¿Cuál es la DIFERENCIA entre ATENCIÓN AL CLIENTE y SERVICIO al CLIENTE?

Summary

Este vídeo explica la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente. La atención al cliente se refiere al trato y la relación con el cliente, mientras que el servicio al cliente incluye todo lo que se ofrece además de los productos. Se enfatiza en la importancia de escuchar, empatizar y comprometerse con el cliente para solucionar problemas y fidelizarlo. También se discute la necesidad de alinear el servicio con la oferta y cómo servicios excepcionales pueden compensar productos o servicios defectuosos, y viceversa.

Takeaways

• 😀 Atención al cliente es el trato y la relación con el usuario, mientras que el servicio al cliente incluye todo lo que se ofrece al usuario además de los productos.
• 🚗 Servicio al cliente es más que solo la venta; incluye servicios asociados como mantenimiento y experiencias que complementan el producto.
• 👂 La importancia de escuchar al cliente, para comprender sus problemas y necesidades.
• 🌟 Empatía hacia el cliente es fundamental, para que se sientan comprendidos y valorados.
• 🔄 Proponer y comprometerse con soluciones a los problemas del cliente es esencial para la satisfacción y fidelización.
• 📈 En situaciones difíciles es cuando se puede ganar la lealtad del cliente, al manejar adecuadamente los errores y problemas.
• 🔧 La reacción ante los problemas y cómo se manejan es lo que diferencia a una empresa fuerte y responsable.
• 🌐 El servicio al cliente debe estar alineado con lo que se vende, reforzando la oferta y proporcionando una experiencia coherente con el producto.
• 🎁 Servicios adicionales y experiencias que complementan el producto pueden aumentar la satisfacción del cliente y la fidelidad.
• 🔁 Un buen servicio puede compensar una mala atención y viceversa, mostrando la importancia de ambos para la satisfacción del cliente.

Q & A

¿Cuál es la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente según el guion?

La atención al cliente es el trato y la relación con una persona, mientras que el servicio al cliente es todo lo que se brinda al usuario además de los productos y servicios.

¿Qué es importante escuchar al cliente en la atención al cliente?

Es importante escuchar al cliente para comprender su problema y permitirle expresar su inquietud o frustración.

¿Cómo se puede fidelizar a un cliente durante una situación de atención al cliente?

Se puede fidelizar a un cliente proporcionando una solución comprometida a su problema y atendiendo a esa solución de manera efectiva.

¿Por qué es crucial la atención al cliente durante las situaciones difíciles?

La atención al cliente es crucial durante las situaciones difíciles porque es en esos momentos cuando se puede conseguir la fidelización del cliente, demostrando responsabilidad y fortaleza empresarial.

¿Cómo debería estar alineado el servicio al cliente con lo que se está vendiendo?

El servicio al cliente debe estar alineado con lo que se está vendiendo para reforzar la oferta y hacer que el cliente se sienta valorado.

¿Qué ejemplos se dan en el guion de servicios al cliente alineados con la oferta?

Se mencionan ejemplos como la suscripción a una revista para propietarios de vehículos de lujo, o en el caso de Walt Disney, el trato especial y la experiencia mágica que se vive en los parques temáticos.

¿Cómo se puede mejorar la experiencia del cliente en una peluquería?

Se pueden ofrecer servicios asociados como invitar a eventos, proporcionar revistas o juegos en la peluquería para mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué es lo que diferencia a una empresa fuerte de una débil en términos de atención al cliente?

La diferencia radica en cómo reaccionan ante los problemas y cómo enfrentan esos momentos complicados.

¿Cómo pueden las redes sociales como Facebook ofrecer un servicio extraordinario?

A través de la personalización de contenido y la facilidad para que los usuarios encuentren y consuman lo que les interesa.

¿Cómo se puede compensar un servicio malo con una buena atención al cliente?

Aunque un servicio malo puede decepcionar al cliente, una atención al cliente excepcional puede mejorar la experiencia y posiblemente mantenerlo satisfecho.

