【最高の顧客満足度を作る3ステップ】大切なのは一次情報・体験/一番のムダは競合との競争/購買の判断基準が企業スタンスにまで入ってきた時代/定性を愚直に泥臭くアップデートせよ
Summary
TLDRこのビデオスクリプトは、最高の顧客満足度を達成する方法に焦点を当てています。専門家たちは、顧客理解を最大化する法則、顧客体験を生み出すブランドの作り方、そして顧客関係を長期的に維持する方法について深掘りします。話し手たちは、顧客との継続的な対話の重要性、CRMの適切な活用方法、そして商品だけではなく、ライフスタイルやライフスタンスに対する理解を深めることの大切さを強調しています。このスクリプトは、ビジネスリーダーやマーケティングプロフェッショナルにとって、顧客満足度を高め、長期的な関係を築くための洞察と実践的なアドバイスを提供します。
Takeaways
- 😀 顧客満足度を高めることはビジネスで勝つために重要だが、その答えは容易には見つからない。
- 📊 ブランドを構築する過程では、顧客理解の最大化、顧客体験の創出、長期的な顧客関係の維持が重要なステップとなる。
- 👥 顧客の深い理解は、顧客の声を直接聞くことから始まり、定期的なフィードバックとアップデートを通じて継続する必要がある。
- 🌟 ブランド力は、一貫したマーケティングと商品開発の努力を通じて、徐々に構築される。
- 💡 ライフスタイルの変化や顧客の関心事に対する共感は、現代のブランド価値を形成する上で重要な要素である。
- 🔄 デジタルマーケティングとリアルな顧客体験のギャップを埋めることは、ブランド毀損を避け、長期的な関係を築くために重要である。
- 🔍 CRM(顧客関係管理)は、顧客との継続的な対話を通じて、顧客理解を深め、長期的な関係を維持するための重要なツールである。
- 📈 効果的なCRM戦略は、顧客の現在の興味やニーズだけでなく、将来的な変化にも対応できる柔軟性を持つ必要がある。
- 📝 デジタルマーケティングのトレンドに流されることなく、根本的な顧客理解と目的に基づいたアプローチが重要である。
- 🤝 ブランドと顧客との信頼関係の構築は、商品の品質、ライフスタイルへの貢献、そして個々の顧客との真のコミュニケーションから生まれる。
Q & A
ブランドを構築する上での重要な要素は何ですか?
-ブランド構築には、商品開発、マーケティング、顧客理解の最大化、顧客体験の創出、そして長期的な顧客関係の維持が重要です。これらを通じて、ブランド力を高め、市場での地位を確立します。
顧客満足度を高めるために企業が取り組むべき具体的なステップは何ですか?
-企業は顧客理解を深め、ブランドの個性を明確にし、顧客体験を向上させ、長期的な関係を維持するために、継続的なフィードバックと対話を重視するべきです。
デジタルマーケティングとリアルマーケティングの違いは何ですか?
-デジタルマーケティングは主にオンライン上で行われ、データ駆動型で効率的ながら、パーソナライズされたアプローチが必要です。一方、リアルマーケティングは直接的な顧客体験と接客に焦点を当て、実体験に基づく関係構築が中心です。
CRMを成功させるためのキーは何ですか?
-CRMの成功の鍵は、顧客の理解と継続的な関係構築にあります。顧客のニーズと行動を深く理解し、それに基づいて適切なコミュニケーションとサービスを提供することが重要です。
ブランド力を高めるために企業が注力すべきポイントは何ですか?
-企業は品質の高い商品の提供、独自のブランドアイデンティティの確立、顧客との関係を深める体験の提供、およびブランドの長期的な価値の創造に注力すべきです。
顧客理解を深めるために使用される具体的な方法は何ですか?
-顧客理解を深める方法には、ペルソナ作成、ソーシャルリスニング、エッセンスの活用、アンケート調査などがあります。これらを通じて顧客のニーズや行動を理解し、適切な戦略を立てます。
長期的な顧客関係を維持するための戦略は何ですか?
-長期的な顧客関係を維持するためには、定期的な顧客フィードバックの収集、顧客の変化への適応、パーソナライズされたサービスの提供、および継続的なコミュニケーションと関係強化が必要です。
マーケティングにおけるデータの重要性は何ですか?
-マーケティングにおけるデータは、顧客行動の分析、市場トレンドの特定、キャンペーンの効果測定、および戦略的な意思決定をサポートするために重要です。データは、より効果的で精密なマーケティングアプローチを可能にします。
ブランドを通じた顧客体験の創出の重要性は何ですか?
-ブランドを通じた顧客体験の創出は、顧客のロイヤルティと満足度を高め、ブランドの差別化を図るために重要です。優れた顧客体験は、繰り返しの購入や口コミによる新規顧客の獲得を促進します。
デジタルマーケティングにおけるパーソナライズの重要性は何ですか?
-デジタルマーケティングにおけるパーソナライズは、顧客に関連性の高いコンテンツを提供し、エンゲージメントを高めるために重要です。パーソナライズされたアプローチは、顧客体験を向上させ、ブランドへの忠誠心を構築します。
Outlines
🔍 顧客理解の深化とブランド戦略
このパラグラフでは、顧客の購買意欲の理解と、それに基づいたブランド戦略の重要性について語られています。売れない時に何故売れなかったのかを理解していると次の手が打てるという点、そしてブランドを築くことの比喩として「空のコップに水を注ぐ」という表現が用いられ、マーケティングや商品開発を通じてブランド力を高めることの重要性が語られています。また、顧客との接点を定期的に見直し、更新していくことの重要性も強調されています。
🔄 プロダクト開発と市場ニーズ
第二のパラグラフでは、商品やサービスを市場に合わせて開発する際の考え方について解説しています。特に、感覚に基づく商品開発と市場規模やニーズの分析のバランスについて述べられており、100億円規模の事業を目指す場合とそれ以下の場合でのアプローチの違いが説明されています。また、顧客との直接的な対話を通じて商品の魅力を確認することの重要性が強調されています。
🌟 ブランド戦略の進化
第三のパラグラフでは、ブランド戦略の変遷と現代におけるブランド価値の捉え方に焦点を当てています。過去から現在にかけて、商品の安心感から憧れ、ライフスタイルの共感、そしてライフスタンスに対する信頼へと顧客のブランドに対する価値観が進化していることを示しています。ナイキの事例を引き合いに出し、企業が社会的なスタンスを明確にすることの重要性についても言及しています。
🛠 ブランド構築の具体策
このパラグラフでは、ブランドを構築し、顧客体験を向上させるための具体的なアプローチが語られています。ブランドとは何かの定義から始まり、異なる視点からのブランドの捉え方、ブランド構築の際の失敗例や成功への道筋が語られています。特に、ブランドの乱立や目的の明確化がないブランド戦略の問題点が指摘され、ブランド戦略における深い洞察が示されています。
🌐 デジタルマーケティングとCRM
第五パラグラフでは、デジタルマーケティングと顧客関係管理(CRM)の進化に焦点を当てています。デジタルマーケティングのトレンドとCRMの目的についての議論が展開され、顧客理解の深化がいかにビジネスの成功に不可欠かが強調されています。また、デジタルマーケティングがリアルな顧客体験とどのように結びついているか、そしてそのギャップをどのように埋めるかについての洞察が提供されています。
