【顧客体験の解像度UP】消費者は4回評価する／マーケティング戦略に役立つフレームワーク『真実の瞬間』とは／評価に影響を及ぼすクチコミの正体と真実

MARPS 公式チャンネル

10 Jun 202427:50

Summary

TLDRこのスクリプトは、マーケティングにおける「真実の瞬間」の概念を探求し、消費者が購入意思決定を下すプロセスを解説しています。スカンジナビア航空の事例から始まり、P&GがFMODとSMODを導入することでブランド体験の向上に繋がった例を通じて、購入前に7割の意思決定がウェブ検索で行われ、その後店頭での最終決定が行われる現代の消費者行動を示します。また、口コミの4つのタイプとその影響力についても触れ、ブランドが消費者とのつながりを強化する戦略を提唱しています。

Takeaways

😀 GMOD（First Moment of Truth）は新規顧客の購入意思決定の7割を決める重要な瞬間であり、SNSのタイムラインやレビューが大きな影響を与えています。
🛒 SMOD（Second Moment of Truth）は商品を購入後、使用体験を通じて形成され、リピート購買に影響を与える重要な瞬間です。
🔍 GMODにおける情報探索は、購入前に7割の決定がインターネット上で行われ、その後で店舗に足を運びます。
🏆 スカンジナビア航空の事例から、顧客との接触の質がリピート率に直結することが示されています。
📈 P&GがFMODとSMODを活用し、製品の改善に取り組み、マーケティング戦略を成功させた例があります。
📊 口コミは商品やサービスの評価に大きく影響し、その4つのタイプ（レビュー、レコメンド、期待移行型、報告型）があります。
🔗 GMOD、FMOD、SMOD、TMODは相互に関連しており、顧客の評価プロセスを理解することはビジネスにとって不可欠です。
📚 顧客の購入意思決定プロセスは、ヒューリスティック処理とシステマティック処理の2つの異なるタイプに分けられます。
🏢 スカンジナビア航空の社長は、顧客体験の改善に取り組み、企業の復活を促進しました。
📈 GMODの成功は、広告、パブリシティ、シェアードメディアの3要素に大きく依存しており、既存顧客のブランド体験が新規顧客への影響を与えます。
🔑 真実の瞬間を理解し、それを活用することは、マーケティング戦略の成功に鍵を握る重要な要素です。

Q & A

スカンジナビア航空の顧客満足度の向上に貢献した「真実の瞬間」とは何ですか？
-「真実の瞬間」とは、顧客がスカンジナビア航空を利用する際のサービス体験の中で、特に印象に残る重要な瞬間を指します。社長が顧客とのやり取りの質を向上させることでリピート率を改善しました。
P&Gはどのように「ファーストモーメントブルス」と「セカンドモーメントブルス」をマーケティング戦略に組み込みましたか？
-P&Gは「ファーストモーメントブルス」と「セカンドモーメントブルス」を理解し、商品を店頭で買うか決める瞬間と、商品を使用した後的好坏評価の2つの重要な瞬間として捉え、それを徹底的に改善することで顧客のリピート購入を促しました。
Googleは「ファーストモーメントブルス」や「セカンドモーメントブルス」にどのような新しい概念を加えましたか？
-Googleはインターネット時代の変化を理解し、「ファーストモーメントブルス」と「セカンドモーメントブルス」に「ジェネレーションモーメントブルス」を加え、購入決定の70%は店に行く前にオンラインで行われていると提唱しました。
「サードモーメントブルス」とはどのようなものですか？
-「サードモーメントブルス」とは、顧客が商品やサービスを継続的に使用し、ブランド体験を通じてリピート購入の意思決定を繰り返すプロセスを指します。
口コミの4つのタイプには何が含まれますか？
-口コミの4つのタイプは、レビューとレコメンド、期待移行型、期待意行型、報告型の4つで、それぞれが顧客の購入意思決定に影響を与える異なる形態を持っています。
「タイムライン型のUGC」とはどのような意味ですか？
-「タイムライン型のUGC」とは、SNS上でユーザーがタイムラインに投稿することで、その投稿が他のユーザーに影響を与え、彼らの購入決定に寄与することを指します。
「ヒューリスティック処理」と「システマティック処理」の違いは何ですか？
-「ヒューリスティック処理」とは、購入決定を迅速に行い、ほとんど検討しないで商品を購入する行為を指し、「システマティック処理」は、購入前に情報を徹底的に検索し、比較検討した上で購入する行為です。
広告、パブリシティ、シェアードメディアがGMODにどのように影響を与えるとされていますか？
-広告、パブリシティ、シェアードメディアは、顧客の購入意思決定の70%を形づくるGMODに大きな影響を与えます。これらの要素は、顧客が商品を購入する前に持っているブランドイメージや期待を形成する役割を果たします。
「真実の瞬間」を理解することはなぜ重要ですか？
-「真実の瞬間」を理解することは、顧客体験を改善し、ブランドのリピート購入率を高めるために重要です。顧客がブランドとの接点を通じて良い印象を持つことで、長期的な顧客ロイヤルティを築くことができます。
「思い出してもらうまでのGMOD」と「思い出してもらった後のGMOD」の違いは何ですか？
-「思い出してもらうまでのGMOD」は、顧客がブランドを自らの意識に持ち込むまでのプロセスを指し、「思い出してもらった後のGMOD」は、そのブランドに対する顧客の評価や経験に基づいて、購入決定を行うプロセスです。