【ウェビナー】これからのコールセンターに必要なノンボイスチャネルの強化

コミュニケーションビジネスアヴェニュージャパン

17 Nov 202127:02

Summary

TLDR株式会社コミュニケーションビジネスアミューが主催したウェビナーでは、大西氏が「これからのコールセンターに必要なボイスの強化」について語りました。ブライトパターンという革新的なスマートコンタクトセリューションを紹介し、そのオムニチャネル対応やLINE連携の強みを強調。具体的な企業事例を通じて、顧客対応の改善やシステムコストの削減、通信手段の多様化の利点を説明。また、LINEの活用方法やコールセンターにおけるポップレター不足の解消、通信コストの削減などの効果を紹介しました。

Takeaways

🏢 株式会社コミュニケーションビジネスアミューズが主催したウェビナーで、今後のコールセンターに必要な機能の強化について解説しています。
📞 大西さんがウェビナーのスピーカーを務め、タイトルは「これからのコールセンターに必要なボイスの強化」です。
📈 コールセンターのシステムであるブライトパターンは、スマートなソリューションとして評価され、多くの企業で採用されています。
🌐 ブライトパターンはクラウドベースで、マルチチャネル対応が可能なオムニチャネルソリューションを提供しています。
🔄 ブライトパターンはSalesforceやMicrosoft Dynamics 365など、主要なCRMシステムと連携可能です。
📊 導入事例として、株式会社ベルシステム10や株式会社アイティーコミュニケーションズ、ロート製薬などの企業が挙げられています。
📞 電話終了後にLINEの友達登録を促すデモが行われ、顧客とのコミュニケーションの効率化が図られています。
📲 LINE連携により、コールセンターのポップレター不足を解消し、通信コストの削減が可能になるという利点があります。
👥 コールセンター業界において、従業員の多様性や外国人の採用が特色の会社が存在し、グローバルな対応力が求められています。
📈 コールセンターの白書2021に基づく分析では、メールやチャットなどのノンボイスコミュニケーションの強化が求められています。
📝 ブライトパターンのオペレーター画面やスーパーバイザー画面、チャット機能が紹介され、多角的なサポート体制が明らかになりました。

Q & A

株式会社コミュニケーションビジネスアミューがどのような企業ですか？
-株式会社コミュニケーションビジネスアミューは、神奈川県横須賀に本社を構える企業で、コンタクトセンター分野に特化しています。従業員数は約130名で、そのうち3割から4割が外国人で構成されています。
ブライトパターンとはどのようなサービスですか？
-ブライトパターンは、アメリカの企業によって開発されたコンタクトセンター向けのクラウドベースのソリューションで、オムニチャネル対応やAIの取り組みが特徴です。
ブライトパターンのオムニチャネルソリューションとは何を意味しますか？
-オムニチャネルソリューションとは、電話だけでなくチャット、ビデオ通話、SMS、ラインなど、さまざまなチャネルを一元管理できる機能を指します。
ブライトパターンが対応しているCRMシステムにはどのようなものがありますか？
-ブライトパターンはSalesforceやMicrosoft Dynamics 365などの主要なシェアを持つCRMシステムと連携することができます。
株式会社アイティーコミュニケーションズが導入したブライトパターンの効果は何ですか？
-アイティーコミュニケーションズは、ブライトパターンの導入により、音声以外のチャネルにも対応できるようになり、システムコストを削減し、サービスの充実化を図ることができました。
ロト製薬がブライトパターンとSalesforceを連携させた目的は何ですか？
-ロト製薬は顧客データを一括で統合してシームレスに管理し、オムニチャネル対応を強化し、顧客の問い合わせチャンネルを自由に選べるように体制を整えることを目的としています。
ブライトパターンの導入で発生するコールバックの課題はどのように解消されていますか？
-ブライトパターンはフルクラウドで運用され、マルチタイプマルチテナント管理に対応しているため、コールバックのニーズに迅速に対応することができます。
ブライトパターンが提供するアウトバンド機能とは何ですか？
-アウトバンド機能とは、プレビューダイヤル、プログレッシブダイヤル、予測ダイヤルなどの自動ダイヤル機能を指し、効率的な電話応対を可能にします。
ブライトパターンのライン連携の利点は何ですか？
-ライン連携により、ポップレター不足の解消、通信コストの削減、新しいユーザー層へのリーチが可能になります。
ブライトパターンの利用料金はどのくらいですか？
-ブライトパターンの利用料金は、1ヶ月あたり1万ちょっと程度で、ライン連携を利用することができます。
ブライトパターンのデモンストレーションで示された機能には何がありますか？
-デモンストレーションでは、電話終了後にラインの友達登録を促すプロセス、ラインチャットでの顧客対応、メッセージの自動送信など、ライン連携による機能が紹介されています。