Como hacer un CUSTOMER JOURNEY MAP o MAPA DE EXPERIENCIA CLIENTE | Las 7 ETAPAS (Completas) | CX

Summary

En este video se exploran los siete puntos clave para crear un mapa de experiencia del cliente, o Customer Journey Map. Se detalla cómo observar y analizar las interacciones de los clientes, desde el momento en que ingresan a la tienda o navegan en línea, hasta su experiencia emocional durante todo el proceso. Además, se enseña cómo generar puntos de contacto, identificar brechas, y aplicar ideas creativas para sorprender a los clientes, creando una conexión emocional que los convierta en fanáticos de la marca. El enfoque está en ejecutar la estrategia de manera impecable para lograr una experiencia inolvidable.

Takeaways

• 😀 El mapa de experiencia del cliente (Customer Journey Map) es esencial para identificar todos los puntos de contacto que los clientes tienen con una marca, desde la prospección hasta la compra.
• 😀 El concepto de 'shopper marketing' se refiere a influir en los clientes potenciales que aún no han decidido comprar, ya sea en línea o en una tienda física.
• 😀 El objetivo principal al mapear la experiencia del cliente es transformar a los prospectos en compradores y, con el tiempo, convertirlos en fanáticos de la marca.
• 😀 La primera etapa del mapa de experiencia es establecer un objetivo claro y realizar una investigación profunda para entender mejor el comportamiento del cliente.
• 😀 Observar al cliente y su lenguaje no verbal en el punto de venta es crucial antes de realizar encuestas o investigaciones más formales.
• 😀 Los puntos de contacto son todos los momentos en que el cliente interactúa con la marca, ya sea en una tienda física o a través de un canal digital, y cada uno influye en su experiencia.
• 😀 El mapa de afinidad ayuda a identificar las brechas entre las expectativas del cliente y la experiencia que recibe, utilizando indicadores como caritas felices o tristes.
• 😀 Las tormentas de ideas con el equipo son una oportunidad para mejorar la experiencia, buscando sorpresas agradables que sorprendan al cliente y generen una conexión emocional.
• 😀 El mapa de experiencia del cliente incluye no solo el servicio, sino también las pequeñas sorpresas y detalles que pueden sorprender al cliente y fortalecer la relación emocional con la marca.
• 😀 Es fundamental redefinir y detallar cada paso en el mapa de experiencia, asegurando que todos los miembros del equipo comprendan y ejecuten la estrategia con consistencia.
• 😀 La ejecución es la clave del éxito: una excelente estrategia sin ejecución puede convertirse en ineficaz. Es necesario un enfoque continuo y bien implementado para mantener y mejorar la experiencia del cliente.

Q & A

¿Qué es un mapa de experiencia del cliente (customer journey map)?

El mapa de experiencia del cliente es una herramienta que mapea de forma detallada todos los puntos de contacto que un cliente tiene con una marca, desde que ingresa al local hasta que compra el producto, con el fin de mejorar su experiencia y fomentar la lealtad.

¿Cuál es la diferencia entre el 'shopper' y el 'cliente'?

El 'shopper' es el prospecto de compra, es decir, una persona que aún no ha decidido qué comprar, mientras que el 'cliente' ya ha realizado una compra. El objetivo es convertir a los 'shoppers' en compradores de la marca.

¿Por qué es importante observar al shopper antes de realizar encuestas?

Observar al shopper permite obtener información no verbal importante sobre su comportamiento, lo cual puede revelar patrones y expectativas más que las encuestas, que suelen ser más directas y limitadas.

¿Qué son los puntos de contacto en un mapa de experiencia del cliente?

Son todos los momentos en los que un cliente interactúa con la marca, ya sea de manera física o digital. Esto incluye desde caminar por la tienda hasta navegar por el sitio web o incluso esperar en la fila.

¿Qué es el 'mapa de afinidad' en el proceso del customer journey map?

El mapa de afinidad ayuda a identificar las expectativas del cliente y cómo se alinean con su experiencia real en los puntos de contacto. Este mapeo muestra las áreas de satisfacción o insatisfacción mediante 'gaps' que se deben mejorar.

¿Cómo puede una tormenta de ideas ayudar en el proceso de mapeo de la experiencia del cliente?

La tormenta de ideas permite generar soluciones creativas para cerrar los 'gaps' de servicio y agregar sorpresas o detalles inesperados que mejoren la experiencia del cliente, ayudando a fortalecer su conexión emocional con la marca.

¿Qué se debe agregar en el mapa de experiencia del cliente después de la tormenta de ideas?

Después de la tormenta de ideas, se deben incluir en el mapa las pequeñas sorpresas o detalles que mejoren la experiencia del cliente, como gestos inesperados, regalos o actividades que agreguen valor emocional.

¿Por qué es crucial detallar y redefinir los mapas de experiencia y afinidad?

Es esencial detallar y redefinir los mapas para asegurarse de que todos los miembros del equipo comprendan claramente los pasos a seguir y que las expectativas se alineen con las realidades operativas, facilitando una ejecución coherente.

¿Cómo puede la ejecución adecuada de la estrategia influir en el éxito del mapa de experiencia?

La ejecución es fundamental. Aunque una estrategia sea perfecta, si no se implementa correctamente, perderá efectividad. Es crucial que todo el equipo esté alineado y comprometido con la ejecución para lograr la transformación deseada.

¿Qué se espera lograr al convertir a los clientes en 'fanáticos de la marca'?

Al convertir a los clientes en fanáticos de la marca, no solo se garantiza la satisfacción con el producto y servicio, sino que se establece una conexión emocional que fomenta la lealtad, las recomendaciones y la compra repetida.