CX TRENDS FOR 2023: the rise of empowered CX, bright cx and more!

Summary

El video explora las tendencias emergentes en la experiencia del cliente (CX), destacando la importancia de la autenticidad en la gestión y la brecha entre las intenciones y la ejecución empresarial. Se analiza cómo las interfaces de plataformas como TikTok están revolucionando la experiencia de usuario con rapidez y simplicidad, y cómo la inteligencia artificial y los robots están transformando el servicio al cliente. Además, se discute el concepto de inteligencia ambiental, donde la tecnología anticipa y satisface las necesidades del consumidor de manera invisible. El mensaje clave es que las empresas deben adaptarse rápidamente a la tecnología para mantener su competitividad.

Takeaways

• 😀 Las decisiones micro y las frases pequeñas de los gerentes tienen un impacto más grande que las presentaciones de PowerPoint en la implementación de la experiencia del cliente.
• 😀 Existe una brecha entre las intenciones de la empresa y la ejecución real, lo que crea un desfase en la experiencia del cliente.
• 😀 Muchas empresas son como un 'diamante en bruto': tienen buenas intenciones, pero la ejecución no está a la altura de esas expectativas.
• 😀 Para mejorar la experiencia del cliente, es crucial que el equipo crea que la gerencia está comprometida realmente con la experiencia del cliente.
• 😀 La interfaz de usuario tradicional (como la de Google) ya no está a la altura de las expectativas de la nueva generación, que busca interfaces rápidas y fáciles como la de TikTok.
• 😀 TikTok ha revolucionado la forma en que interactuamos con plataformas, y las empresas deberían considerar aplicar su filosofía de interfaces rápidas y algoritmos inteligentes en sus propios servicios en línea.
• 😀 El 'síndrome de Netflix' es un ejemplo de cómo interfaces mal diseñadas (como la de Netflix) pueden generar frustración y tiempo perdido al buscar contenido.
• 😀 La automatización y los robots están siendo cada vez más necesarios en el servicio al cliente, ya que muchas empresas enfrentan escasez de mano de obra para cumplir con los estándares de calidad.
• 😀 Empresas como JD, que operan en el sector de la logística y el comercio electrónico, están comenzando a implementar tiendas robóticas para poder cumplir con las expectativas de entrega ultrarrápida.
• 😀 El futuro de la experiencia del cliente está ligado a la inteligencia ambiental, que permite que los dispositivos trabajen juntos para proporcionar un servicio invisible y proactivo, como lo está haciendo Amazon con Alexa.
• 😀 En los próximos años, la experiencia del cliente podría volverse completamente invisible, con servicios que se anticipan a las necesidades del cliente sin que este tenga que hacer nada, creando una experiencia mucho más fluida y eficiente.

Q & A

¿Por qué los esfuerzos de gestión en mejorar la experiencia del cliente a menudo no se traducen en resultados reales?

Los esfuerzos de gestión, como las presentaciones de PowerPoint, no son suficientes por sí solos. La diferencia la marcan las decisiones cotidianas y las pequeñas frases que los líderes dicen a su equipo. Si los empleados no creen en las intenciones de los líderes debido a incoherencias entre lo que se dice y lo que se hace, la experiencia del cliente no mejora.

¿Qué significa que las empresas sean 'un diamante en bruto' y cómo pueden evolucionar?

Las empresas con grandes intenciones pero que no logran implementarlas correctamente son comparadas con un 'diamante en bruto'. Para evolucionar a un 'diamante brillante', las empresas deben garantizar que sus equipos confíen en la seriedad de su enfoque hacia la experiencia del cliente, lo cual se logra mediante decisiones consistentes y acciones a nivel micro.

¿Cómo puede la interfaz de TikTok inspirar cambios en las plataformas empresariales?

TikTok ofrece una interfaz rápida, fácil de usar y con un algoritmo altamente efectivo. Las empresas pueden aprender de TikTok para hacer sus plataformas más intuitivas, rápidas y adaptadas a las necesidades individuales de los usuarios, lo que mejoraría la experiencia del cliente en sitios web y plataformas de e-commerce.

¿Por qué la comparación con interfaces tradicionales como Google y Netflix resalta la necesidad de innovación?

Interfaces tradicionales como Google y Netflix, aunque populares, han permanecido bastante estáticas en su diseño, lo que genera una experiencia de usuario subóptima. La 'síndrome de Netflix' describe cómo los usuarios pierden mucho tiempo buscando contenido debido a una interfaz poco dinámica. Por el contrario, plataformas como TikTok proporcionan una experiencia más fluida y personalizada.

¿Qué es el 'síndrome de Netflix' y cómo afecta la experiencia del cliente?

El 'síndrome de Netflix' se refiere a la frustración que sienten los usuarios al no saber qué ver después de terminar un programa, lo que lleva a una búsqueda tediosa que puede durar hasta 40 minutos. Esto es un reflejo de la falta de innovación en interfaces que hacen que la experiencia del usuario se vuelva menos atractiva.

¿Cómo están las empresas utilizando robots para mejorar la experiencia del cliente?

Con la escasez de trabajadores, empresas como JD han implementado robots para realizar entregas en lugar de depender completamente de humanos. Los robots no solo mejoran la eficiencia en la logística, sino que también permiten mantener altos estándares de servicio cuando no hay suficientes personas para hacerlo.

¿Qué es una tienda robótica y cómo funciona el modelo de JD?

Una tienda robótica, como la que JD ha implementado en los Países Bajos, no tiene empleados humanos. Los clientes hacen sus pedidos a través de una plataforma y la tienda utiliza robots para entregar los productos, lo que permite ofrecer un servicio eficiente en lugares con escasez de mano de obra.

¿Qué futuro tienen los robots en la experiencia del cliente según el video?

Se espera que los robots jueguen un papel creciente en la experiencia del cliente, desde la entrega de productos en aeropuertos hasta la entrega autónoma de comida en restaurantes. Los robots no solo solucionan la escasez de mano de obra, sino que también ofrecen un servicio eficiente y de alta calidad.

¿Qué es la 'inteligencia ambiental' y cómo podría transformar la experiencia del cliente?

La inteligencia ambiental es un concepto donde los dispositivos y sistemas interactúan de manera invisible para mejorar la experiencia del cliente. Un ejemplo de esto es el avance de Alexa de Amazon, que está comenzando a ser proactiva, anticipando las necesidades de los usuarios sin que estos tengan que hacer preguntas.

¿Cómo afectará la inteligencia ambiental a los servicios como la banca o el comercio electrónico?

La inteligencia ambiental permitirá la creación de servicios invisibles donde los consumidores no tendrán que hacer solicitudes. Por ejemplo, un banco invisible que gestione pagos proactivamente o un minorista que ofrezca productos sin que el usuario tenga que buscar activamente. Esto ofrecerá una experiencia mucho más fluida y eficiente.