Mindmap
Keywords
💡顧客満足度
💡ブランド
💡CRM
💡マーケティング
💡商品開発
💡顧客体験
💡顧客理解
💡デジタルマーケティング
💡顧客関係維持
💡ライフスタイル
Highlights
商品を購入するかどうかの決断プロセスにおいて、実際に顧客がお金を出して買うかどうかを感覚的に掴むことの重要性
ブランド構築における空のコップに水を注ぐような努力とそのブランド力の比喩
顧客の声を定期的に聞き、フィードバックに基づいて製品やサービスをアップデートすることの重要性
デジタルマーケティングにおいて、リアルな顧客理解がどのように重要か
顧客満足度を高めるために、企業が直面する最大の課題とその解決策
顧客理解を最大化するために利用される様々な手法の紹介とその効果
ブランド構築と顧客体験の作り方に関する専門家の意見
顧客関係を長期的に維持するための戦略と方法
CRMの実践において実際の顧客の声をどのように取り入れるか
顧客との接点をどのように深め、愛着を育むかに関する具体的な事例
デジタル時代におけるブランド価値の新しい解釈とその構築方法
企業が直面するデジタルマーケティングの落とし穴とそれを避ける方法
リアルとデジタルの顧客体験の間のギャップをどのように埋めるか
ブランドが顧客との継続的な対話を通じてどのように成長するか
マーケティングの効果を最大化するための顧客理解の深化の重要性
顧客満足度を高めるための企業の取り組みとその実践の重要性
Transcripts
[音楽]
この人本当にお金財布開いてお金出して
買うのかっていうところを手応えベースで
つかめるまでこう聞いていくってのすごい
重要かなと売れなかった時に
腹落ちで分かってる時って次の手が打てる
んですけどブランドも本当に毎日のように
浸かる言葉でありながら
掴みどころがないのでブランドを作
るっていうのは空のコップを置くような
もんだってよく言っててコップを置いて
そこにいろんなマーケティングとか
いろんな商品開発とかやって努力をして水
をこう注いでいってその水かさがブランド
力だとお客様ってずっと同じじゃないん
ですよね定期的にお客様の声を聞いて
定期的に
振り返ってそこを愚直に
泥臭くアップデートしていくみたいな共感
の時代になって460とでこのプロダクト
とライフスタイルが数字が逆転したっての
はなかなかインパクトがあったわけですね
AKBのメンバーでテレビで100回見た
ことのあるトップのメンバーよりも1回
握手したことがある無名のメンバーの方が
愛着が分かる中川さんも一緒に何か作っ
てるんですよね世の中のCRMを見回した
時にどうもなんかしっくり来なかったん
ですよねそれをまあシナジーさんに
相談させていただいて僕が思い描くCRM
とはこうあって欲しい
[音楽]
皆さんこんにちはトップランナーを招いて
注目企業の最新の取り組みを深掘りして
いくアンドクエッションズ始まります今回
はシナジーマーケティングの提供で最高の
顧客満足度の作り方をテーマに議論して
いきますこの顧客満足度高めればもちろん
ビジネスで勝てるんですがなかなか答えは
わからないこの最大の難問に対してですね
専門家をお招きして3つのステップで考え
ていきたいと思います一つ顧客理解を最大
化する法則とは2つ目顧客体験を生み出す
ブランドの作り方とはそして最後ですね
顧客関係を長期的に維持するにはという
ことを考えていきたいと思いますこれ見
終わった後ですね本当にあこうすればいい
のかこうすればよかったこうやって顧客と
向き合えばいいのかという本当に
身につくノウハウが詰まってますのでぜひ
メモをご用意して明日から使える
テクニックノウハウいろいろ学んでほしい
と思いますそれではシナジー
マーケティングのアンドクエッションズ
スタートです
はいそれでは本日のゲストをご紹介します
今日はですねほんと3人のプロの方に来て
いただいてますまずお一人目北の達人
コーポレーションの木下勝久さんです
よろしくお願いしますよろしくお願いし
ますはい木下さんはですね本当リクルート
最終いらしたんですけどその後独立して
1人で会社を立ち上げてほんと東証
プライムということであと私本も読ませて
もらってありがとうございますピッパの
法則がピボットで流行ってましてピッと
考えたパッと動くみたいはい本当にいつも
お世話になってます
顧客ってすごく奥が深い手間と思うんです
けどはいやっぱり大変ですかねその辺の
課題感というか大変ってのは楽しいものが
ありますねお客さんの
課題を
解決していくっていうのが仕事だと考えた
場合にやっぱり
喜んでいただけるようにするという部分で
いくとより
理解することでより喜んでいただけるので
まあそれは楽しい仕事かなと私は認識して
ぜひちょっとその辺の楽しさとか
具体的なノウハウを今日聞きたいと思い
ますのでよろしくお願いしますよろしくお
願いしますはいえっとお二人目中川政七
商店の中川政七さんですよろしくお願いし
ますよろしくお願いします中川さん元々大
企業にいて
影を継いで本当日本の
伝統工芸とかを世界とか日本という意味で
は顧客はもう国内だけじゃなくて世界にも
いろんなところにいらっしゃるということ
なんですかねそうですねただ一方でなんか
今日このテーマでありながらあまり顧客
理解っていう視点でやってこなかったなと
ちょっとそうなんです思ってるところも
あるんでちょっとまたそんな話をちょっと
その辺を聞いていきたいと思います
よろしくお願いしますはいそして3人目
シナジーマーケティングクラウド事業部
事業戦略グループCXディレクターの金沢
慎介さんですよろしくお願いします
よろしくお願いしますはい金沢さん本当
Webマーケティングを支援するところで
かなりプロフェッショナルな方だと思うん
ですけれどはいその辺のwebにおける
顧客理解っていうのはまた違うとこあり
ますかね
そうですねWEBにおけるという前提が
あるかどうかというよりもやはり
顧客理解はリアルでもWebでも共通項
かなり多いんじゃないかな今日は大先輩お
2人がいらっしゃいますので僕もいろいろ
と教えていただきたいよろしくお願いし
ますどうぞよろしくお願いしますいや
ほんと楽しみにしてますこれ3つの
クエスチョンで深堀りしていきたいんです
けどまず最初の
キークエッションこちらになりますね
顧客理解を最大化する法則とはということ
で
顧客を理解するということを考えた場合
いろんな手法が世の中にあふれていろんな
ネットとかに載ってるんですけど例えば
こんなのがありますよちょっと上げさせて
もらいました
ペルソナ作成とかソーシャルリスニング
エッセンスを使ったりとかアンケート調査
とかいろいろ皆さんこれ見てる方も絶対
やったことあるよっていうこと多いと思う
んですけど結構私たちピボットもそうです
けど迷っちゃうんですね何がやったらいい
のかってわかんなくなっちゃうとこもある
と思うんですけどちょっとこの辺ぜひ木下
さんにですねどうやったらいいのかって
いうことを聞いていきたいと思いますと
いうのも本当北の達人コーポレーション