¿Qué conclusiones se pueden extraer del guion sobre la importancia de un buen servicio al cliente?

Se puede concluir que un buen servicio al cliente, tanto en la atención como en los servicios adicionales, es fundamental para la satisfacción y la fidelización del cliente.

Outlines

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🔍 Diferenciación entre atención al cliente y servicio al cliente

Este primer párrafo explica la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente. La atención al cliente se refiere al trato y la relación con el cliente, mientras que el servicio al cliente incluye todo lo que se ofrece al usuario además de los productos y servicios. Se enfatiza la importancia de escuchar al cliente, comprender sus problemas y propuestas de solución, y cómo estos aspectos son cruciales para la fidelización del cliente. También se menciona que la atención al cliente es especialmente importante en momentos difíciles, ya que es cuando se puede ganar la lealtad del cliente. Se promete explorar en futuras videos cómo convertir una situación complicada en una oportunidad para fidelizar al cliente.

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🛫 Servicio al cliente y su alineación con la oferta de productos

El segundo párrafo profundiza en cómo el servicio al cliente debe estar alineado con lo que se está vendiendo. Se usan ejemplos como Netjets, que ofrece servicios de alquiler de jets privados con un servicio al cliente que incluye transporte en limusina y atenciones especiales para niños y bebés. También se menciona cómo otras empresas, como Facebook, proporcionan servicios que van más allá de lo básico, ofreciendo experiencias gratificantes. Se sugiere que incluso negocios más pequeños, como una peluquería o una lavandería, pueden ofrecer servicios asociados para mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo. Se enfatiza la importancia de que tanto el servicio como la atención al cliente complementen la oferta y fortalezcan la fidelidad del cliente.

Keywords

💡Atención al cliente

Atención al cliente se refiere al trato y la relación que se establece con los clientes. Es fundamental para entender y satisfacer las necesidades de los clientes, como se destaca en el video al mencionar la importancia de escuchar y empatizar con los problemas de los clientes.

💡Servicio al cliente

El servicio al cliente abarca todo lo que se ofrece al usuario además de los productos y servicios básicos. En el video, se explica que incluye servicios asociados, como el mantenimiento de un vehículo, y cómo estos servicios refuerzan la oferta principal.

💡Relación con el cliente

La relación con el cliente es el vínculo que se construye a través del trato y la atención personalizada. El video enfatiza la importancia de esta relación para la lealtad del cliente, especialmente en situaciones difíciles.

💡Empatía

La empatía es la capacidad de comprender y compartir las emociones de los demás. En el contexto del video, se menciona la necesidad de empatizar con los clientes para comprender sus problemas y proporcionar soluciones adecuadas.

💡Solución de problemas

La solución de problemas es un aspecto clave del servicio al cliente, donde se abordan y resuelven las preocupaciones de los clientes. El video destaca la importancia de comprometerse con el cliente para solucionar sus problemas.

💡Fidelización

La fidelización es el proceso de mantener a los clientes leales a una marca o empresa. El video explica que la fidelización ocurre más en situaciones difíciles que en las fáciles y cómo la atención al cliente puede fidelizar a los clientes.

💡Experiencia del cliente

La experiencia del cliente abarca todos los aspectos de la interacción con una empresa, desde el trato hasta los servicios recibidos. El video enfatiza la importancia de una experiencia gratificante para la lealtad del cliente.

💡Alineación de servicios

La alineación de servicios se refiere a cómo los servicios brindados se ajustan y complementan los productos que se venden. El video proporciona ejemplos de cómo los servicios deben estar alineados con la oferta para reforzar la experiencia del cliente.

💡Oferta

La oferta es lo que se vende a los clientes, incluyendo tanto el producto físico como los servicios asociados. El video destaca la importancia de que la oferta sea reforzada por el servicio al cliente para aumentar la satisfacción del cliente.

💡Reputación

La reputación de una empresa es la percepción que tienen los clientes y la sociedad en general sobre su marca o servicios. El video sugiere que la atención al cliente y el servicio al cliente son fundamentales para construir y mantener una buena reputación.

