顧客経験価値① 顧客は何を購入しているのか

Summary

高橋氏は、顧客経験価値を重視した商品開発の入門について語る。日本の企業はコストや機能に偏りがちで、顧客経験価値を通じて差別化を目指す必要があると指摘。商品開発の7つのコンセプトや具体的方法論を紹介し、顧客とのコラボレーションを通じて新しい価値を生み出すプロセスを説く。時代の変化と価値観の多様性に応えるために、企業は顧客の感情や価値観を理解し、それを商品に反映させる必要があると強調している。

Takeaways

• 😀 顧客経験価値を重視することは、製品やサービスの差別化を図る重要な要素である。
• 🤔 コモディティ化された市場で価格競争を回避し、顧客経験価値を通じてプレミアムを提供することが求められている。
• 🛠️ 製品開発においては、単に機能やコストだけでなく、顧客の経験や楽しさを重視することが重要である。
• 🎨 提供側の社員自身も楽しむことができ、商品価値に自分の考え方や経験を反映させることが望ましい。
• 🔄 顧客経験価値は双方向的で、提供者と顧客が共に新しい価値を創造し、学び合うプロセスである。
• 📈 顧客経験価値を理解し、それを商品開発のプロセスに取り入れることで、ビジネスの価値を高めることができる。
• 🌐 顧客のライフサイクル全体を通じて、様々な顧客経験価値を生み出す場があることを理解すること。
• 🛒 サブスクリプションやシェアリングエコノミーなど、顧客が購入する目的が時代とともに変化している。
• 💡 顧客が購入する理由は、単なる物理的な商品やサービスだけでなく、経験や価値観に関連するものである。
• 🌟 顧客経験価値を理解し、それを商品開発に反映させることで、ビジネスの差別化やプレミアム感を高めることができる。
• 🔧 社員の主観的な視点や感情を商品開発に取り入れることで、顧客経験価値をより深く理解し、創造することが可能になる。

Q & A

顧客経験価値とはどのような概念ですか？

顧客経験価値とは、顧客が商品やサービスを通じて得られる感覚、感情、思考、行動を総合的に評価する概念です。価格競争を回避し、差別化を図るために、顧客の経験価値を高めることを目指します。

なぜ顧客経験価値を重視する必要がありますか？

顧客経験価値を重視することで、企業は価格競争から抜け出し、プレミアムを提供することができます。これにより、顧客の満足度を高め、ブランドの価値を上げることができます。

商品開発における7つのコンセプトとは何ですか？

7つのコンセプトは、顧客経験価値を高めるために商品開発時に考慮すべき基本的な考え方や方法論です。具体的な内容はスクリプトに記載されていないため、詳細は別の資料や講義で説明されています。

顧客経験価値を高めるためにはどのような具体的な方法がありますか？

顧客経験価値を高めるためには、商品開発の全体設計や準備、事業企画フェーズ、商品規格開発仮設フェーズ、仮説の検証など、具体的な方法論を用いて実践することが重要です。

顧客経験価値を提供する際に重要な要素は何ですか？

顧客経験価値を提供する際には、顧客との関係を深めることで共創的なプロセスを築き、お互いに学び合いながら新しい価値を創造することが重要です。

サブスクリプションやシェアリングエコノミーは顧客経験価値にどのような影響を与えますか？

サブスクリプションやシェアリングエコノミーは、顧客が物理的な所有権よりも使用価値を重視する傾向を促進し、顧客経験価値を高める新しいビジネスモデルを提供しています。

健康ビジネスにおける顧客経験価値とはどのようなものですか？

健康ビジネスにおける顧客経験価値は、顧客が健康を維持するための行動変えや維持をサポートするサービスや製品を通じて得られるもので、顧客の健康状態を維持・改善することが目的です。

顧客経験価値を高めるためには、社員の役割はどのように変わっていくでしょうか？

顧客経験価値を高めるためには、社員が単に業績を出すための手段ではなく、顧客とのコミュニケーションや関係を築くことで、顧客のニーズを理解し、新たな価値を創造することが求められます。

顧客経験価値を評価する際に重要な要素は何ですか？

顧客経験価値を評価する際には、顧客が商品やサービスを通じて得られる感覚、感情、思考、行動といった要素を総合的に評価することが重要です。これにより、顧客の満足度やブランドへの忠誠度を高めることができます。

顧客経験価値を高めるためには、どのようなトレーニング方法がありますか？

顧客経験価値を高めるためには、社員が顧客の視点から考え、顧客とのコミュニケーションスキルを磨き、顧客のニーズを理解するトレーニングが重要です。また、顧客との関係を深めるためのコラボレーションのトレーニングも有効です。