Customer Service Vs. Customer Experience

Summary

Dans cette vidéo, Patrick Bet-David explore l'importance de l'expérience client et du service client pour développer une entreprise. Il explique que les entreprises réussissent souvent grâce à l'une des six raisons principales : rapidité, qualité, prix, luxe, convivialité ou service client. Bet-David met en avant la différence entre service client réactif et expérience client proactive, soulignant que les VIP, ou clients fidèles, sont essentiels pour une entreprise prospère. Il encourage les entrepreneurs à transformer leurs clients réguliers en VIP en offrant une expérience client exceptionnelle, ce qui peut mener à une croissance exponentielle grâce au bouche-à-oreille.

Takeaways

• 😀 Faites une liste des entreprises que vous fréquentez régulièrement et demandez-vous pourquoi vous y allez. Cela peut donner des indices importants pour votre propre entreprise.
• 😀 Les raisons pour lesquelles les gens retournent dans certains magasins ou restaurants incluent : la rapidité, la qualité, les prix bas, le luxe, la facilité d'utilisation et un excellent service client.
• 😀 La rapidité est une raison courante pour laquelle les clients choisissent certains services ou produits, comme les fast-foods ou les services de livraison rapide.
• 😀 La qualité est également un facteur clé. Les clients sont prêts à payer plus pour des produits de meilleure qualité.
• 😀 Le prix bas attire les clients, comme c'est le cas avec des entreprises telles que Walmart, qui se positionnent comme offrant des prix bas tous les jours.
• 😀 Le luxe, qu'il s'agisse de voitures de luxe comme Mercedes ou de restaurants haut de gamme, est une autre raison pour laquelle les clients reviennent.
• 😀 La convivialité d'un produit ou d'un service, comme des applications faciles à utiliser ou des appareils comme l'iPhone, encourage les clients à revenir.
• 😀 Le service client est souvent négligé, mais il joue un rôle crucial dans la fidélisation des clients. Des entreprises comme BMW et Nordstrom sont des exemples d'excellents services à la clientèle.
• 😀 La différence entre le service client et l'expérience client réside dans le fait que le service client est réactif (résoudre des problèmes), tandis que l'expérience client est proactive (anticiper les besoins et offrir une expérience mémorable).
• 😀 Les clients VIP sont des clients réguliers qui bénéficient d'un traitement particulier et deviennent des ambassadeurs pour votre entreprise. Le but est de transformer les clients ordinaires en clients VIP grâce à une expérience exceptionnelle.
• 😀 En matière d'expérience client, il s'agit de créer des moments uniques et mémorables. Les entreprises comme Amazon, Zappos et Apple excellent en offrant une expérience client proactive qui va au-delà du simple service client.

Q & A

Pourquoi est-il utile de faire une liste des entreprises que nous fréquentons régulièrement ?

Faire une liste des entreprises que nous visitons souvent permet d'analyser les raisons qui motivent notre fidélité. Cela nous aide à comprendre les facteurs clés qui influencent notre choix, comme la rapidité, la qualité ou le service client.

Quels sont les six principaux facteurs qui poussent les gens à revenir dans une entreprise ?

Les six facteurs sont : la rapidité, la qualité, le prix bas, le luxe, la facilité d’utilisation, et le service client.

Pourquoi certaines entreprises se distinguent-elles grâce à leur service client ?

Les entreprises qui se distinguent par un excellent service client réussissent à créer une relation durable avec leurs clients, ce qui les rend plus loyaux et prêts à recommander l'entreprise à d'autres.

En quoi le service client est-il différent de l'expérience client ?

Le service client est réactif, il consiste à résoudre les problèmes ou répondre aux besoins immédiats. L'expérience client, quant à elle, est proactive, elle anticipe les attentes et offre une expérience mémorable grâce à des détails personnalisés.

Quel est l'impact d'un service client de qualité sur une entreprise ?

Un service client de qualité permet de transformer des clients ordinaires en clients VIP, renforçant ainsi la fidélité et générant du bouche-à-oreille positif qui peut conduire à une croissance organique de l'entreprise.

Qu'est-ce qu'un client VIP et pourquoi est-il important pour une entreprise ?

Un client VIP est un client loyal qui bénéficie d'un traitement privilégié. Les clients VIP sont cruciaux car ils deviennent des ambassadeurs de la marque, aidant à attirer de nouveaux clients grâce à leur recommandation.

Quel exemple d'entreprise excelle dans la création d'une expérience client exceptionnelle ?

Des entreprises comme Zappos, Apple, et Amazon excellent dans la création d'une expérience client exceptionnelle en offrant des services personnalisés, anticipant les besoins des clients et allant au-delà des attentes.

Quel est l'analogie entre les relations personnelles et la fidélisation des clients dans les affaires ?

L'analogie consiste à comparer les relations d'affaires à des relations personnelles : traiter un client comme un ‘one-night stand’ nuira à votre réputation, tandis qu'un traitement respectueux, comme dans un ‘mariage’, peut conduire à une fidélité durable et à une meilleure croissance de l'entreprise.

Comment une entreprise peut-elle améliorer l'expérience client ?

Une entreprise peut améliorer l'expérience client en anticipant les besoins des clients, en personnalisant les interactions, en offrant un service qui dépasse les attentes et en créant des relations authentiques et durables.

Pourquoi le service client est-il parfois perçu comme ennuyeux et comment cela affecte-t-il les entrepreneurs ?

Le service client est souvent perçu comme ennuyeux car il est réactif et considéré comme une tâche administrative. Cependant, négliger le service client peut nuire à la réputation d'une entreprise et empêcher sa croissance à long terme.