さんでは
びっくりするほど良い商品ができた時に
しか発売しないということをやっ
てらっしゃるのでなんかその辺ちょっと
深掘りしていきたいんですけどどういう風
にそうですねビジネスのその規模感によっ
て考え方って僕が全然違うと思っていて
例えば1000億の商品とか事業を作るん
だってなってくるとやっぱり市場規模って
いうのを結構大事で市場規模だったりとか
その
ニーズだったりとかを分析するって大事な
んですけども100億以下ぐらいの商品と
か事業ってほぼ感覚の世界だと思っていて
僕がよく言うのが例えば一昔前だと
島田紳助さんがテレビで何かの商品を紹介
するだけで100億の市場って作れ
るっていう言っていて100億くらいだと
市場があってそのシェアを取るというより
はみんなが驚くような商品を作ってそれが
ヒットして100億する方が実際は早いっ
ていうところがなるほど通販とかだったら
もう多くの皆さんが知らないけども
100億のヒット処理って実はたくさん
あってこれは市場規模から入ってきたと
いうよりは例えばダイエットの処理とかだ
とこれ言っててみんながポーンと飛びつい
て買うと買ってるのがあってくるので本当
にそのユーザーインタビューとか聞き取り
のお客様に対してこんな商品があるんだ
けどどうって言ってはそれ欲しいって言っ
てじゃあそれを何人かで聞いていってそれ
欲しいっていう人が結構いると実はこ
れってヒットするっていうところでそこは
実はもう本当にユーザーインタブっていう
のが一番大事なんかなと思ってます
なるほど手応えベースでこの人本当にお金
財布開いてお金出して買うのかっていう
ところを手応えベースでつかめるまでこう
聞いていくってのすごい重要かなともう
それはなんか腹落ちするまで
なるほど結構肉体的な感覚的な部分大きい
んですかねすごく大きいと思いますだから
やっぱりその
前提で商品を作ったりとか販売をして売れ
なかった時に
腹落ちでわかってる時って次の手が打てる
んですけどデータ代われるはずと思って
売れなかった時にもう正直どうしていいか
わかんないってなっちゃう迷っちゃうん
ですよねだからやっぱりそのユーザーさん
買いたいって思う人のそのインサイトって
いうのがもうあらゆる角度から自分で説明
できる状態に自分自身がな
るっていうのすごい大事かなと思ってます
中川さんそれどうですかね僕らの場合割と
その自分たちが欲しいものをちゃんと追求
するっていう感じで自分ではない誰か
ペルソナみたいなことを立ててやってい
くって非常に難しいと思うんですよね僕ら
あのメーカーなんで作れるものがもうある
程度幅があるんでその中で自分僕たちが
欲しいと思うことをきちっと追求するって
いうことをやってきたんで今の木下の話を
聞きながら間違ってなかったなって思い
ましたそれは自分自身に何かユーザー
インタビューしていくようなイメージだ
そうですねそれが一番よくわかるじゃない
ですかそのN=1みたいなところをすごく
大切にやってきてるって言うところですね
金沢さん今聞いててどうですか
冒頭でこうWebマーケティングデジタル
マーケティングの話だったと思うんです
けども結構ここが落とし穴でデジタル
マーケティングWebマーケティングやり
たいって言って我々の方に高校相談
いただくケースが多いんですけどもデータ
データではなくて実は大切なのはやっぱり
一次情報体験みたいなことにするんですよ
でなので我々も
企業様を支援させていただくときに結構
重要視してるのがその届けたいお客様の声
聞けてますかということとあとは店舗とか
持ってた
すると店舗接客しているスタッフの方実際
に
消費者と対面してる方声って聞けてます
かっていうところは必ず聞くようにしてい
てやはりやっぱりこの実際の買ってるお客
様とか相対してるスタッフの方がどう考え
てるのかどういう
雰囲気なのかみたいなところの一次情報を
持ってるかどうかっていうのはすごい大切
にしていてなのでユーザーインタビュー
石井情報みたいなところをしっかり取りに
行くかみたいなところははい私もすごく
共感できますねはい結構一見シンプルに
聞こえるんですけど木下さんどうですか
どのぐらいの企業はそれできてるんですか
企業もあるし結構個人のマーケットとかに
入って本当に数字だけであくまでも判断
しようとする人もいるし
感覚だけでやる人もいるし絶対両方必要な
んですよ最初は多分感覚でスタートしても
本当にそれってどれぐらいあるのかって
いうのとか例えば最初あれをスタートして
はヒアリングをしますで23人のことを
理解して共通項からこう変更しますって
なった時にもう1回これは
訂正リサーチを1回かけるんですよ
たまたま聞いた23人だけがものすごい
特殊な人が持ってる場合があるのでじゃあ
これをアンケート調査とかで実際こういう
商品があったら買いたいと思いますかって
言うと実は10%くらいだった10%十分
かなと思うんですけどもそれが1%とか
だったらたまたま身の回りで聞いた人が
そういうだけだったかなと
行ったり来たりすごく大事だなと思って
ますねどっちが先になるんですかね基本
感覚なんです
数字で出てきたところを感覚に置き換え
るっていうのも結構やっていて例えば女性
向けの商品が当社であってずっとデータを
見てると10%くらい実は男性が買ってる
とかっていう風になってきた時に
男性買ってるじゃあ男性にやっていこうで
はなくなんでこの男性を買ってるんだろ
うっていうのの感覚をもう一回掴むっては
絶対入れるとかいうとこですね広告をして
購入する率っていうデータを取ると夜の方
が購入するいわゆるコンバージョンデー
トって言うんですけど高い傾向にあるん
ですよねで数字しか見てない人っていうの
は
昼はcvrが低くて細いと低くて夜が高い
から
昼間の広告をやめて夜に集中しようって
やっちゃうんですけどもそうじゃなくて
なんで昼間低くて夜高いのかを考えると次
のうちしてってあるよねってたので
昼間っていうのは
比較的みんなながらみをすることが多いん
ですね電車の移動中にスマホを見てて
クリックしてページ行ったんだけども
ページの中読もうと思ったら電車がつい
たって
いうことで1ページあたりの滞在時間が
結構やっぱ短い傾向っていうのがあると
いうとこなんですけどもでもクリックして
るって事は興味があるって事なんですよ
これを単純に逃すのはもったいないって
いうところでそこのユーザーインサイトを
理解した上でじゃあ
昼間はいわゆる利下げのマークを貯めるの
に集中しようとか
昼間に表示する
LPはもうちょっと短めにしようとか
なるほど
のデータからユーザーインサイトに入って
感情に入ってそこからもう1回
施策に移ってのはできていくので
スタートは多分感情が先だったとしても
やっぱりずっと行ったり来たり来てるなと
もう同時並行でやってるようなイメージ
面白いですね金沢さんどうですかもう
すごく色んなデータ取れるようになったと
思うんですけどと同時に今みたいに電車で
動いてるユーザー像動いてる顧客まで想像
しながらやるっていうのが大事になって
くるんですかねはいあのもうおっしゃる
通りだなというふうに思いました我々も
デジタルマーケティングする際によく言わ
れるカスタマージャーニーマップみたいな
