Atención y Servicio al Cliente

Grupo Proikos

24 Jun 201505:23

Summary

TLDREn esta edición del abc, se explora la importancia de la atención y servicio al cliente. Un cliente satisfecho no solo genera rentabilidad al regresar para nuevas compras, sino que también se convierte en un promotor de la marca, compartiendo experiencias positivas con su entorno. Se introduce el modelo ACSI, que mide la satisfacción del cliente en EE. UU., definiendo tres elementos clave: el rendimiento percibido, las expectativas y los niveles de satisfacción. La empresa debe monitorear constantemente las expectativas del cliente y ofrecer productos de calidad y un servicio excepcional para mantener su lealtad y asegurar el éxito a largo plazo.

Takeaways

😀 La satisfacción del cliente es crucial para la rentabilidad de una empresa, ya que los clientes satisfechos suelen volver a comprar.
😀 Un cliente satisfecho puede generar publicidad gratuita al compartir sus experiencias positivas con amigos y familiares.
😀 La lealtad del cliente se traduce en una mayor participación de mercado para la empresa, ayudándola a diferenciarse de la competencia.
😀 La satisfacción del cliente se define según la ISO 9001 como la comparación entre las expectativas del cliente y el valor percibido del producto o servicio.
😀 Conocer la opinión de los clientes es fundamental para implementar acciones de mejora dentro de la organización.
😀 El rendimiento percibido se refiere al valor que el cliente siente haber obtenido y se basa en su perspectiva personal.
😀 Las expectativas de los clientes se forman a partir de promesas de la empresa, experiencias pasadas y opiniones de terceros.
😀 Los niveles de satisfacción pueden ser insatisfacción, satisfacción o complacencia, dependiendo de si el desempeño percibido cumple o supera las expectativas.
😀 Ofrecer productos de calidad, cumplir promesas y brindar un buen servicio son claves para lograr la satisfacción del cliente.
😀 La satisfacción del cliente requiere un proceso continuo y adaptable que potencie la relación con los consumidores.

Q & A

¿Por qué es importante satisfacer al cliente?
-Un cliente satisfecho genera rentabilidad para la empresa, ya que tiende a volver a comprar y difundir experiencias positivas a otros, lo que se traduce en lealtad y mayor participación en el mercado.
¿Qué define la satisfacción del cliente según la norma ISO 9001?
-La satisfacción del cliente se define como el resultado de comparar las expectativas previas del cliente con el valor percibido al finalizar la relación comercial.
¿Cuáles son los tres elementos que conforman la satisfacción del cliente?
-Los tres elementos son: 1) Rendimiento percibido, 2) Expectativas, y 3) Niveles de satisfacción después de la compra.
¿Cómo se determina el rendimiento percibido?
-El rendimiento percibido se refiere al desempeño en cuanto a la entrega de valor que el cliente considera haber obtenido después de adquirir un producto o servicio, desde su perspectiva.
¿Qué papel juegan las expectativas en la satisfacción del cliente?
-Las expectativas son las esperanzas que tienen los clientes sobre los beneficios del producto o servicio, formadas por promesas de la empresa y experiencias previas.
¿Cuáles son los posibles niveles de satisfacción que puede experimentar un cliente?
-Los niveles de satisfacción son: insatisfacción, satisfacción y complacencia, dependiendo de si el desempeño percibido coincide o excede las expectativas del cliente.
¿Qué acciones pueden llevar a la insatisfacción del cliente?
-La insatisfacción puede ocurrir cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
¿Qué características debe tener un buen servicio al cliente?
-Un buen servicio al cliente debe incluir ofrecer productos de calidad, cumplir con lo prometido, brindar atención personalizada y resolver problemas de manera efectiva.
¿Qué es el American Customer Satisfaction Index (ACSI)?
-El ACSI es un indicador que mide desde 1994 el nivel de satisfacción de los ciudadanos de Estados Unidos con respecto a los productos y servicios que reciben.
¿Cómo se puede potenciar la satisfacción del cliente?
-Para potenciar la satisfacción del cliente, es fundamental implementar un procedimiento continuo, dinámico y adaptable que incluya la atención y la mejora constante de los servicios ofrecidos.