Starbucks Loyalty Program Changes a Success?

Summary

Jess Mizerak explore les récentes modifications du programme de fidélité de Starbucks, qui est passé d'un système basé sur le nombre d'achats à un modèle axé sur les dépenses. Si cette décision vise à améliorer l'efficacité du programme pour l'entreprise, elle a cependant suscité des critiques parmi les clients, surtout ceux qui préfèrent les cafés classiques. Mizerak explique que, bien que ce changement ait du sens sur le plan commercial, il ne récompense pas assez la fidélité des clients. En fin de compte, il souligne l'importance de prendre en compte les sentiments des consommateurs tout en équilibrant logique commerciale et engagement client.

Takeaways

• 😀 Starbucks a modifié son programme de fidélité en passant d'un système basé sur le nombre d'achats à un système basé sur le montant dépensé.
• 😀 Les clients doivent maintenant dépenser environ 62-63 $ pour obtenir une boisson gratuite, ce qui a provoqué une réaction négative, notamment parmi les consommateurs réguliers.
• 😀 Starbucks a déclaré que les clients gagneraient plus d'étoiles pour chaque achat, mais cela n'a pas satisfait les consommateurs, car les étoiles ont moins de valeur qu'auparavant.
• 😀 La plainte principale des clients venait des buveurs de café simples, qui ont trouvé les nouvelles règles injustes par rapport aux achats plus coûteux.
• 😀 Le changement a attiré l'attention des médias majeurs comme Forbes, Business Insider, Time, CNN, qui ont rapporté le mécontentement des clients.
• 😀 Le principal moteur de cette réforme était un problème avec l'ancien programme où un petit café de 2 $ et une grande boisson à 5 $ rapportaient la même récompense.
• 😀 Le programme de fidélité précédent a incité certains clients à fractionner leurs achats pour maximiser les étoiles, créant des files d'attente plus longues et des inefficacités opérationnelles.
• 😀 Le nouveau programme inclut des promotions spéciales, comme des journées de doubles étoiles pour les membres Gold, mais cela semble davantage orienté vers l'achat que vers la fidélité réelle.
• 😀 Certains clients estiment que le programme actuel ne récompense pas l'engagement réel et la fidélité à la marque, mais plutôt la simple dépense d'argent.
• 😀 La leçon principale à tirer est qu'il est crucial de concilier la logique commerciale (optimisation des dépenses) et la satisfaction des clients, pour éviter de nuire à l'expérience utilisateur.
• 😀 Le programme de fidélité doit évoluer en intégrant non seulement les aspects financiers, mais aussi la manière dont les clients interagissent et s'engagent avec la marque.

Q & A

Pourquoi Starbucks a-t-il changé son programme de fidélité ?

Starbucks a modifié son programme de fidélité afin de résoudre un problème majeur de l'ancien système : il traitait de la même manière les achats de faible montant (ex. un café simple) et les achats de grande valeur (ex. un Frappuccino complexe). Cela permettait à des clients de réaliser plusieurs petits achats pour obtenir un avantage similaire à celui de clients qui achetaient des produits plus chers.

Quel était le principal problème avec l'ancien programme de fidélité de Starbucks ?

Le principal problème était qu'il ne prenait pas en compte la valeur des achats. Par exemple, un client achetant une boisson simple plusieurs fois obtenait la même récompense qu'un autre client achetant des boissons plus chères, ce qui ne favorisait pas une consommation plus élevée.

Pourquoi les clients se sont-ils plaints du nouveau programme de fidélité ?

Les clients se sont plaints parce qu'ils devaient dépenser beaucoup plus pour obtenir une récompense. Le nouveau programme est basé sur le montant dépensé, ce qui a créé un sentiment de frustration chez les clients réguliers qui préféraient le système basé sur le nombre d'achats.

Quelles ont été les principales améliorations du nouveau programme de fidélité de Starbucks ?

Le nouveau programme a corrigé plusieurs problèmes, notamment celui des achats séparés pour accumuler des étoiles. Il a également introduit des promotions intéressantes, comme des journées avec des étoiles doubles pour les membres Gold et des opportunités d'obtenir plus d'étoiles grâce à des partenaires corporatifs.

Qu'est-ce que Starbucks a fait pour répondre aux plaintes des clients concernant la valeur des étoiles ?

Starbucks a expliqué que les clients gagneraient plus d'étoiles avec chaque achat, mais cette réponse n'a pas satisfait de nombreux clients, car la valeur de chaque étoile a diminué. Les clients se sont concentrés sur le fait qu'ils devaient dépenser beaucoup plus pour obtenir des récompenses.

Quels autres exemples de modifications de programmes de fidélité similaires sont mentionnés dans la vidéo ?

La vidéo mentionne également des modifications similaires apportées par American Airlines, qui a décidé de baser ses programmes de miles sur le montant dépensé plutôt que sur la distance parcourue.

Pourquoi les achats séparés étaient-ils un problème dans l'ancien programme de fidélité de Starbucks ?

Les clients pouvaient scinder leurs achats en plusieurs transactions pour accumuler plus d'étoiles, ce qui augmentait les temps d'attente pour ceux qui préféraient acheter plusieurs produits d'un coup. Cela nuisit à l'expérience client.

Quel est le problème sous-jacent que Starbucks doit résoudre avec son nouveau programme de fidélité ?

Le principal problème à résoudre est celui de récompenser non seulement l'argent dépensé, mais aussi la fidélité réelle et l'engagement des clients envers la marque. Le programme actuel semble plus axé sur les achats que sur l'interaction ou la loyauté à long terme.

Quelles sont les critiques concernant la façon dont Starbucks récompense la fidélité dans son nouveau programme ?

La critique principale est que Starbucks ne récompense pas assez l'engagement des clients envers la marque. Le programme semble privilégier uniquement les achats, sans prendre en compte la fidélité réelle, c'est-à-dire la façon dont les clients interagissent avec la marque.

Comment Starbucks pourrait-il améliorer son programme de fidélité selon les critiques ?

Starbucks pourrait améliorer son programme en intégrant davantage de récompenses basées sur l'engagement et la fidélité des clients, au-delà des simples achats. Par exemple, récompenser les interactions avec la marque, comme les visites régulières ou la participation à des événements spéciaux.