Analyze - Lecture 01 5Whys

Summary

The video script delves into the '5 Whys' technique, a problem-solving approach popularized by Toyota in the 1980s. It illustrates how asking 'why' consecutively can unravel the root cause of issues. The script uses an example of a student consistently arriving late to class, tracing back to their sleep habits and course load. It further explores a business scenario with a dealership owner whose income is declining due to customers going elsewhere. The script emphasizes the importance of understanding the underlying reasons for problems to devise effective solutions, encouraging a deeper analysis through data collection and graphical representation.

Takeaways

• 😀 The '5 Whys' method is a simple and popular approach introduced by Toyota in the 1950s to investigate the root cause of a problem by asking 'why' consecutively.
• 🔍 The method encourages digging deeper into an issue by asking 'why' repeatedly to uncover the underlying reasons behind a situation, rather than stopping at the first plausible explanation.
• 📚 The script uses the example of a student who is habitually late to class, illustrating how the '5 Whys' can be applied to understand the real reason behind their tardiness.
• 🛌 The root cause in the student's case was identified as waking up late due to going to sleep late, which was a result of having many courses with tight deadlines, leading to delayed bedtime.
• 📈 The script suggests visualizing the '5 Whys' using a graph to better understand the relationship between the issue and the contributing factors over time.
• 💡 The method can be used to identify patterns and dependencies in a situation, such as the correlation between the number of courses a student is enrolled in and their likelihood of being late to class.
• 🚗 Another example provided in the script involves a car dealership owner whose income is affected by customer visits, highlighting the impact of distance on customer frequency and business revenue.
• 📊 The script emphasizes the importance of data analysis, suggesting the use of histograms to understand the relationship between customer visits and income.
• 🔑 The '5 Whys' method is presented as a tool for finding solutions, such as reducing the number of courses for a student or increasing the proximity of workshops to customers for a business owner.
• 🤝 The script touches on the idea of collaboration, suggesting partnerships with local mechanics to increase customer base and share profits as a potential solution to the dealership's problem.
• 🔄 The method also addresses the need to consider the perspectives of all stakeholders involved, such as balancing the interests of the car dealership and the local mechanics to ensure a mutually beneficial solution.

Q & A

What is the '5 Whys' technique mentioned in the script?

The '5 Whys' technique is a problem-solving method used to explore the causes of a problem by asking 'why' five times or more to get to the root cause of an issue.

Why was the '5 Whys' technique popularized by Toyota?

The '5 Whys' technique was popularized by Toyota in the 1980s as a simple and effective way to identify underlying problems and was well-received for its simplicity and effectiveness in the automotive industry.

What is an example used in the script to illustrate the '5 Whys' technique?

The script uses the example of a student who frequently arrives late to class to illustrate the application of the '5 Whys' technique in understanding the root cause of the student's tardiness.

How does the script suggest visualizing the '5 Whys' technique?

The script suggests visualizing the '5 Whys' technique using a graph or diagram to better understand the relationships and the process of elimination to find the root cause.

What is the initial assumption made about the student's lateness in the example provided?

The initial assumption made in the example is that the student is late to class because they wake up late, which is a superficial observation that needs further investigation using the '5 Whys' technique.

How does the script relate the student's sleeping habits to their lateness?

The script relates the student's sleeping habits to their lateness by asking why the student wakes up late and finding out that it's because they go to sleep late, affecting their ability to wake up on time.

What is the potential solution offered in the script for the student's lateness?

The potential solution offered in the script is for the student to enroll in fewer courses, which would reduce the number of commitments and allow them to manage their time better, thus arriving at class on time.

How does the script discuss the importance of considering the root cause in problem-solving?

The script discusses the importance of considering the root cause by emphasizing that merely addressing symptoms or superficial issues will not lead to a lasting solution and that a deep understanding of the problem is necessary.

What is the second example given in the script about a business owner's declining income?

The second example in the script is about a business owner who notices a decline in income due to fewer customers coming to their workshop for vehicle display and maintenance, which is affecting their revenue.

How does the script suggest analyzing the relationship between customer visits and income?

The script suggests analyzing the relationship by plotting a graph to visualize the correlation between the number of customer visits and the income generated, which can help identify patterns and potential areas for improvement.

What is the potential solution for the business owner to increase customer visits and income?

The potential solution suggested in the script is for the business owner to offer free services or promotions to attract more customers, such as free vehicle inspections for old cars, which could lead to an increase in both customer visits and income.

How does the script address the issue of customer distance affecting business?

The script addresses the issue by discussing the relationship between the distance of customers from the business and the frequency of their visits, suggesting that closer customers visit more often and that reducing this distance could increase business.

What is the innovative approach discussed in the script for the business owner to solve the distance problem?

The innovative approach discussed is for the business owner to consider opening additional workshops in different parts of the city or collaborating with local garages to serve as affiliates, offering a share of profits for bringing customers to their main workshop.

How does the script emphasize the importance of considering both the company's and the customer's perspectives?