形でこう一人の
顧客が
スタートからゴールまでどういうこう線を
たどるのかっていうところを描くんです
けどもそれに合わせてコミュニケーション
を設計するっていう話になるんですけど
そのカスタマージャーニーと1日どういう
風にそのお客様一人が動いてるんだけど
どういう心情になってるんだっけみたいな
ところってここはですねやっぱり
アンケートだけではなかなか一部なくて
導けなくて直接お客様の声を聞いたり
みたいな話にやっぱり最終的にはそこに1
そのプロセスとしてお客様の声に直接聞き
に行くっていうプロセス絶対必要になって
くるのでそれまた全体を俯瞰してデータに
落としていってそこにこう施策を落として
いくみたいな形には流れになるので
ちょっと木下先生もう一個聞きたいな
ニッチ市場っていうのが割と色んなご長所
読んだりとか北の達人さんのこだわってる
とかと思いますその辺の
ニッチ市場の
顧客の
満足度の測り方顧客の発見の仕方っていう
のは何かありますでしょうかいやそれは
もうほぼそのさっき申し上げた最初の
スタートラインで
こんなあったらいいよねっていうところを
もう出しまくっていきながら聞いていくっ
ていう感じですねだからもう上からその
市場規模からドリルダウンするものでは
全くなくこんなあったらいいと思わない
こんななったらいいと思わないっていうの
を
常日頃自分自身もそうですしそういうの
ずっと考えてるメンバーがいてそれを最初
は単なるもアイディアアイデアほんと
100万200もどんどん普通に出してい
てでえっとヒアリングをしたりとか
アンケート調査していきながらそれを本当
に欲しいと思う人どれぐらいいるかという
ところを図っていくって感じですねどうし
てもマーケットサイズとかこっちの
マーケットが最近伸びてるらしいみたいに
そっから入っちゃう人も多いと思うんです
けど逆ということですそうですね最初に
申し上げたようにそのやり方っていうのは
規模の部分一斉のことが目指すんだったら
それは大事だと思いますし
一方でその
伸びてるマーケットに行くっていうのも
経営戦略としては一つは全然ありだと思っ
てるんですけどそれは必ず
競合との競争を誘発していくっていう
ところがあって
そこに本当に自分たちは勝っていけるの
かってすごい
重要で
稼いで例えばブームに乗ってパッと売上
上がっても多分その競争が激しくなって
いって全部ブームが去っていて流れになる
とこもあれば最後1試合の集約するところ
もあってそこの
競争戦略に勝っていけるだけの自分たちの
経営力が本当にあるかって考えていくと
多分それはあまり得策ではなくなることで
考える
ニッチでだけどもこれずっと残るような
マーケットを作っていく方が経営戦略的に
はやりやすいなというふうに当社としては
判断しよう今後どんどんグローバルにも
行こうとするじゃないですかそれでも
やっぱりその戦略は変わらないんですそう
ですねあの一番その仕事上僕無駄だと思っ
てるのが
競合との競争だと思って
非常にまあ疲弊する
利益も圧迫するしやっぱりその取った捉え
たとかっていうのがあっていくとでかつお
客様からするとA社の商品とB社の人で
同じ商品だったとしたらどっちで買っても
お客様の満足度変わらないそうですね同じ
商品であるんですね一方で勝った負け
たって言ってますけどもそもそもGDPは
一切変わっていないそうですねってなって
くるとそれがちょっと僕あんま不毛だなと
思っていて小さくてもいいから自分たちが
新しい市場を作って10億20かもしれ
ないし大きかったら100億なるかもしれ
ないですけどもこれを積み上げていって
大きくしていきたいなと思ってますねそれ
は他にはない価値になるのでGDPも
増えるし
お客さんが今までにない満足度も
面白いですねわかりましたではちょっと次
あのブランドローンに中川さんを中心に
話していきたいと思います次行きたいと
思います
2つ目のキークエスチョンですね顧客体験
を満つブランドの作り方ってことで
ブランドも本当に毎日のように使われる
言葉でありながら
掴みどころがないのでぜひちょっとこの
セッションでガチッと掴んでみたいなと
思うんですけどちょっと一言ずつですね
ブランドってそもそも何ですかっていうの
はちょっと聞いていきたいんですけどまず
ちょっと木下さんから分かってもいいです
かはいそうですね私が考えるブランドの
定義っていうのがあの2つ以上の良い商品
を持っているメーカーのことっていうふう
にもたつですそうですねで一つの
商品だけだとやっぱりその商品っていう
捉えられ方をするんですがこれが2つある
と
いわゆるそのメーカーが見えてきてここの
メーカーの
商品はいいよねってなってきてこれがまあ
ブランドっていうところなので若手意識が
あくまでも商品から
ブランドっていうのが生まれてくるものだ
というふうな認識をしてます面白いです
金沢さん最初聞いてもいいですかブランド
とは何ですブランドといえばやっぱり企業
とかサービスが持っている個性みたいな
ものがやっぱりブランドっていうのかなと
思うんですよね
マーケティング的に言うとですねやっぱ
イメージ戦略みたいなところにもつながっ
てくると思うんですけどやっぱりこう個性
というものがあってだから
マーケティング的に言うとこう表現だっ
たりとか見せ方みたいなの変わってくるん
だけどもそのコアの部分が変わらないこの
コアの本質的な部分みたいなところを個性
っていう風に呼ぶのかなというふうに思っ
ていてただですねやっぱり作り手がまずは
その個性を作るんですけど受けてだったり
とか買う人
求める人っていうものが出てきてただそう
いう人たちのライフスタイルだったりとか
生活に少しずつこうその個性が
反映されていくというものがないと
ブランドとはちょっと言えないんじゃない
かなというふうに思うところがあってなの
で個性ではあるんだけれども一定の消費者
の理解だったりとか共感みたいなものを得
ているものっていうものが一つブランドっ
ていうのかなと思ったりはい中川さんです
よ
差別化されかつ一定の方向性を持った
イメージによって会社商品サービスに
プラスをもたらすものっていう定義をして
て
木下さんとだからアプローチが全く違うん
ですそうですね僕らはまずブランドがを
作るんですよねだからいきなり商品開発
する人たちが多いんですけどあの僕らの
工芸の世界でもそれダメですよって言っ
ちゃってるんでまずそっちを考えてからっ
ていうところで多分大切なのはお二人も
おっしゃってた通り他と違うっていうこと
と
らしさ世界観があ
るっていうことでそれがまあ気づかれると
商品だけじゃなくて他のいろんなところに
実はそれが発生するんでだからこそこの
ブランドをしっかり作るっていう事にまず
注力した方がいいですよということを言っ
てますなるほどなんで木下さんと逆なん
ですかね多分僕デジタルマーケティングと
リアルをマーケティングの違いだと思って
いてデジタル
マーケティングの広告等のなどのコスト
構造っていうのは1購入あたりに対する
コストって安いんですよやるCPOって
いうところで行くと安いんですけども1日
に対するコスト構造すごく高いんですよね
だからあの例えばブランドを認知させて
購入にるっていう形っていうのはここの
