RITZ CARLTON HOTEL - Entrevista a Gerente General sobre calidad de servicio

Summary

El éxito de la marca Ritz-Carlton se basa en su enfoque en las personas, a quienes considera 'señores y señoras', no empleados. El proceso de selección es riguroso, buscando talentos naturales que respalden la filosofía de la empresa. Todos los nuevos empleados pasan por una orientación de dos días y un programa de formación que incluye una mentoría constante. Además, participan en una sesión de 'día 21' para reflexionar sobre sus primeras tres semanas. Cada día, a través de la sesión 'daily lineup', se reitera la filosofía de la empresa, unificando el mensaje a nivel global en todos los empleados de sus hoteles.

Takeaways

• 😀 La clave del éxito de la marca es su gente, a quienes no llamamos empleados, sino señoras y señores.
• 😀 El proceso de selección de personal es estructurado y busca comprender los talentos naturales de cada candidato.
• 😀 La filosofía de la empresa es un factor crítico que se evalúa durante el proceso de selección.
• 😀 Todos los nuevos empleados deben asistir a una orientación de dos días centrada en la filosofía de la empresa.
• 😀 La orientación es dirigida por altos ejecutivos de la empresa que comparten los componentes clave de la filosofía.
• 😀 Es fundamental que todos los empleados comprendan cómo pueden contribuir a la filosofía de la empresa desde el primer día, independientemente de su rol.
• 😀 La formación es exhaustiva y puede durar hasta tres semanas, y cada nuevo empleado tiene un mentor que lo guía durante el proceso.
• 😀 El 'día 21' es una evaluación crítica donde los empleados reflexionan sobre su experiencia en las primeras tres semanas, y los ejecutivos obtienen retroalimentación.
• 😀 Como gerente general, la participación personal en el 'día 21' permite obtener comentarios directos de los empleados sobre sus primeras semanas.
• 😀 El 'Daily Lineup' es una sesión diaria de 50 minutos que reitera la filosofía de la empresa a todos los empleados, sin importar su área o ubicación.
• 😀 El 'Daily Lineup' se realiza de manera uniforme en todos los hoteles Ritz-Carlton del mundo, asegurando que los 30,000 empleados compartan el mismo mensaje.

Q & A

¿Cuál es uno de los componentes clave del éxito de la marca mencionado en el guion?

Uno de los componentes clave del éxito de la marca es su gente, a quienes no se les llama empleados, sino 'damas y caballeros'.

¿Cómo se seleccionan a las personas que se unen a la empresa?

La empresa tiene un proceso de entrevistas estructurado para entender los talentos naturales de las personas y verificar si estos se alinean con la filosofía de la compañía.

¿Qué incluye la orientación para los nuevos empleados en el Ritz-Carlton?

La orientación para los nuevos empleados consiste en un seminario de dos días enfocado en la filosofía de la empresa, donde ejecutivos senior comparten diferentes componentes de esta filosofía.

¿Qué importancia tiene que los nuevos empleados comprendan la filosofía de la empresa?

Es crucial que los nuevos empleados comprendan la filosofía desde el primer día, ya que les permite contribuir al fortalecimiento de la empresa y sentirse parte de ella.

¿Cómo se asegura la compañía de que los empleados entiendan cómo apoyar la filosofía?

A través de un entrenamiento exhaustivo que incluye tanto la filosofía de la empresa como las tareas específicas del puesto. Cada empleado es acompañado por un mentor para ayudarlo en su desarrollo.

¿Cuánto tiempo dura el entrenamiento de los nuevos empleados?

El entrenamiento para los nuevos empleados dura hasta tres semanas y cubre aspectos tanto de la filosofía como de las responsabilidades del trabajo.

¿Qué es el 'día 21' y qué sucede durante este evento?

El 'día 21' es una reunión que tiene lugar tres semanas después de que un nuevo empleado comienza a trabajar, donde se evalúa su experiencia y se discute cómo mejorar la integración y el apoyo.

¿Qué tipo de interacción tiene el gerente general con los empleados en el día 21?

El gerente general está directamente involucrado, preguntando a cada empleado sobre una experiencia positiva y una sugerencia de mejora relacionada con su primer mes de trabajo.

¿Qué es el 'line-up diario' y cuál es su propósito?

El 'line-up diario' es una sesión de 50 minutos donde se reitera la filosofía de la empresa y se transmite un mensaje unificado a todos los empleados, independientemente del departamento.

¿Por qué es importante que el mensaje del 'line-up diario' sea el mismo para todos los empleados a nivel global?

Es importante porque crea un recordatorio poderoso y coherente de la filosofía de la empresa, asegurando que todos los 30,000 empleados en todo el mundo compartan el mismo entendimiento y objetivos.