The script emphasizes the importance of considering both perspectives by discussing the need to balance the company's goals of increasing revenue with the customer's convenience and reducing their travel distance, suggesting a collaborative approach for mutual benefit.

Outlines

00:00

🤔 The '5 Whys' Technique Introduction

The script begins with an introduction to the '5 Whys' technique, a method for exploring the root causes of a problem. The technique is popular in the field of design thinking and has its origins in the Toyota Production System from the 1980s. The speaker intends to delve deeper into the meaning of the '5 Whys' and to provide a simple method for the audience to understand and apply it effectively. An example involving a student who frequently arrives late to class is presented to illustrate the application of this method.

05:05

📊 Analyzing the Root Cause with '5 Whys'

This paragraph delves into the application of the '5 Whys' technique using the example of a student who is habitually late to class. The first 'why' reveals that the student wakes up late because they go to bed late. The script suggests visualizing this cause-and-effect relationship in a graph to better understand the situation. The speaker proposes to further investigate the deeper reasons behind the student's late bedtime, hinting at the need for a more detailed analysis and data collection to establish correlations and solve the problem.

10:12

🛌 Understanding the Impact of Course Load on Sleep Schedules

The script continues to explore the reasons behind the student's late rising by examining the impact of having multiple courses, which leads to a heavy workload and consequently affects the student's sleep schedule. The speaker suggests that reducing the number of courses the student is enrolled in could be a straightforward solution to help them arrive at class on time. The paragraph emphasizes the importance of considering the number of courses as a potential factor contributing to the student's tardiness and encourages further analysis to confirm this hypothesis.

15:13

📈 The Relationship Between Customer Visits and Business Income

The speaker shifts the focus to a business scenario, discussing the relationship between customer visits and the income of a friend's car workshop. By plotting the number of customer visits against income, the speaker identifies a clear correlation and suggests strategies to increase customer visits, such as offering free services to incentivize customers. The script also touches on the idea of expanding the workshop's reach by opening additional locations or collaborating with local mechanics to increase customer proximity and, consequently, income.

🚗 Addressing the Challenge of Customer Distance and Workshop Accessibility

The final paragraph addresses the challenge of customer distance and its impact on the workshop's income. The speaker proposes creative solutions such as offering pick-up and drop-off services for customers' vehicles, eliminating the need for customers to travel to the workshop. The script discusses the importance of considering both the customer's and the company's perspectives to find a mutually beneficial solution. It concludes by emphasizing the need to focus on reducing the distance customers must travel as a key factor in increasing both customer visits and business income.

Keywords

💡Design Thinking

Design Thinking is a problem-solving approach that encourages creativity and innovation. It is central to the video's theme, which discusses the '5 Whys' technique as a part of the Design Thinking process. The script uses Design Thinking to explore the root causes of issues, such as a student's tardiness, by asking 'Why' repeatedly to dig deeper into the problem.

💡5 Whys

The '5 Whys' is a technique used to explore the root cause of a problem by asking 'Why' five times. In the video, this method is applied to understand why a student is consistently late to class, revealing that the student wakes up late because they go to bed late due to having many courses to manage.

💡Root Cause Analysis

Root Cause Analysis is the process of examining the deepest origins of a problem or undesirable outcome. The video's narrative revolves around this concept, using the '5 Whys' to identify not just the symptoms but the underlying reasons behind issues, such as the student's lateness and a business's declining income.

💡Tardiness

Tardiness refers to the state of being late or delayed. In the video, the concept of tardiness is used as an example to demonstrate the application of the '5 Whys' technique. The student's tardiness is a symptom of a deeper issue, which is uncovered through the root cause analysis.

💡Graphical Representation

Graphical Representation is the use of graphs or charts to display information in a visual format. The script mentions using graphs to illustrate the relationship between the student's waking time and their tardiness, as well as the correlation between customer visits and business income.

💡Course Management

Course Management refers to the organization and handling of multiple courses or tasks. In the video, the student's late waking is attributed to managing too many courses, which affects their sleep schedule and, consequently, their punctuality.

💡Business Promotion

Business Promotion involves activities aimed at increasing a business's visibility and attracting customers. The script discusses a strategy of offering free services to boost customer visits and, in turn, increase income, although it may lead to increased costs.

💡Customer Behavior

Customer Behavior refers to the actions and patterns of customers in relation to a business. The video explores how understanding customer behavior, such as their distance from the business and their preferences, can help in strategizing to increase income.

💡Income

Income is the money received on a regular basis for work or through business activities. The video uses the concept of income to discuss the financial aspect of a business, including how changes in customer visits can impact the business's income.

💡Workshop

A Workshop in the context of the video refers to a place where vehicles are serviced or repaired. The script discusses the challenges faced by a workshop owner in attracting customers and increasing income, using the '5 Whys' technique to analyze the problem.

💡Proximity

Proximity refers to the nearness in space, distance, or relationship. In the video, the owner of the workshop realizes that customers prefer local mechanics due to proximity, which affects the workshop's customer base and income.