認知のコストっていうところがデジタル
マーケティングが高すぎるんですよ
なるほどなのでこれ絶対採算が合わない
ですね
リアルの流通だと実際に店舗を見たりと
かっていうところはある意味通りがかりの
人が無料で見たりとかって穴に置いてある
とかっていうところでどちらが
効率的にブランドが作れるかっていうと
データの場合は1CVあたりのコストって
の安いので
商品を通じて後付でブランドができてい
くっていう方が実はそのコスト的に合う
部分があって
リアルの場合は認知というところはうまく
いけば無料で行けたりとかするのでこちら
から入っていって購入してもらうって方が
うまくいくというところがあってそこが
いわゆるデジタルマーケティングなのか
そうじゃないのリアルマーケティングなの
かによって違いがあるのかなと思ってます
中川さん持ってるのがすごくリアルな工芸
品っていうのも要素でしょうそうですね
アイテムの特性もありますしうちが
そもそもにおいて店舗展開直営展開で
ずっとこう来てるっていうのもあるん今の
キャストの話を聞いてなるほどまさにそう
だなと思ったんですけどでも僕らもリアル
一辺倒だけではもちろんいけないし当然
デジタルもリアルも生活者の方は意識ない
んで
混ざってるんでだからそこをデジタルも
含めてどうブランドを作っていくかみたい
なことが今まさに直面しているところかな
と思いますぜひちょっとその辺深掘りし
たいんですけど今いろんな
コンサルティングをされてると思うんです
けど結構いろいろ失敗例とかもあったり
すると思うんですけど例えばよくある
失敗で
ご用意いただいてますか
先ほど言ったいきなりブランドを作る商品
を作るっていうのもそうなんですけど
メーカーが僕お手伝いすること多いんで
メーカーが陥りがちな失敗の一つに作れる
ものをまとめてブランドにするっていうの
があって例えばニットのメーカーさんだと
ニットで何でも作れるというふうに
おっしゃってまあセーターを作ることも
あれば例えばペンケースをニットで作れる
し
たまにありますよね
それをなんか全部まとめてうち1回作れる
ものを全部並べてそれでブランドですって
言うんですけどお客さんの気持ちになると
セーター買いたいっていう気持ちは
あるいはペンケース買い替えたいっていう
気持ちはあるけど
ニット商品買いたいって気持ちはないじゃ
ないですかだからそれはなんかブランド
っていうのはなんか非常にプロダクト
アウト的な発想になっててお客さんの方を
向けてないっていうのがよくある一つ失敗
かなと思いますでもう一つがブランドの
乱立例えば年商1億だけどブランドが8つ
ありますみたいな
非常に非効率だと思うんですよブランドっ
てそんなに簡単に認知とそのそこに対する
共感とかって簡単に作れないんでブランド
が8つなんじゃなくて
商品が8つあるだけなんですよねでもそれ
をなんか皆さん1個1個がブランドだと
思って全く違う
ジャンルのものを全く違うコンセプトで
作ったりするんですけどそれは非常に非
効率的でブランドというものの理解が
ちょっと違うかなと思いますなんで乱立し
ちゃうんですか日本のものづくりを何とか
しようっていう流れって補助金も含めて
いろいろあるんですけどよくあるのが
やっぱデザイナーさんとのマッチング
みたいなもので外部のデザイナーさんが
入るとその人とものを作るでまた違う人が
来年入ってくるとその人とものを作
るっていう形で
毎回ゼロベースで違う考え方で作られる
からそういう風になっちゃうんだと思うん
ですよねなるほどで最後ブランドに糸が
ないというところでこれは2つの意味で
意図がなくて一つはそのブランドを作るの
にそもそも予算設定がないみたいなこと
あるんですよねそのブランドを作ることに
よってどれだけ経営的に良くなるのかよく
していこうと思っているのかみたいな
ところを設定されてないことが本当によく
あるというのとあともう一つ
糸がないっていうのはそのその会社の
目指すべきビジョンミッションパーパス
いろんな言い方があると思うんですけど
そこにつながるブランドになってない
なんか本当に思いつきでそして外部の
デザイナーが入るみたいな先ほどのような
話でそこで作っちゃうんで数字的にも意味
がないしビジョンミッション的にも意味が
ないみたいなものがやっぱ多く散見され魂
がこもってないってことですいや本当に
楽しい子持ってないですねやっぱブラン
ドってそんな簡単なもんじゃないし1年で
何かどうこうなるもんじゃないんでこれと
決めた以上は5年10年っていうスパンで
ハラ決めてやらなきゃいけない中で
腹決めて長くやれるっていうのは要は事前
にどれだけ考え抜けてるかっていうところ
だと思うんでその辺がちょっと気になると
ちょっと打ちあてはまってるかもしれませ
んけど
だからやっぱりそのブランドの
乱立だったりとかっていうのはもう本当
よく見る話だなと思っていて
結構なんていうのが例えば特に
スタートアップの会社とかって何かをやる
ときにこう新商品出しましたっていうより
も新ブランド立ち上げましたっていう方が
プレスリリースで取り上げられやすい
かっこいい感じでまた新ブランドを
リリースしますみたいな感じで結構言っ
てるんだけど経営してるリンクからすると
もうこんなにそんだけ小さい規模で乱立さ
せても絶対手が回らないと思うんですけど
なんかこうゴールを
プレスリリースに取り上げられるところを
ゴールにおいてそれは結構耳が痛いです
なるほど
結局そこから資金調達のためにとかって
いうところでちょっと完全になんか
ブランドを舐めてるなっていうのはあるの
かなって気がします僕ブランドを作
るっていうのは空のコップを置くような
もんだってよく言っててコップを置いて
そこにいろんなマーケティングとか
いろんな商品開発とかやって努力をして水
をこう注いでいってその水かさがブランド
力だと思うんですよだからブランド8作っ
たってことは空のコップ8つ置いたんで
そこにちょっとずつ水入れてっても
ブランド力が全部上がらないしましてや
キャパシティーがない会社であれば絶対一
つに絞るべきだと思うんですよその上で
じゃあこれがブランドだっていう中川さん
考えていらっしゃるそうですスライドが
ありますか
ブランドって一口に言ってもこれも
やっぱり時代変遷があってお客さんが何に
どんな感情でブランド価値を感じるかって
いうのは変わってきてると思うんですよで
今ちょうどまた大きく変わろうとしている
時期なんでちょっとはあえてこれすごく
面白いですねらいたいんですけど
戦後まだものが不十分な時代っていうのは
商品に対する安心感みたいなものが
ブランドだったんですねこちら商品の品質
額かなりばらつきがあってその象徴として
百貨店の紙袋みたいなものであれに入って
たらお客さんに持っていけるみたいなのは
まさに品質商品そのものに対する安心だっ
たわけですよねそこから時代が経て
商品の品質はもうある程度のクオリティ
みんな達ましたと次の時代どういうものに
なってきたかっていうとプロダクトに
対する憧れの時代がやってきたんですこれ
の象徴が例えば
芸能人が使ってるというようなさらにそれ
が進んでまあなんか
渋谷のそのカリスマ販売員とかこの人が
言ってたら言いたいっていう風になってき
