doit dépasser les attentes des clients et créer des expériences surprenantes.
• 📊 Les niveaux de service client varient de 'Tort' à 'Incrédible', et il est important de mesurer où se situe l'entreprise.
• 💌 L'individualisation et la personnalisation des communications avec les clients sont essentielles pour le service client.
• 💬 Les employés du service client doivent être formés pour aimer et servir les autres de manière inconditionnelle.
• 📚 Lisez des romans pour enrichir votre vocabulaire et améliorer votre communication avec les clients.
• 🤝 Les relations avec les clients doivent être élevées au niveau de l'amitié pour construire une fidélité durable.
• 🗣️ Les employés du service client doivent utiliser un langage riche et varié pour engager les clients et surpasser leurs attentes.

Q & A

Comment peut-on mesurer l'efficacité d'un service client ?

Il est important de vérifier si le personnel aime servir les clients de manière volontaire ou si c'est une obligation. Un service client efficace devrait anticiper les besoins des clients et les satisfaire au-delà de leurs attentes.

Quels sont les niveaux de service client mentionnés dans le script ?

Les niveaux de service client mentionnés sont : 'Tội Ác', 'Basic', 'Expective', 'Surprise' et 'Incredible'. Chaque niveau représente un degré différent de satisfaction et d'engagement envers les clients.

Quelle est la différence entre le niveau 'Basic' et le niveau 'Expective' de service client ?

Le niveau 'Basic' signifie que le service est juste au niveau de ce qui est attendu, tandis que le niveau 'Expective' implique que le service va au-delà des attentes, offrant quelque chose de plus que prévu.

Comment le script illustre l'importance de la personnalisation dans le service client ?

Le script utilise l'exemple d'un hôtel qui se souvient des préférences des clients, comme la préférence pour une certaine sorte de fruits, et l'intègre dans leur service pour créer une expérience surprenante et personnalisée.

Pourquoi est-il crucial d'avoir un service client qui aime servir les clients ?

Un service client qui aime servir les clients est plus susceptible d'être empathique, attentif et proactif, ce qui améliore considérablement la satisfaction des clients et la réputation de l'entreprise.

Quels sont les facteurs clés pour améliorer la qualité du service client selon le script ?

Les facteurs clés incluent la prévision des besoins des clients, la personnalisation des services, la communication efficace et la capacité à transformer les interactions en expériences surprenantes et positives.

Comment le script aborde-t-il l'idée de la satisfaction des clients ?

Le script souligne que la satisfaction des clients ne dépend pas seulement de la qualité du produit ou du service, mais aussi de la manière dont ces besoins sont reconnus et combien l'entreprise est prête à aller au-delà pour satisfaire ces besoins.

Quels sont les exemples donnés dans le script pour illustrer le niveau 'Surprise' de service client ?

Un exemple donné est celui d'un chauffeur de taxi qui offre des fruits frais ou un paquet de fruits glacés à ses passagers, ou qui invite le client à partager un repas avec lui, ce qui est inattendu et agréable.

Comment le script définit-il le niveau 'Incredible' de service client ?

Le niveau 'Incredible' est illustré par une situation où, en cas de problème avec la voiture, un autre véhicule de remplacement est immédiatement envoyé, assurant ainsi une continuité de service sans interruption pour le client.

Quelle est la métaphore utilisée dans le script pour décrire un service client inefficace ?

Le script utilise la métaphore d'un taxi qui ne sait pas où se trouve l'adresse du client pour décrire un service client inefficace, où même les services de base ne sont pas fournis correctement.