Highlights

Introduction to the '5 Whys' method, a problem-solving technique popularized by Toyota in the 1980s.

Explanation of the '5 Whys' as a simple method to delve deeper into the causes of a problem.

The importance of starting with basic assumptions and verifying them through discussion with customers or experts.

The process of collecting data and establishing relationships to understand the meaning behind the issues.

Use of a simple method to test and visualize the '5 Whys' method through a graph.

Application of the '5 Whys' method using the example of a student who is habitually late to class.

Analysis of the student's lateness linked to their sleeping habits and the impact on class punctuality.

The concept of tracing back the root cause by questioning why the student wakes up late and the implications on their schedule.

Discussion on the student's overloaded course schedule as a contributing factor to their tardiness.

Suggestion to reduce the number of courses to improve the student's punctuality.

The use of graphs to illustrate the relationship between the number of courses and the student's timeliness.

Case study of a businessman whose income is affected by the number of customers visiting his workshop.

Analysis of the decrease in income due to customers shifting to local garages for vehicle inspection and maintenance.

The businessman's realization that customer distance from the workshop affects the frequency of visits and income.

Proposal to open additional workshops in different parts of the city to reduce customer distance and increase visits.

Introduction of the idea to collaborate with local garages to offer a share of profits for directing customers.

Discussion on the importance of focusing on reducing customer distance rather than solely on increasing income.

The dilemma of finding enough employees to offer pick-up and drop-off services for customers across the city.

Conclusion emphasizing the need to address the core issue of customer distance to find a sustainable solution.

Transcripts

ডিজাইন থিংকিং এর আলোচনায় আপনাকে

পুনরায় স্বাগত আজ আমরা যে নির্দিষ্ট

বিষয় শুরু করতে যাচ্ছি তার নাম অনেক

কেন সাধারণত এটিকে "5 কেন" ও বলা হয়ে থাকে

এই নাম টয়োটা দ্বারা সত্তরের দশকে দেয়া

হয়েছিল এবং এটা সব ফ্লোরে খুবই জনপ্রিয়

হয়েছিল এটা খুবই সরল পদ্ধতি আমরা

এ ব্যাপারে আগেও আলোচনা করেছি।আমরা

আপনাকে একটা উদাহরণও দিয়েছিলাম।

এবার আমরা এই পদ্ধতি সম্পর্কে জানবো যে

বাস্তবে এই 5 কেন এর কি অর্থ, একটু বেশি

বিস্তারিত আলোচনা করবো।

তো এটা একটার পর একটা কেন এর ক্রম।

তো প্রশ্ন হলো এমনটা কেন হয়?

এমনটা কেন হয়, এই প্রশ্ন আমার মনের আরও গভীরে

যাচ্ছে।এখন এখানে কেন এর একটা ক্রম

তৈরি করা যায় যাতে ওর সম্বন্ধিত যৌক্তিক

বিচার বিকশিত করা যেতে পারে।

এর জন্য আপনাকে কিছু জিনিস প্রাথমিক ভাবে

গ্রহণ করতে হবে এবং যখন আপনি গ্রাহকের

সাথে বা বিশেষজ্ঞ এর সাথে কথা বলবেন

তো আপনাকে দেখতে হবে যে এই সবকিছুর

কোনো অর্থ বের হচ্ছে কিনা, নতুবা, আপনাকে

কার্যক্ষেত্রে ফিরে গিয়ে ডেটা একত্রিত

করে পরস্পর সম্বন্ধ স্থাপন করতে হবে।

তো আমি আপনাকে এর পরীক্ষা করার জন্য

খুবই সরল পদ্ধতি দেবো, আপনি একে গ্রাফ

দ্বারাও দেখতে পারেন।

এই পদ্ধতিতে এটিকে বোঝস বেশি সহজ হবে।

যেমনটা আমি বলেছি যে এটি টয়োটা এর 5

কেন পন্থার ভিত্তি করে গঠিত এবং আমরা

এর প্রয়োগ নিজেদের প্রয়োজনীয়তা অনুসারে

করবো।

তো আমরা আবার আমার পছন্দের শিক্ষার্থীর

উদাহরণে আসি যে শ্রেণীকক্ষে খুব দেরি করে আসতো

এবং ও নিয়মিত ভাবে এটা করতো।

দেরি করে আসার ব্যাপারে ও যথেষ্ট নিয়মিত

ছিল।এবার আমরা ভাববো যে ও এমনটা কেন করতো?