てだから商品
憧れの感情でそしてそれが商品そのもの
から
徐々に徐々に人に移ってきてライフスタイ
ルっぽく写ってきたというところで
またここ10年15年ぐらいはまあその
ライフスタイルがすごくものより事って
言われるようにプロダクトその前に
ライフスタイルに重みが移ってきて
憧れっていう感情よりも特にこの10年は
なんか共感みたいな感情が出てきてるそれ
が顕著な時代でまさに今この瞬間を捉える
とライフスタイルに対する共感の時代だと
思うんですけどさらに時代がちょっと
変わりつつあって僕はそれをライフ
スタンスに対する信頼だと言ってるんです
けど
数年前にアメリカで
個人警官が黒人を殺してしまった事件が
あってその直後にナイキとかが私たちは
人差別に反対します」っていう表明を出し
てそれに対してビジネス誌が内勤の
マーケティングだという風に揶揄したって
いう一連の動きがあったんですけど
揶揄する必要はないとは思うものの要は
内気がそういう発言をすることがなぜ必要
かっていうと下ナイキの靴としなかった
ブランドの靴をお客さんが迷った時に
こっちを買ってしまうようはお客さんが
どれを買うかっていう
判断基準の中にそういうことまで入ってき
た時代だっていうことをNIKEは感じ
てるからこそその声明を出したと思うん
ですよねそれってもはやライフスタイルの
域ではないじゃないですかねマイケル
ジョーダみたいな話ではなくてもう
ちょっと深いところなんでそれを僕は
ライフスタンスだと思っててそこに対する
信頼の時代が来つつあるんじゃないか
プロダクトライフスタイルライフスタンス
とよるよりこうなんていうか抽象度が高く
高次元になっていくっていう感じだと思う
んですけど
商品でありブランドであり今会社そのもの
みたいなことをですねなんかやっぱ会社が
不祥事を起こすとそこのブランド買いたく
ないみたいなこととかがやっぱりSNSの
世界でもよくある話ででものからことへと
言われて久しいですけどそのライフ
スタンスをその文脈で説明すると人みたい
なことなのかなとでこれただなんかじゃあ
これからライフスタンスだみたいなことで
はなくて単純に比重の問題だと思ってて
ですね安心の時代はプロダクトさえ良けれ
ば良かった10000だったのが
憧れの時代になって730になり共感の
時代になって460とでこのプロダクトと
ライフスタイルが
数字が逆転したってのはなかなか面白い
ことがなるほどあったわけですね日本の
家電メーカーなんかがAppleに
やっぱり根こそぎ行かれたのはやっぱここ
の変化にそうですね気づくのが遅かった
プロダクトにこだわってましたね
日本の企業絶対負けてなかったんですけど
やっぱそこの描き出す世界観みたいな
ところで
負けたことによってっていうことはつまり
こういうことなんじゃないかなとで今まだ
日本ではちょっと感じにくいかもしれない
ですけど451の時代がやってきてるん
じゃないかなと
思っててそして先々は433の時代がやっ
てくるんじゃないかとでこの433が僕の
中でちょっと気に入ってて全部大切なんだ
けどなんだかんだ言って商品が一番大切だ
よね
やっぱり最後は買うのはものなんでだから
やっぱ物を軽視するわけではなくて今だ
からライフスタンスが勝っちゃって
ライフスタイルが勝ってるから
ライフスタイル推しで物が割と雑に作られ
てるとかってよく見受けるんですけどそれ
は絶対違うと思うものが一番大切だけど
全部大切っていう時代がやってくるんじゃ
ないかなという風に思って面白いですね
これ金沢さんどうですかこの変化って感じ
ますかあのデジタルマーケティングの
トレンドがあるので
何も考えずに行くとトレンドにばっかり
乗っちゃって例えばそのやっぱりメルマガ
で思いを伝えることが大切だよねっていう
ことが流行るとそればっかり調子になって
大切なプロダクトを忘れられちゃったりと
かなんかその子デジタルマーケティングの
トレンドにやっぱりすごい流されがちなの
でこの433ってのはすごい本質ついて
いらっしゃるなというふうに思います木下
さんどうですかさっきのチャート見てみて
いやめちゃくちゃ面白いなと思って僕自身
はこの時代変遷っていうのはもちろんそう
なんですけどえっと1企業1ブランドの
ブランディングができていくステップに
見えたんですよ
まず最初プロダクトでブランドをちゃんと
作りましょうちゃんとプロダクトで信用を
作っていってそこができてから
ライフスタイルに消化させていきましょう
それができてライフスタンスに行きましょ
うっていう風に見えて僕自身が
我々はまだやっぱりプロダクトのステージ
でまだやっているところでライフスタイル
とかライフスタンスに移るのは早いって
認識なんですねで結構うまくいかないと
ころっていうのがプロダクトとか
ライフスタイルができてないのにライフ
スタンスから入ってくるかっていうところ
で1企業がブランドを
育てていくためのステップとして考えると
すっごく分かりやすいなとそれわかり
やすいですねしかもその商品が2つあれば
浮かび上がってくる2つないと
ライフスタイルにならないので面白いです
ねわかりましたはいちょっとブランド
すごく解像度が上がった気がするのでぜひ
聞いてる方も本当メモっておいてほしいん
ですけど次のクッションに行きたいと思い
ます
では3つ目のキークエストに行きたいと
思います
企画関係を長期的に
維持するためここはちょっと金沢さんに
ぜひ語っていただきたいパーツなんです
けどまさに本当にCRMの
支援会社として多くの企業金沢さん自身も
支援してきたと思うんですけど本当に
継続的に
顧客理解進んでブランドを構築した後に
ガッチリとこの絆を維持していく方法
なんかこの辺の具体的なポイントを
ちょっと聞いていきたいなと思うんです
けどシナジーマーケティングという我々の
会社によく来るご相談というのはこれから
CRMをやりたいとかちょっとCRM
っぽいことかじってるんだけどちょっと
本格的にやり始めたいみたいなCRの
スタートしたいみたいなお客様からのご
相談が多くてそういう方々とのお話が多い
ですねそういう方々を見てると今日の話の
中でずっと出てるんですけども
顧客理解結構浅いんですよね結構
丸投げというかやりたいことはなんとなく
決まってるのか決まってないのかみたいな
話なのでその時にやっぱり重要になって
くるのが今日の話まで顧客理解まずお客様
のこと理解できてましたっけっていう話を
すると割とやっぱり会議室の中の会話だっ
たりとかデータだったりとかもしくは
偉い人の感覚だもうフィクションなんです
みたいなところがプロットされちゃってる
ので実はそこから変えなきゃダメですよね
みたいなところでまずはそこからスタート
するっていうのが
維持するためのスタートの中枠組みかなと
思うんですねただ
訂正だけでもダメでやっぱり定量と訂正を
ずっと継続的に見続けていくみたいなこと
が結構重要で何が重要かっていうと
やっぱりその例えば顧客理解といっても
じゃあ最初に目線合わせましたお客様の声
をちゃんと聞きましょうね」って言って
スタートやるんですけどお客様ってずっと
同じじゃないんですよね
変わるんですよね
ずっと同じじゃないんで変わるんで
定期的にお客様の声を聞いて
定期的に