Highlights

La atención al cliente es el trato y la relación con el cliente, mientras que el servicio al cliente es todo lo que se ofrece al usuario además de los productos y servicios.

El servicio al cliente incluye tanto el trato como los servicios asociados al producto, como la garantía o el mantenimiento.

Para el éxito en atención al cliente, es crucial escuchar al cliente, dejar que se exprese y comprender su problema.

Empatizar con el cliente es fundamental para proponer soluciones efectivas y comprometerse con su satisfacción.

La atención al cliente es una oportunidad para fidelizar al cliente, especialmente en situaciones difíciles.

La reacción ante los problemas y cómo se manejan es lo que diferencia a una empresa responsable y fuerte.

El servicio al cliente debe estar alineado con lo que se vende, reforzando la oferta y aumentando la satisfacción del cliente.

El trato al cliente no solo debe ser bueno, sino que también debe estar alineado con la marca y los valores de la empresa.

El servicio al cliente puede incluir experiencias que complementan el producto, como eventos o suscripciones especiales.

El servicio al cliente no solo satisface necesidades básicas, sino que también puede proporcionar experiencias memorables.

La fidelización del cliente puede ser el resultado de una experiencia de servicio que va más allá de lo esperado.

El servicio al cliente en empresas de alto nivel, como alquiler de jets privados, puede incluir detalles como transporte en limusina y atención personalizada.

Incluso en negocios más pequeños, como una peluquería, se pueden ofrecer servicios asociados para mejorar la experiencia del cliente.

El servicio al cliente puede incluir pequeñas atenciones que hacen la experiencia más agradable, como ofrecer comida o entretenimiento.

El servicio al cliente puede ayudar a compensar una mala atención, y viceversa, mostrando la importancia de ambas cosas.

La atención al cliente y el servicio al cliente deben ir unidos para lograr la satisfacción y la fidelidad del cliente.

El vídeo ofrece consejos para mejorar la atención al cliente y el servicio al cliente, con el objetivo de fidelizar al cliente.

El vídeo enfatiza la importancia de escuchar, empatizar y comprometerse con el cliente para solucionar problemas y fidelizar.

