Triángulo de servicio

Ecosistema de Recursos Educativos Digitales SENA
5 Jul 202101:14

Summary

TLDREn su libro 'La excelencia en servicio' de 1992, se presenta un triángulo que ilustra la filosofía del servicio, desglosando sus componentes clave. El cliente, que representa a quien se dirigen los bienes o servicios, debe ser identificado y entendido. Se destaca la importancia de diseñar estrategias basadas en las características del cliente, enfocándose en una atención al cliente excepcional y un servicio postventa que supere las expectativas. Además, se menciona la relevancia del personal, quienes aplican las directrices de servicio, y los sistemas que integran normas, procedimientos y herramientas que respaldan esta filosofía.

Takeaways

  • 😀 El triángulo del servicio adverso fue ilustrado en 1992 en el libro 'La excelencia en servicio'.
  • 😀 El cliente es definido como la persona que compra bienes o servicios, siendo fundamental identificarlo y conocerlo.
  • 😀 La estrategia de servicio debe alinearse con las características y tipologías del cliente previamente definidas.
  • 😀 Es crucial diseñar e implementar estrategias que respondan a las necesidades del cliente.
  • 😀 La atención al cliente y el servicio postventa son esenciales para superar las expectativas del usuario.
  • 😀 El personal son los colaboradores que aplican la estrategia de servicio al cliente según las directrices establecidas.
  • 😀 La capacitación del personal en la estrategia de servicio es clave para el éxito de la atención al cliente.
  • 😀 Los sistemas incluyen la gestión, normas, procedimientos y herramientas necesarias para un servicio eficaz.
  • 😀 La interacción entre el cliente, el personal y los sistemas es fundamental para la calidad del servicio.
  • 😀 Superar las expectativas del cliente puede resultar en una mejor satisfacción y lealtad del usuario.

Q & A

  • ¿Qué es el triángulo del servicio adverso mencionado en el video?

    -Es un modelo conceptual que ilustra la filosofía del servicio, compuesto por el cliente, la estrategia y el personal.

  • ¿Quién es considerado el cliente según el video?

    -El cliente es la persona que compra bienes o servicios, y es fundamental identificarlo y conocerlo para brindar un buen servicio.

  • ¿Cuál es la importancia de diseñar una estrategia acorde a las características del cliente?

    -Diseñar una estrategia adecuada permite atender las necesidades del cliente y superar sus expectativas, especialmente en la atención y el servicio postventa.

  • ¿Qué papel juegan los colaboradores en la estrategia de servicio al cliente?

    -Los colaboradores son los encargados de aplicar la estrategia de servicio al cliente siguiendo las directrices establecidas por la empresa.

  • ¿Qué elementos conforman el sistema mencionado en el video?

    -El sistema se compone de la gestión gerencial, normas y procedimientos, herramientas, elementos y los colaboradores.

  • ¿Cómo se relaciona la atención al cliente con la estrategia de servicio?

    -La atención al cliente es un componente clave de la estrategia de servicio, ya que busca satisfacer las necesidades y expectativas del usuario.

  • ¿Qué se busca lograr con el servicio postventa?

    -El servicio postventa tiene como objetivo superar las expectativas del cliente y asegurar su satisfacción después de la compra.

  • ¿Por qué es importante conocer las tipologías del cliente?

    -Conocer las tipologías del cliente ayuda a diseñar estrategias personalizadas que mejoren la experiencia del cliente y su lealtad hacia la empresa.

  • ¿Qué significa 'superar las expectativas del usuario'?

    -Superar las expectativas del usuario implica ofrecer un servicio que no solo cumpla, sino que exceda lo que el cliente anticipa, generando satisfacción y fidelidad.

  • ¿Qué tipo de normas y procedimientos se mencionan en el video?

    -Las normas y procedimientos son parte del sistema que guía a los colaboradores en la implementación de la estrategia de servicio al cliente.

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