振り返って試作アップデートしていか
なきゃいけないんですよここってすごい
愚直な話でシステムじゃないんですねそこ
には訂正がちゃんと必要でそこを
愚直に
泥臭くアップデートしていくみたいな泥臭
いってことが好きですはいやっぱり汗かか
ないと
汗かかないとやっぱりCRMとか長期的に
お客様と関係を築いていくっていうのは
そんなにこう簡単なことじゃないかなと
思います今日の話はそこにさらにデータが
加わるという話ですかなんかそこにデータ
はどう絡んでくるんですかね
位置情報だけだとやっぱり全体数のトレン
ドって見えないんですよねなので例えば
これ目的をどこに置くかなんですけども要
はCRMやって
満足度を上げたいんだったら
満足度の指標を定期的に見る必要があるし
売上を上げたいんだったら当然売上を見て
いかなきゃいけないしっていうその見る
べきデータというのはCRMやる目的に
合わせて設定設計するべきでそこは定量的
に取れるここがまさにデジタルのいい
ところでやっぱり送料でやっぱり取れる
ような今は時代になっているのでそういう
訂正の情報と目的に合わせたデータという
ものをWEB上から取りに行くみたいなの
で月1程度でやっぱり見返していくで少し
でも異変があった時にはなんでなんだっけ
みたいなところを会議の中で話し合って
いくとは結構愚直ですけど必要かな
繋がってきますねそうですね
顧客をまずやっぱり理解するっていうのが
そうですね
カスタマーサービスで自前でやっぱりやる
んですねで
いかにその電話してもらうかってこと
すごいやっぱ考えていてCRMでメールと
かお送りしても例えばフォロー用のメール
を送っても最後のところには不明なところ
があればもうすぐお電話ください」って
電話番号載せて
1回でも電話でしゃべってもらうとやっぱ
距離感意識に変わるのでなるほどよく言う
んですけどAKBのメンバーでテレビで
100回見たことのあるトップのメンバー
よりも1回握手したことがある無名の
メンバーの方がやっぱ愛着が分かる確かに
そうですねだから1回電話してもらおうっ
ていうのがあってでそこで電話して
ヒアリングしてもらうことで関係性も
作れるし生の声が聞こえてそれを今度あの
マーケティングの部署にフィードバックし
ていったりとかしていくことで作っていく
感じですねいいですね今木下さん文面だっ
たじゃないですか電話くださいみたいな
大事になってきますかメールの文面とか
はいちょっとした仕掛けというんですかね
メールは特にですね
どういう風にやればいいのかみたいな話で
結構やっぱりよく言われるんですけども
そのいろんなこうTipsってあるんです
けどもこれまあ目的次第ではあるんですが
やっぱりクリックしてもらうというものを
重要視するのであればクリックしてもらう
とかお客様の声が聞きたいのでそういう
このコンバージョンを分かりやすく見せる
みたいな話って言うと例えばファースト
ビューの必ず見せましょうねとかあとは
メール作る時に上の花みたいなものって
あんまりこう上に
サイトに飛ばすようにしないでよくやり
がちなんですよこれも目的次第なので
とても綺麗なメールを作
るっていうのであれば
サイトと合わせて
ウェブサイトのホームページみたいな形で
メールを作るっていうのはブランド観点で
はありなんですけどコンバージョンを取る
とかお客様から問い合わせを取りたい
みたいな話になるとやっぱり離脱の
ポイントって少ない方がいいわけですよね
みたいなそうするとデザイン的にはもしか
するとあんまりかっこよくないかもしれ
ないけど目的ドリブンで考えるとそっちの
がいいですよ
だから正解はないんですけど目的どこに
置くかによってやっぱり構成だったりとか
仕掛け方ってのは変わってくるんじゃない
か今ずっと施策のお話させていただいてる
と思うんですけどもシステム的な話言うと
入れることが目的になってると入れた後に
困る事って何かっていうとこれ
めちゃくちゃよくあるんですけど
担当者さんが辞めた後に運用回らなくな
るっていう
入っちゃってるわけなんですよなので
やっぱり最初からじゃあ何が必要かどう
なってきますよってことは最初に整理させ
てもらって入れるだけじゃなくて入れた後
システム的にみんながどう引き継いで
いけるのかっていうのとこういうキットが
必要ですみたいなものは事前に用意させて
いただいているところは
たくさんのお客様を知っているからこそ
できることなんじゃないかなと思います
なるほど中川さんも一緒に何か作ってるん
ですよねそうですね何が目的かっていう
ところがなんか従来のいわゆるCRM
顧客をいかに囲い込みますかrfm分析
みたいなところが僕らはちょっと意図と
違ったんで世の中のCRMを見回した時に
どうもなんかしっくり来なかったんですよ
ねそれをシナジーさんに
相談させていただいて僕が思い描くCRM
とはこうあってほしいまあ目的が若干違う
んだとその違う目的は何か要はブランドを
ちゃんと好きになってもらうそのためには
理解が必要なんで
理解から信頼につながるようなそういう
CRMのツールってないような気がするん
ですけどっていう話から始まったんです
それは具体的にどういうものを作ったん
ですかまさにあのさっきのブランド何に
対してブランドを感じるかがもう商品だけ
じゃなくなってきてるよさっきのこの変遷
の
グラフ
お客さんの頭の中なわけじゃないですかお
客さんはこのブランドに対して好きとか
嫌いとかふわっとしか思ってないんです
けどそれを緻密に解像度高く見るとこの3
つのレイヤーにお客さんの頭の中で情報が
分かれてるはずな無自覚だとは思うんです
けど先ほど木下さんがおっしゃったように
大半は商品から入ってライフスタイル
ブランドになってそのライフスタンス思想
的なことまで上がっていくっていうのが今
でも基本だと思うんですけど
中川正志商店の場合はそうじゃない
パターンも結構多くて何かって言うと何か
例えば僕が講演をしてそれで初めて
中川政七町ってのことを知るっていう人が
いるわけですよねこうなるとプロダクト
から入り口じゃないんでこの順番ではない
わけですよねでもそこに対してお客さんの
ことあまり理解せずに一斉に
コミュニケーションを取るとなんか新しい
商品でましたとか今これが売れてますとか
言われてもそのライフスタンスレイヤー
から入ったお客さんからすると
唐突すぎて全然響かないドン引きしちゃい
ますよ
そうなるとやっぱお客さんの
興味理解がどのレイヤーにどれぐらいある
かっていうことをきちんと捉えてそれに
応じたコミュニケーションをしたいそして
かつそれは商品の
購買をだけを目的とするんではなくて
ブランドに対する理解を目的としてやりた
いっていう話をして作っていただいたん
ですよさっきのサンレイヤーにそれぞれに
スコアっていうものを作っててはいどこに
お客さんが興味理解があるのかをそのお客
さんごとにその3レイヤーのスコアをつけ
てそのスコアによってどういう
コミュニケーションをするかを全部変えて
るっていう形ですもう少し具体的に伺うと
どういう形のメールになるんですかねどう
いうシステム基本的には
コミュニケーションの手段はメールだっ
たりLINEだったりですけどその内容が
全然違うっていうことです相手の例えば
