¿Cuál es la DIFERENCIA entre ATENCIÓN AL CLIENTE y SERVICIO al CLIENTE?

Summary

Este vídeo explica la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente. La atención al cliente se refiere al trato y la relación con el cliente, mientras que el servicio al cliente incluye todo lo que se ofrece además de los productos. Se enfatiza en la importancia de escuchar, empatizar y comprometerse con el cliente para solucionar problemas y fidelizarlo. También se discute la necesidad de alinear el servicio con la oferta y cómo servicios excepcionales pueden compensar productos o servicios defectuosos, y viceversa.

Takeaways

• 😀 Atención al cliente es el trato y la relación con el usuario, mientras que el servicio al cliente incluye todo lo que se ofrece al usuario además de los productos.
• 🚗 Servicio al cliente es más que solo la venta; incluye servicios asociados como mantenimiento y experiencias que complementan el producto.
• 👂 La importancia de escuchar al cliente, para comprender sus problemas y necesidades.
• 🌟 Empatía hacia el cliente es fundamental, para que se sientan comprendidos y valorados.
• 🔄 Proponer y comprometerse con soluciones a los problemas del cliente es esencial para la satisfacción y fidelización.
• 📈 En situaciones difíciles es cuando se puede ganar la lealtad del cliente, al manejar adecuadamente los errores y problemas.
• 🔧 La reacción ante los problemas y cómo se manejan es lo que diferencia a una empresa fuerte y responsable.
• 🌐 El servicio al cliente debe estar alineado con lo que se vende, reforzando la oferta y proporcionando una experiencia coherente con el producto.
• 🎁 Servicios adicionales y experiencias que complementan el producto pueden aumentar la satisfacción del cliente y la fidelidad.
• 🔁 Un buen servicio puede compensar una mala atención y viceversa, mostrando la importancia de ambos para la satisfacción del cliente.

Q & A

¿Cuál es la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente según el guion?

La atención al cliente es el trato y la relación con una persona, mientras que el servicio al cliente es todo lo que se brinda al usuario además de los productos y servicios.

¿Qué es importante escuchar al cliente en la atención al cliente?

Es importante escuchar al cliente para comprender su problema y permitirle expresar su inquietud o frustración.

¿Cómo se puede fidelizar a un cliente durante una situación de atención al cliente?

Se puede fidelizar a un cliente proporcionando una solución comprometida a su problema y atendiendo a esa solución de manera efectiva.

¿Por qué es crucial la atención al cliente durante las situaciones difíciles?

La atención al cliente es crucial durante las situaciones difíciles porque es en esos momentos cuando se puede conseguir la fidelización del cliente, demostrando responsabilidad y fortaleza empresarial.

¿Cómo debería estar alineado el servicio al cliente con lo que se está vendiendo?

El servicio al cliente debe estar alineado con lo que se está vendiendo para reforzar la oferta y hacer que el cliente se sienta valorado.

¿Qué ejemplos se dan en el guion de servicios al cliente alineados con la oferta?

Se mencionan ejemplos como la suscripción a una revista para propietarios de vehículos de lujo, o en el caso de Walt Disney, el trato especial y la experiencia mágica que se vive en los parques temáticos.

¿Cómo se puede mejorar la experiencia del cliente en una peluquería?

Se pueden ofrecer servicios asociados como invitar a eventos, proporcionar revistas o juegos en la peluquería para mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué es lo que diferencia a una empresa fuerte de una débil en términos de atención al cliente?

La diferencia radica en cómo reaccionan ante los problemas y cómo enfrentan esos momentos complicados.

¿Cómo pueden las redes sociales como Facebook ofrecer un servicio extraordinario?

A través de la personalización de contenido y la facilidad para que los usuarios encuentren y consuman lo que les interesa.

¿Cómo se puede compensar un servicio malo con una buena atención al cliente?

Aunque un servicio malo puede decepcionar al cliente, una atención al cliente excepcional puede mejorar la experiencia y posiblemente mantenerlo satisfecho.

¿Qué conclusiones se pueden extraer del guion sobre la importancia de un buen servicio al cliente?

Se puede concluir que un buen servicio al cliente, tanto en la atención como en los servicios adicionales, es fundamental para la satisfacción y la fidelización del cliente.