Transcripts

atención accidente versus servicio al

cliente en este vídeo te explicamos las

diferencias para que lo apliques

correctamente

atención al cliente es simplemente trato

y relacionamiento cuando tú tienes un

trato con una persona como le atiendes

oiga oiga como le estoy atendiendo vale

y servicio al cliente es todo lo que

brindamos al usuario aparte de los

productos y servicios vale por tudela es

un servicio pero todo lo asociado vale

que le pues compra un vehículo el

servicio que va asociado con el tool

puede ser una empresa que están dando

los servicios de mantenimiento

industrial y puedes tener unos servicios

asociados a los mismos vale luego al

final

tenemos que separarlo es lo mismo no

importa pero tenemos que tener claro

sobre todo para aquellas personas que

estéis pensando que atención a clientes

simplemente como trato al cliente que

eso lo vamos a ver en otros vídeos las

10 mandamientos de cómo tratar al

cliente que al final de lo que se trata

es que un cliente está comprando algo y

eso que te está comprando lo necesita

para que tú le estés dando lo necesita

para cumplir con un trabajo que está

haciendo con una expectativa de ese

producto o servicio vale que es lo

importante en cada caso en atención al

cliente lo importante es lo siguiente

que escuches al cliente escucha le no

vas a saber el problema que tiene seguro

pero tienes que escucharle para dejar

que esa persona se desahogue esa persona

quite esa ansiedad que tiene dentro

cuando tiene un problema contigo vale

empatiza con el cliente en el sentido de

me siéntese entiendo lo que por lo que

debes estar pasando ya nos ha ocurrido

anteriormente vamos a proponer una

solución te comprometas con el cliente a

darle una solución y atiendas esta

solución vale

cuando tienes un problema y tienes que

atender al cliente es el momento en el

que tú puedes conseguir fidelizar y

fidelizar porque se realiza más en las

duras que en las maduras en las empresas

como en la vida tienes momentos buenos y

momentos malos y nadie se salva de

cometer errores porque somos humanos

la diferencia es entre una persona una

empresa responsable y una persona y una

empresa fuerte es cómo reaccionas ante

los problemas y cómo das la cara en esos

momentos complicados es decir hay que

estar a las duras ya las maduras

entonces a las maduras estamos todos

pero a las duras cuántos estamos vale

entonces es aquí cuando tenemos que

desarrollar la atención al cliente de

una manera y mucho mejor vamos a ver en

siguiente vídeo el truco el calcetín que

te va a encantar pues es espectacular

para que veas cómo podemos convertir una

situación complicada en un cliente

totalmente fidelizado vale muy bien y

ahora vamos a ver el servicio al cliente

bien servicio al cliente tiene que estar

alineado con lo que vendo como hemos

visto en el vídeo anterior tienes aquí

un enlace al mismo donde tú ves que si

tú estás comprando movistar estás

vendiendo conecta

que si tú te estás comprando un vende lo

que estás haciendo es sentirte valorado

y el vehículo valga la redundancia es el

propio vehículo vende si tú vas a

mcdonald los que queramos que comprando

ese entretenimiento para tus hijos si tú

vas a disney al marketing de lo que

estás comprando ese entretenimiento

también para tus hijos que viven una

experiencia mágica ilusión fantasía si

tú estás comprando una amiguita american

herald o lo que estás buscando es

conectar a conectarte con tus hijas a

través de la muñeca porque la muñeca

tiene historias por detrás no entonces

en el servicio si lo alineó con lo que

vendo puedo dar un servicio que son

otras interacciones es decir si yo estoy

vendiendo a los vehículos de lujo los

vende el servicio es el que está

suscrito una revista que le lleve que le

que le apunte al club de los

propietarios depende de la zona que le

invite cada vez que haya un lanzamiento

a un vehículo nuevo a una fiesta donde

haya champán y donde esté pues un

ambiente como muy lujoso alineado con el

vehículo vale

[Música]

