5 étapes pour créer une Relation Client omnicanale !

Summary

Dans cette vidéo, découvrez comment adopter une stratégie de relation client omnicanale pour améliorer l'expérience de vos consommateurs. Cette approche consiste à interconnecter tous les canaux de communication, physiques et numériques, pour offrir un service fluide et personnalisé. Le processus se décompose en cinq étapes essentielles : collecter et centraliser les données clients, uniformiser les échanges, adopter une approche centrée sur le client, digitaliser les interactions et, enfin, fidéliser grâce à des services adaptés. Grâce à l’omnicanal, vous optimisez la satisfaction client et renforcez votre réputation.

Takeaways

• 😀 L'omnicanalité est une stratégie qui utilise simultanément et de manière centralisée tous les canaux de communication avec les clients.
• 😀 L'objectif d'une relation client omnicanale est d'améliorer l'accessibilité des services pour les clients, qu'ils soient physiques ou virtuels.
• 😀 Offrir une expérience omnicanale renforce l'image de l'entreprise et facilite les interactions avec les consommateurs, augmentant ainsi leur satisfaction.
• 😀 Grâce à l'omnicanalité, les entreprises peuvent lever des obstacles en permettant aux clients d'interagir via différents canaux à tout moment.
• 😀 Centraliser les échanges permet de collecter des données complètes et un historique pour chaque consommateur, ce qui améliore la pertinence des actions marketing et commerciales.
• 😀 La personnalisation des interactions, grâce à l'exploitation des données clients, est un facteur clé pour fidéliser les clients.
• 😀 L'uniformité des messages et des informations à travers tous les canaux renforce la cohérence de la marque et évite la confusion chez les clients.
• 😀 Il est essentiel d'adopter une approche customer-centric en qualifiant les clients, en segmentant leur profil et en ciblant les clients à forte valeur (lifetime value).
• 😀 La digitalisation des interactions permet aux clients de consulter vos offres, partager leurs avis et même acheter de manière autonome, ce qui améliore l'efficacité des campagnes marketing.
• 😀 L'omnicanalité permet aux entreprises de rester maîtres de leur réputation en ligne tout en facilitant l'accès à leurs services et produits via des canaux digitaux.

Q & A

Qu'est-ce qu'une stratégie omnicanale ?

Une stratégie omnicanale consiste à utiliser de manière simultanée, centraliser et interconnecter tous les canaux d'échange avec les clients, que ce soit par des interactions physiques, comme en magasin, ou digitales, comme par téléphone, email, chat ou réseaux sociaux.

En quoi une stratégie omnicanale est-elle différente d'une approche multicanal ou cross-canal ?

Contrairement à l'approche multicanal, qui utilise plusieurs canaux indépendants, et à l'approche cross-canal, qui combine deux ou plusieurs canaux mais sans réelle interconnexion, l'omnichannel centralise tous les canaux pour offrir une expérience fluide et cohérente au client.

Quels sont les avantages d'une relation client omnicanale ?

Les avantages incluent une expérience client fluide, la possibilité de lever de nombreux obstacles (comme l'impossibilité de se rendre en magasin), et l'amélioration de l'image de l'entreprise. De plus, la centralisation des échanges permet de mieux maîtriser les données clients, ce qui optimise les ventes, la fidélisation et la rétention.

Comment l'omnicanal améliore-t-il l'expérience client ?

L'omnicanal améliore l'expérience client en permettant une interaction continue sur plusieurs canaux, tout en garantissant une cohérence et une personnalisation, ce qui satisfait davantage le client et améliore l'image de la marque.

Pourquoi est-il important de récolter et maîtriser les données clients dans une stratégie omnicanale ?

Il est crucial de récolter et maîtriser les données clients pour mieux comprendre leurs besoins, personnaliser les interactions, et améliorer la relation avec eux. Cela permet également d'identifier les comportements d'achat et d'optimiser les interactions sur tous les canaux.

Comment centraliser les données clients dans une stratégie omnicanale ?

Les données doivent être regroupées dans une base de données unique, accessible par les différents intervenants de l'entreprise (vendeurs, conseillers, télévendeurs, etc.), pour faciliter la personnalisation des échanges, comme en se basant sur les achats précédents ou les dernières interactions.

Quelles étapes faut-il suivre pour assurer une uniformité sur tous les canaux de contact ?

Il est important d'uniformiser les messages, les processus et les informations sur tous les canaux. Cela garantit que le client reçoit la même information, quelle que soit la méthode de contact, et permet de renforcer la cohérence et la crédibilité de l'entreprise.

Qu'est-ce que signifie adopter une position 'customer-centric' dans une stratégie omnicanale ?

Adopter une position 'customer-centric' signifie placer les besoins et les spécificités des clients au cœur de la stratégie. Cela inclut la segmentation de la clientèle pour mieux comprendre ses priorités et personnaliser les interactions en fonction de la valeur et de la fidélité des clients.

Pourquoi est-il important de digitaliser les clients traditionnels, comme les seniors ou les baby-boomers ?

Digitaliser les clients traditionnels permet de répondre à leur évolution vers l'utilisation des technologies, en offrant des canaux de communication numériques adaptés. Cela améliore leur expérience, réduit les obstacles d'accès et contribue à renforcer la réputation de l'entreprise.

Comment les entreprises peuvent-elles encourager la digitalisation de leurs clients ?

Les entreprises peuvent encourager la digitalisation en invitant les clients à interagir avec leurs plateformes numériques (site web, réseaux sociaux, etc.), en mettant à leur disposition des outils d'auto-assistance (selfcare) et en rendant l'expérience en ligne plus accessible et fluide.