তো আমি এর গভীর পর্যন্ত যেতে চাই।হ্যাঁ,

আমি শিক্ষার্থীকে উচিৎশিক্ষা দিতে

চাইতাম।

যেমনটা আপনি আমাকে আগে বলতে শুনেছেন,

যে আমরা শুরুতে এই উদাহরণ টিকে এই কারণে

নিয়েছি যাতে যেকোনো প্রসঙ্গ থেকে আসা

ব্যক্তি এই উদাহরণ টিকে বুঝতে সক্ষম

হয়।

এবং বুঝতে পারে যে এই 5 কেন কীভাবে কাজ

করে।

প্রথমে লেভেল 1 দেখুন, প্রথম কেন এর মৌলিক

ভিত্তি হলো শিক্ষার্থী নিয়মিত শ্রেণীকক্ষে

দেরি করে কেন আসে।

তার উত্তর হলো , কেরণ সে দেরিতে ঘুম থেকে

ওঠে।

এটাকে গ্রাফের মাধ্যমে দেখা যাক।

এই সময় ও ঘুম থেকে ওঠে এবং এই কারণে

ও শ্রেণীকক্ষে দেরিতে পৌঁছায়।

এটাই হলো সম্পর্ক যা আপনি এক্স অক্সিস

, এখানে নীচে এবং আপনার বাম দিকে ওয়াই অক্সিস,

যেখানে শিক্ষার্থীর সময়ের সাথে গতিবিধি

দেখানো হয়েছে, এর মাঝে দেখছেন।

এখনব শ্রেণীকক্ষে দেরিতে এসেছে কারণ

ও দেরিতে ঘুম থেকে উঠেছে, এবং এটা বোঝা

খুবই সহজ।

আমি আবার বলবো যে নিচে যার উপর আমি

চিন্হ বানিয়েছি তাকে আমি পূর্বধারণা রূপে

বানিয়েছি।

আমি জানিনা এটা সত্য কিনা কিন্তুব আমাকে

বলেছে এবং আমি সেটাকেই সত্য ধরে এগিয়ে যাবো।

যদি আমি এর বিস্তারিত বিশ্লেষণ করি বা

অধিক পদ্ধতিগত ভাবে এগোই, তো আমি রোজ ওর

উপর নজর রাখবো এবং এটা জানার চেষ্টা

করবো যে আসলে ও ঠিক কোন সময় আসে।

আপনি এখানে প্লট করতে পারেন এবং আরও

দেখতে পারেন যে এটা চিহ্নিত করবে যে

কোন সময় ও শুতে যায় এবং কোন সময় ঘুম থেকে

ওঠে।

তো আপনি এর বিশ্লেষণ করতে পারেন, এবং বাস্তবে

প্লট করতে পারেন ও দেখতে পারেন যে

আসলে এই দুটির মধ্যে মেল হচ্ছে কিনা।তো

এই ভাবে এটা করা যেতে পারে।

কিন্তু এখনো পূর্বধারণা এই যে যদি ও তাড়াতাড়ি

ঘুম থেকে ওঠে তাহলে ঠিক সময় শ্রেণীকক্ষে

আসতে পারে।

এটা আমার পূর্বধারণা, ঠিক আছে।

এটাকে নিয়ে যখন আমরা এগিয়ে যাই, তো আমাদের

সামনে দ্বিতীয় প্রশ্ন আসে, ও দেরিতে কেন

ঘুম থেকে ওঠে?

আপনি জানেন, যদি আপনাকে শ্রেণীকক্ষে ঠিক

সময় পৌঁছতে হয় তবে আপনাকে তাড়াতাড়ি

ঘুম থেকে উঠতে হবে, এটা খুবই সহজ, কিন্তু

প্রত্যক্ষ রূপে এটা ততটা সরল লাগছে না।

এটা আমাদের কেন এর পরবর্তী স্তরের যুক্তি-

তর্কে নিয়ে আসে।

ও দেরিতে ঘুম থেকে ওঠে কারণ অনেক দেরিতে

শুতে যায়, যেমন ও 8:30 এর ক্লাসের জন্য

8:00 সময় ঘুম থেকে ওঠে, এটা অনেকটা দেরি।

এমনটা কেন হয়?

কারণও ভোর 4:00 সময় ঘুমোতে গিয়েছিল,

অনেক দেরিতে, ওর ঘুম সম্পূর্ণ হচ্ছে না।

এখানে এক্স অ্যাক্সিস কে আবার দেখুন, এখানে

দেরি করে ঘুমানোর সময়, দেরি করে ঘুমোতে

যাওয়া আসলে ওর শ্রেণিকক্ষের কর্মক্ষমতা প্রভাবিত

করে, ওর দেরি হয়ে যায়।

এর অন্যদিকের পরিস্থিতি হচ্ছে, যদি ও তাড়াতাড়ি

ঘুম থেকে ওঠে তবে ও শ্রেণিকক্ষে সময়মতো

পৌছাতে পারবে এবং তাতে আমাকেও খুশি

রাখতে পারবে।

তো এটা হল লেভেল 2 যেখানে ও যখন দেরিতে

ঘুমাতে যায় তো শ্রেণিকক্ষে দেরিতে পৌঁছায়,

কিন্তু যদিও তাড়াতাড়ি ঘুমোতে যায় তো ও

তাড়াতাড়ি জেগে উঠবে এবং শ্রেণিকক্ষে

ঠিক সময় পৌঁছবে।

এটা এতটাই সরল এবং এটাই আমাদের পূর্ব

ধারণা।

এটার পরীক্ষা করতে হবে এবং আপনি এর বিশ্লেষণ

করতে পারেন।

আপনি ডেটা পয়েন্ট গুলো নিতে পারেন

এবং তা যাচাই করতে পারেন যে এটা সত্য

কিনা বা এতে কোন প্রকারের নির্ভরতা আছে কিনা,

আপনি এর বিশ্লেষণ করতে পারেন।

(Refer Slide Time :5:58)