si yo estoy vendiendo lo que hemos visto

en el ejemplo de aquí

walt disney pues entonces tú tiene que

estar todo alineado no solo los

personajes sino la manera que nosotros

tratamos al cliente cuando entre algunos

nuestros parques temáticos el trato que

le dan en el sentido de cuando hay un

problema pero el trato que le dan cuando

le están dando el servicio cuando y

cuando le están tratando directamente un

niño entra al parque temático pero no

solo a un niño una niña no solo a

tirarse por por las montañas rusas y el

resto de las de atracciones sino para

conocer a sus personajes de disney y

esos personajes evidentemente les tienen

que dar una sonrisa si tienen que hacer

fotos con ellos les tiene que hacer

sentirse especiales les tienen que

preguntar lo que compramos ahí es mayo

entonces tiene que estar todo alineado

ese servicio tiene que estar y el

servicio además tiene que reforzar la

oferta porque la oferta es lo que

nosotros estamos vendiendo el producto

físico pero es todo lo que está asociado

el ejemplo anterior que estábamos viendo

de play ley de los coches de lujo es que

no es el vehículo de lujo es el vehículo

de lujo es como me tratan es que sea un

problema se encargan ellos es que

y es que cada vez que sale un vehículo

no me cuentan conmigo es que me hacen

sentir especial vale pero vamos a ver

otro servicio por ejemplo netjets

netjets es una empresa de alquiler de

jets privados pues el servicio alrededor

del alquiler de jet privado es en la

limusina que tras llevar a un hotel que

te lo puedes planificar con muy pocos

días que si van tu familia en el jet

privado aquiles el jet privado para ir

de vacaciones con tu familia te

preguntan si van niños y van bebés si

van niños pues te llevan a un juguete si

va un bebé te llevan todo lo indicado

para el bebé o sea todo lo que hay

alrededor estás vendiendo

alquilar el avión no estás vendiendo

tener un viaje a un nivel diferente con

la exclusividad diferente por eso el

servicio al cliente refuerza la oferta y

luego la fidelización nosotros vendemos

productos y servicios pero fidelizamos

con el servicio asociado ojo ojo en el

caso de netjets el ejemplo cosa acabo de

dar claro la fidelización viene en el

sentido que la experiencia que yo he

tenido ha ido mucho más allá de alquilar

el viaje en ese jet privado la

experiencia ha sido gratificante desde

el momento uno yo estaba trabajando ahí

de una limusina recoger a mi mujer ya

mis hijos les ha llevado al avión y ha

llegado un poquito después le han

entretenido a los niños han ido han ido

y nos hemos ido de viaje luego nos han

recogido los han ido al hotel o sea todo

fantástico pero no hace falta que nos

vayamos a servicios del más alto nivel

como alquiler de jets de lujo lo podemos

ver en empresas más pequeñas donde el

servicio pues puede ser extraordinario

vale por ejemplo facebook da un servicio

extraordinario y pensarás si facebook te

está dando un servicio

la empresa facebook no es pequeña pero

lo que tú estás consumidos

entretenimiento entonces siempre le

están dando la vuelta para que se salgan

las cosas que te interesan salgan pues

ahora las historias estas cortas luego

saldrá otra cosa es decir las redes

sociales

se están convirtiendo este tipo de

servicios por internet cada vez en dar

un servicio mayor

no solo que estés en una red social

donde puedes socializarse sino que los

servicios asociados o las cosas

asociadas a ese hipotético servicio

se están reforzando cuando tú irás ya

pero es que nosotros yo no soy tengo una

empresa de alquiler de jets ni tampoco

tengo una red social y yo lo que tengo

es una peluquería bueno una peluquería

puedes hacer unos servicios asociados

estupendos

le puedes dar algo de comer a la persona

la puedes invitar una vez al trimestre

cuando hagas una fiesta para que se

presentar la nueva colección de peinados

si es una mujer claro los hombres no son

tan afines y es un hombre a lo mejor

puedes tener las revistas que más le

puedan gustar pues tenerle la play para

que juegue

en la peluquería que eso también lo he

visto en algunas no puedes hacer muchas

cosas valen tienes una lavandería

industrial que es que que no que no hay

nadie que te está atendiendo a ellos ya

que son las máquinas y tú vas allí por

eso una moneda y metes tu ropa bueno

pero puedes tener cosas para que se

detenga pues tener una máquina de

vending puedes tener pues tener una

tumbona para que te tumbes es que me voy

a allí pongo a lavar la ropa y me tumbo

y me echó una siesta

pensemos no en toda la experiencia el

refuerzo de la oferta vale si la oferta

seguirte a lavar la ropa es un rollo

porque es traumático porque vas a ir a

la lavandería

pues hombre haz lo que sea un poquito

más agradable vale bien

para poder fidelizar le

y luego como algunas conclusiones que

podemos ver es que un buen servicio

compensa una mala atención y viceversa

todo mejor puedes tener un servicio malo

vale pero la atención al cliente es

espectacular entonces cuando han venido

las curvas y ha habido un problema te

has ido con esta gente porque al final

tú has dicho bueno vale ya está tan no

está tan bien lo que he consumido pero

me han tratado fenomenal y eso es al

final lo que por lo que lo que importa

vale por lo tanto que trato es de hacer

pues uno que esté alineado con lo que

estás haciendo que refuerza la oferta

que consiga que felices pero además

donde le escuché empaticen te

comprometas y la tienda es cada vez que

hay algún tipo de problema como

conclusión atención al cliente y

servicio al cliente son dos cosas que

tienen que ir unidas para conseguir al

visto qué bonito me ha quedado el

corazón y la fidelidad de tu cliente

muchas gracias por esta atención y si os

ha gustado el vídeo suscribiros ella nos

la campanita y darnos un like

youtube digas es maravilloso si queremos

que esté bien a más personas

gracias por esta atención

[Música]