どんなこと書いてあるんですか例えばその
さっきの公園きっかけで中川政商店のこと
を知った人は商品もお店も見たことない
わけですよねその人たちにはじゃあ僕らが
その日本の工業を元気にするっていう活動
のことを話をしたんで日本の工芸を元気に
するという
活動の具体としてコンサルをやってるんで
そのコンサルがどんな風に始まってそこ
から生まれてきた商品は例えばこうですよ
みたいなことをすると
商品提示最終的な商品を提示してるものの
その全然ルートが違うっていう呼吸合わせ
みたいな感じですかそうなんですだから
結局僕は何かそのデジタルのツールって
いうのはなんか
効率化ではなくてどちらかというと丁寧さ
を生むためのものだと思ってて
コンバージョンが2%から3%になりまし
た1.5倍ですよみたいなのがすごい違和
感みんなそれで追求してますよでも97%
の人はピンと来ないわけですよねその
コミュニケーションて人対人で考えたら
相当ちょっとやばいですよねやばいです
今話してて何パーセントかと今もう全然
97%意味がない話をしてたらやばいなと
思うんで本当はやっぱり僕らリアルで
ずっとやってきたからやっぱ店頭でお客
さんとスタッフが接客して
コミュニケーションしてるものをやっぱ
デジタル上でもやりたいわけですよそれは
一昔前だとできなかっただからまあある
程度乱暴ではあるけど一定的な
コミュニケーションを取ってたのをできる
だけお客さんにちゃんと合わせた理解をし
てもらいたいやっぱり
理解を高めるとか好きになってもらうって
いうのは逆もあるわけですよね売上だけ
見るとゼロか1万円かって話かもしれない
んですけど好きで言うと
マイナスにもなり得るんでやっぱ97%の
人嫌いになられたら困ると思うからなんか
そこはやっぱ丁寧に丁寧に行きたいその
ためのツールだという理解です面白いです
ねほんとリアルとデジタルが融合してっ
てる感じですよねそうですねだからあの
これもまあ中川さんの話の中にもあったん
ですけど同じブランドなのに
リアルでの顧客体験とwebでの顧客体験
にどんどんどんどん今って
ギャップ出てますよそれはデジタルが発達
すればするほどこのギャップ埋めないと
ブランドどんどん毀損しちゃいますよね
短期的な売り上げ上がったとしてもって
ここ見直さないと
ltv長いお客様の付き合いとかって実現
できないですよねみたいなところから
やっぱり発想しているものなのでやっぱり
今のこのギャップ
リアルとWebの
接客のギャップを
埋めなきゃいけなくてやっぱりリアルの
近い接客にWeb上をどうつなげていくか
みたいなことをする上でライフスタンス
みたいなことのスコアリングっていうもの
の機能が結構重要になってくるかなという
ふうにのでコミュニケーション手段という
よりもやっぱりコアな
スコアリングの部分ですねのところは結構
重要かなと思います今まで切り離されすぎ
たかもしれないですね店頭での接客とそれ
と別物としてメールとかマーケティングと
かデジタルがあったと思われてたんです
けど実は一緒なんじゃないかみたいな発想
ですよねはいということでちょっと
そろそろまとめに入っていきたいんです
けど本当にこの最高の
顧客満足度の作り方なかなか本当ビジネス
的な難問で一生かかっても答え出ないよう
な気がするんですけど今日はなんかすごく
いろんなことが見えてきた気がするんで
最後ですねフリップにちょっと書いて
いただいてこれがそれぞれの方を思う最高
の顧客満足度の作り方だということを
ちょっとご紹介いただきたいなと思います
じゃあ順番にまず木下さんから
伺ってもいいですか
完全に今日の話でカンカを受けてしまった
んですけどもすごい感覚
プロダクトを通じていかにライフスタイル
ライフスタンスを感じてもらうかという
ところであくまで我々そのプロダクトが
入り口ではあるとは思ってはいるんですが
最終的にいかにそこを通じて
ライフスタイルとかライフスタンスを感じ
てもらえるような体験だったりとか
もしくはそういうプロダクツを作っていく
かっていうのがですね今日1日ですごく
学びこれが一番大事なんだなというふうに
今日から僕はあのブランド論が変わります
すごいですね
どうもありがとうございましたありがとう
ございましたはいでは中川さんお願いし
ます
プロダクト
ライフスタイルライフスタンス全部大事
はい要はものだけいいもの作っ
てりゃいいっていう時代じゃなくなっ
たっていうことでもあり大変だなとも一瞬
思うと思うんですけど逆に言うと全部
真面目にやってると評価してもらえる良い
時代だとも思うんですよね地方でやってて
も今本当に情報が届きやすいんでどこにで
も
それをなんかしんどいことだと思わずに
いい時代が来たなと思ってやっていきたい
なと思いますなるほど
ちなみにライフスタンスって難しいと思う
アメリカの企業と最近のジェンダーとか
平等とか人権とかあるんですけどなんか
日本ならではの思想ってあると思いますか
そのいわゆる社会的なみんなが共通として
意識すること
環境問題ジェンダーとかそういうのも大切
だと思うんですけどその会社だけが
掲げているなんか思い描く
理想の未来ってあると思うんですよねその
両方に対する取り組みが大切なんじゃない
かなと思ってますねなんか今だといい会社
っていうと
利益を出してるって言うこと+まあそう
いうsdgs的な配慮ができてるっていう
所までがなんかいい会社に捉えられがちな
んですけどなんかその会社が立ち上がった
時って何か
独自の目指すべきところがあったと思うん
ですよねそこに対してどれだけ愚直に
取り組かっていうその3つ目の軸がまさに
ライフスタンスの表現なんじゃないかなと
思います最後金澤さんお願いしますはい
今日ちょっとずっと言い続けてるみたいな
継続的な対話っていうことがやっぱ重要か
なというふうにやっぱり思います我々こう
プロダクトを持っている会社ではあるん
ですけれどもプロダクトだけではやっぱり
解決しないことでやっぱりお客様とか何を
持ってるのかみたいなことってのは今日何
度もお伝えさせてもらったんですけども
スタートだけではなくて常に変わっていく
ので
継続的にそこをアップデートしていく
継続的な対話っていうものがやっぱり必要
かなというふうに思いますとでこれ言う
ほどやっぱり簡単な話ではないんですよね
体力も使うのでなのでそういったところは
ですねまあ我々のような持ってる
テクノロジーをうまく活用したりだとか
それこそじゃあ対話するって言っても何
聞いたらいいんだって誰聞いたらいいん
だっけみたいなところっていうのはそう
いったところは結構あるのでそのあたり
ぜひ頼ってもらえるといいんじゃないかな
というふうに思います
品島さんのツールを導入したら一安心じゃ
ないんですねずっとやり続けなきゃいけな
いってことそうですねやっぱりその入れて
終わりではないのでやり続けるお客様の声
を聞き続ける一次情報を収集し続けるこれ
すごい重要かなと思いますありがとう
ございます結構これ見てる方すっごいメモ
の量多い回だった気がしますはいという
ことでゲスト皆さん本日はどうも
ありがとうございましたありがとうござい
ました
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