ঠিক আছে, এখন এই যুক্তিতর্ক কে পরবর্তী স্তরে

নিয়ে যাওয়া যাক, এটা হল level3 যেখানে

আমি ওকে জিজ্ঞাসা করলাম এবং ও বলল, আমি

জানি আমার কাছে অনেক কোর্স আছে, শুধুমাত্র

আপনার কোর্সটি নয়, আমার কাছে ম্যানেজমেন্ট,

আমার এটা ওটা আছে।

এইভাবেও প্রায় দশটি কোর্সের কথা উল্লেখ

করে।

দশটা কোর্স মানে দশটা কাজের নির্দিষ্ট

সময়সীমা, তো ওর কাছে এতগুলো কাজের নির্দিষ্ট

সময়সীমার জন্য ও শ্রেণিকক্ষে দেরিতে

পৌঁছয়।

এই যুক্তি দ্বারা আমার মনে এই ধারণা

এসেছে যে, যেহেতু ওর কাছে অনেকগুলো

শ্রেণীকক্ষ ও কোর্স আছে, যার ফলে ও দেরিতে

শুতে যায়, যে কারণে ও দেরিতে ঘুম থেকে

উঠে, এবং তাই ও আমার ক্লাসে দেরিতে পৌঁছায়।

এর সবথেকে সরল সমাধান হলো, ও নিজের নাম নথিভুক্ত

কম সংখ্যক কোর্সে করুক এবং এর ফলে বাস্তবিক

ভাবে ও ঠিক সময় পৌঁছতে পারবে।

যদি আপনার কাছে কোন পুরনো ডেটা থাকে,

তাহলে আপনি দেখতে পারেন যে কম কোর্স

থাকাকালীন কি ও ঠিক সময় শ্রেণীকক্ষে

আসতো?

অথবা বেশি সংখ্যক কোর্স নেওয়ায় ও

অনেক দেরিতে পৌঁছয়?

যুক্তিতর্কের স্তর এমনটা হতে পারে এবং

আপনি এভাবেই এগিয়ে যাবেন।

বাস্তবে এখানে সমাধান বের করা কোন বড় ব্যাপার

নয়।

আপনি সহজেই উপায় বের করতে পারেন যে

কিভাবে আমরা ওর নথিভুক্ত করা কোর্সের সংখ্যা

কমাতে পারি, যাতে করে ও শ্রেণিকক্ষে

ঠিক সময়ে আসতে পারে।

আমি এখানে শিক্ষার্থীর ঠিক সময় আসার ব্যাপারে

লক্ষ্য রাখছি এবং ওকে হয় বেশি সংখ্যক

বা কম সংখ্যক কোর্সে নথিভুক্ত হতে হবে।

যেমনটা আমি বলেছি যে এটি পূর্ব ধারণার

উপর নির্ভরশীল, যদি ওর কাছে কোন নির্দিষ্ট

সময়সীমা থাকে, তাহলেও তাড়াতাড়ি ঘুমোতে

যাবে এবং যদি তাড়াতাড়ি ঘুমিয়ে পড়ে তবে

তাড়াতাড়ি ঘুম থেকে উঠবে এবং যদিও তাড়াতাড়ি

উঠে যায় তবে শ্রেণীকক্ষে সময় পৌঁছবে তারই

অনেক লম্বা তর্কের বিষয় জায়ের সম্পর্কে

বানানো হয়েছে এবং ঠিক সময় আসার জন্য

এই সবকিছুর সত্যি ঘটা আবশ্যিক।

আমি আরও একটা সমস্যা উল্লেখ করব যা আরো

বেশি গুরুতর, এটা দেখানোর জন্য যে

এই 5 কেন কিভাবে কাজ করে এই উদাহরণে, সেই

ব্যক্তি আছে, যাকে আমি পরামর্শ দিতাম,

এবং যার মূল আয় যানবাহনের দেখাশোনা ও মেরামতি

থেকে হয়।

ও খুব ভালোভাবে তার এই যানবাহনের দেখাশোনার

কাজটা করতো এবং এখান থেকেই ওর আয় হতো,

ওর একটা ডিলারশিপ এজেন্সি চলতো যা

খুব বেশী দুরে ছিল না।

বাস্তবে ওর সমস্ত আয় আসত দু চাকার

বাহনের দেখাশোনা ও মেরামতি থেকে।

এখন একদিন আমি লক্ষ্য করলাম যে ভাবে ও ব্যবসা

চালাচ্ছে, তাতে ও খুব বেশি খুশি ছিল

না।

ওকে দুঃখী মনে হচ্ছিল এবং আমি ওকে জিজ্ঞাসা

করলাম, কি হয়েছে?

আপনি এতো দুঃখী কেন?

আপনি কি আমাকে বোঝাতে পারেন ?

এবং তিনি সামনে একটা বড় স্প্রেডশিট দেখিয়ে

বললেন, আমার আয় যেন কমে যাচ্ছে।আমি বললাম,

ওহ!

এ তো খুবই গম্ভীর সমস্যা, আমি বুঝতে

পারছি, আপনি কি আমাকে বলতে পারেন ঠিক কি

ঘটছে?

যানবাহনের দেখাশোনা ও মেরামতির থেকে

আপনার যে সোজাসুজি আয় হয়, যা আমি জানি,

তা কেন কমে যাচ্ছে?

অনেকবার জিজ্ঞাসা করার পর উনি বললেন,

আমি লক্ষ্য করেছি যে বাহন কেনার প্রায়

দুই বা তিন বছর পরে গ্রাহক আমার ওয়ার্কশপে

আশা ছেড়ে দেন, এবং অন্য কোথাও যেমন

স্থানীয় কারিগরের কাছে ক্ষমা গাড়ির

দেখাশোনা ও মেরামতি করতে চলে যায়।

তখন আমি বললাম, দাঁড়ান, দাঁড়ান, 1 মিনিট দাঁড়ান,

আমরা এর বিশ্লেষণ একের পর এক করি।আমার

মনে 5 কেন বা অনেক কেন ছিল, এবং আমি ধীরে

ধীরে ওনাকে জিজ্ঞাসা করলাম, একটা প্রশ্নের

সম্মুখীন হওয়া যাক।

কেন আপনার যানবাহন এর দেখাশুনা ও মেরামতের

কাজ থেকে আপনার প্রত্যক্ষ আয় এত কম কেন?

এর ব্যাপারে আমায় এক কথায় উত্তর দিন।

ওনার উত্তর ছিল, গ্রাহক কম আসে, আগের থেকে

কম আসে।

তো আমি এটা কে একটা গ্রাফে প্লট করে

দিলাম , যেমনটা আপনি দেখতে পাচ্ছেন।

এটা সেই রকমেরই প্লট জাভাপনি আমার শিক্ষার্থীর

কেসে দেখেছিলেন।

নিচের অক্সিস বা এক্স অক্সিস এ গ্রাহকের

আসা দেখাচ্ছে, এই হলো গ্রাহকের আসা,

যখন এটা কম হয় তখন প্রত্যক্ষ আয়ও কমে

যায়।

এটা আমার বন্ধু, যে ব্যক্তি কে আমি পরামর্শ

দিতাম, যে আমার বন্ধুও ছিল, খুব ভালো বন্ধু,

তিনি আমায় বলেছেন।

উনি আমায় বলেছেন, যখন কম গ্রাহক আসেন,

তো আয় কমে যায়, তো এর বিপরীতটাও ঠিক।

যখন বেশি গ্রাহক আসে এবং আসতে থাকে,

এবং অনেক গ্রাহক এমনও আছেন যারা নিয়মিত

আসতে থাকে, তখন আমার আয় যথেষ্ট ভালো

হয়।

এটা একটা রৈখিক সম্পর্ক যেমনটা আমরা প্লট

করেছি, বাস্তবে হতে পারে এটা এতটা সরল

নয়, এতটা সহজ নয় বা রৈখিক নয়, কিন্তু

এর দ্বারা শুরু করার জন্য আপনি একটা ধারণা

পেয়েছেন, এটা বোঝা সহজ।

তো আপনি গ্রাহকের আসার সংখ্যা এবং

আয়ের হিস্টগ্রাম বানাতে পারেন।

আপনি বাস্তবিকভাবে এটা করতে পারেন এবং

আপনি এর মাধ্যমে আয়ের সম্পর্কে বিস্তারিত

ভাবে জানতে পারবেন।

এবং নিজেই এদের পারস্পরিক সম্পর্ক দেখতে পারেন।এটা

এতটাই সহজ।

এখন আপনি হিস্টগ্রাম কিভাবে বানাবেন?

একটা কাগজ নিন এবং যতবার গ্রাহক আসবে,

ততবার লিখে রাখুন এবং দেখুন যে তার

থেকে আপনার কত আয় হয়েছে।

এটা আমি আমার বন্ধুকে বলেছি করতে এবং আমরা

দেখলাম, আসলে এই দুটোই সম্পর্কযুক্ত, তো

প্রথম স্তরের আমাদের যুক্তি সত্য প্রমাণ

হলো।

তো আমি বললাম, ঠিক আছে, একটা প্রক্রিয়া

হল আমরা থেমে যাই এবং দেখি যে আমরা

ওয়ার্কশপে গ্রাহকদের আসা কিভাবে বাড়াতে

পারি।

বন্ধু বললেন, আমি ক্রেতাদের আসার জন্য

উৎসাহ দান করতে পারি, আমি বিনামূল্যে পরিষেবা

সপ্তাহ চালু করতে পারি, যাতে করে যে

কেউ নিজের গাড়ি নিয়ে আসে; বিশেষত

পুরনো গাড়ি এর মেরামতি বিনামূল্যে হবে।

এর ফলে অনেক লোক আসবে এবং আমার আয় বৃদ্ধি

পাবে।

এটা হল একটা সহজ সমাধান যা উনি ভাবছিলেন,

অথবা আমরা এটিকে ওর সুদুরপ্রসারী

চিন্তাও বলতে পারি।

স্বল্পমেয়াদীতেও কাজ করবে, যতবার প্রমোশন

করা হবে ততবার আয় হবে এবং পুনরায়

কমে যাবে, কারণ গ্রাহক আবার নিজের স্থানীয়

কারিগরের কাছে চলে যাবে গাড়ি যতদিন

প্রমোশন চলবে ততদিন তাদের সব ঠিক মনে

হবে।

এই মুহূর্তে গুরুত্বপূর্ণ প্রশ্ন হল যে বেশি

গ্রাহক কেন আসছে না, যাতে করে বেশি

আয় হয়?

ওর উত্তর ছিল, ওর নিজের মুখে বলা উত্তর হল:

আমি আমার গ্রাহকদের উপর নজর রেখেছিলাম।

উনি আমায় বললেন, কিন্তু লোক আমার

ওয়ার্কশপ থেকে অনেক দূরে থাকে এবং আমি

লক্ষ্য করেছি, বেশি সেই সব লোকেরা আসে

যারা আমার কাছাকাছি থাকে।

তো এটা ওর যুক্তি ছিল।

আমি বললাম ঠিক আছে, এর দ্বারা আমরা দ্বিতীয়

প্লটে আসি যেটা হলো গ্রাহকের ঠিকানা

থেকে দূরত্বের সম্পর্ক যদি দূরত্ব বেশি

হয় তবে আয় কম হবে।

এবং সেই কারণে এর বিপরীতটাও ঠিক এবং

তাতে আমার উপসিদ্ধান্ত এই হল যে, যদি ওরা

কাছে থাকে তবে আমার আয় বৃদ্ধি পাবে।

তো এটা একটা সোজা সম্পর্ক যা আমি ওর

কাছে শুনলাম।

কারণ ওর যুক্তি ছিল কম আয় গ্রাহকের দূরে

থাকার সাথে সম্পর্কিত, এটা আমার যুক্তির

দ্বিতীয় স্তর ছিল।

এবার আপনি তৃতীয়-চতুর্থ পর্যন্ত যেতে পারেন

এবং এই কেস থেকে বেশি কিছু বের করতে পারেন।

আপনি পুনরায় এখানে থেমে যেতে পারেন

এবং ভাবতে পারেন যে আপনি ওর ওয়ার্কশপ

থেকে গ্রাহকের ঠিকানা দূরত্ব কিভাবে কম

করতে পারেন?

উত্তর ওর মনে একদম তৈরি ছিল।

ও বলল যে, আমি শহরের আলাদা আলাদা অংশে

আরো অনেক ওয়ার্কশপ খুলতে পারি।

এর ফলে আমাদের সামনে আরও একটা সমস্যা

উপস্থিত হয়, যদি ওর সামর্থ্য থাকে

তবে এটা একটা সমাধান হতে পারে অথবা ও অন্য

কারো সাথে, এমনকি স্থানীয় কারিগরদের

সাথে যুক্ত হয়ে, আমার মানে হলো, তাদেরকে

প্রতিদ্বন্দ্বী হিসেবে না মনে করে

সহযোগী মনে করে বলা যে, যদি গ্রাহক আমার

কাছে আসে তাহলে আমি আপনাকে কিছু শতাংশ

ভাগ দেবো।

আমি আপনাকে আমারা এর ভাগ দিতে প্রস্তুত

আছি, যদি আপনি তাদেরকে আমার কাছে পাঠান।

তো বাস্তবে আমরা এইভাবে ব্যবস্থা

নিতে পারি।

তো এখানে এই চিন্তাটি কে বা এই চিন্তার

বুদ্ধিমত্তাকে গুরুত্ব দেব না, বরং গ্রাহকের

ঠিকানার দূরত্বকে কম করার ধারণাকে

গুরুত্ব দেব।

এখানে আপনার চিন্তা শুধুমাত্র আয় বাড়ানোর

ওপর কেন্দ্রীভূত হওয়া উচিত, যদি আপনি

খেয়াল করেন দেখবেন, এক্স এক্সিসে আমরা

গ্রাহকের দৃষ্টিভঙ্গি দিয়ে দেখছি এবং

এখানে আমরা কোম্পানির দৃষ্টিভঙ্গি দিয়ে

দেখছি।

দুই পক্ষ যা একে অপরের একদম বিপরীত, এই দুই

পক্ষ দ্বন্দ্বের মধ্যে আছে, যদি আপনি

এক দৃষ্টিভঙ্গি দিয়ে দেখেন তো দেখবেন,

এরা বাস্তবে প্রতিদ্বন্দ্বিতা করছে এবং তাই আমাদের

এই দুই পক্ষের দৃষ্টিভঙ্গি দিয়ে দেখতে হবে

এবং সুনিশ্চিত করতে হবে যাতে দুই পক্ষই

সন্তুষ্ট হয়।

তোকে এখানে, যেমন আমার শিক্ষার্থীর

কেসের ক্ষেত্রে ছিল, আমরা সেই ব্যাপারের

উপর নজর দিচ্ছিনা তা পরিষ্কারভাবে

বুঝা যাচ্ছে।

আমরা সবচেয়ে ভালো সমাধান খোঁজার চেষ্টা

করছি।

উদাহরণস্বরূপ, আমরা এই বিষয়ে বোঝাপড়া

করতে পারি যে, যদি দুই পক্ষই অর্ধেক

পথ আসে এবং এর একটা অংশ পেয়ে যাই, তো

সেটা আমার জন্য ঠিক হবে এবং এটা এক ধরনের

আপোষ হবে এবং এটাই ঠিক।

কিন্তু এখানে একজন অন্বেষক ও ডিজাইন

থিঙ্কার হিসেবে আমরা বলতে গেলে এক প্রকারে

দুটো নৌকায় পা রেখে চলতে চাইছি।

যেমনটা আপনি অশ্বিন কে প্রথমে বলতে শুনেছিলেন,

তা এখানে গ্রাহ্য হবে।

আমরা যানবাহনের দেখাশোনা ও মেরামত থেকে সোজা

আয় চাই তা সে গ্রাহক যতই দূরে থাকুক।

তো সে যেখানে আছে সেখানেই থাকুক কিন্তু

তবুও আমার আয় হোক আমি কিছু যানবাহন,

বিশেষত চার চাকার গাড়িতে পিক এন্ড

ড্রপ এর মাধ্যমে কাজ হতে দেখেছি।

গ্রাহক যেখানে আছে সেখান থেকেই তার

গাড়ি আনা হবে, গ্রাহকের নিজের ওয়ার্কশপে

আসার প্রয়োজন নেই, যেটা আসল সমস্যা

কারণ।

সমস্যা গ্রাহকের ঠিকানা দূরে হওয়া

নয়, বরং যে দূরত্ব গ্রাহক যাত্রা করে

আসে সেটা সমস্যার কারণ।

তোর শব্দ বাস্তবে পাল্টানো যেতে পারে।

যদি আপনি তা পাল্টান, তো আসলে এই রূপে আপনি

একটা সমাধান পেয়ে যাবেন।

তাকে ওয়ার্কশপ পর্যন্ত আসার প্রয়োজন পড়বে

না, ওয়ার্কশপ এর কর্মচারী গ্রাহকের

ঠিকানায় গিয়ে গাড়ি নিয়ে আসবে এবং কাজ

হওয়ার পর ফের তাদের ঠিকানায় ছেড়ে আসবে।

এর দ্বারা আমরা দ্বন্দ্বের পরবর্তী স্তরে পৌঁছে

যাই, আমরা এত কর্মচারী কোথা থেকে পাব?

যদি এই পরিষেবা অনেক লোক একসাথে চায়,

তো আমরা কিভাবে এতগুলো কর্মচারী পুরো শহরে

পাঠাবো যখন গ্রাহক বলবে যে তাদের গাড়ি

কে নিয়ে যাওয়ার জন্য এবং দিনের শেষে

তাদের গাড়ি ফেরত দিয়ে আসতে ? ঠিক আছে।

তো এটা পরবর্তী সমস্যার বিবৃতি হবে।

আমরা এই চার্ট তথা "কেন" কে আলাদা আলাদা

স্তরের মাধ্যমে এক স্তর থেকে অন্য স্তরে

যাব এবং এটিকে বোঝার চেষ্টা করবো, তাঁরই

পরবর্তী অংশে আমরা যে সমাধান প্রস্তুত

করেছি তা থেকে উৎপন্ন দ্বন্দ্ব সমূহকে

বাস্তবে দেখব।

আপনি জানেন এর আগে স্তরে আমরা একটি

ধারণা, ব্র্যান্ড প্রমোশনের সমাধান

প্রস্তুত করেছিলাম যাতে করে মেরামতের

খরচ বৃদ্ধি পেয়েছিল এবং আয় কমে ছিল, যদি

আপনার বিনামূল্যে পরিষেবার সপ্তাহের

পরামর্শ মনে থাকে তবে দেখেছেন বাস্তবে

এর দ্বারা মেরামতের খরচের থেকে আয়ের

ঘাটতি হয়েছে।

এবার আসল বিষয় হল আমরা কিভাবে এই ঘাটতি

কে রোধ করে আয় বাড়াতে পারি এবং গ্রাহককে

ওয়ার্কশপে বেশি আনতে পারি।

এই হল সেই দ্বন্দ্ব যার উপর আমাদের নজর

দিতে হবে এবং পরবর্তীতে আমরা এটাই করব।

ধন্যবাদ।