Lecture 38 - Improving Service Quality and Productivity - Part 3

Summary

In diesem Modul zur Dienstleistungs-Marketing wird das Thema Produktivität und Effizienz im Dienstleistungssektor behandelt. Es wird erklärt, wie Produktivität gemessen wird, wobei Unterschiede zwischen Produktivität, Effizienz und Effektivität betont werden. Zudem werden Strategien zur Verbesserung der Dienstleistungsproduktivität erläutert, darunter generische und kundengesteuerte Ansätze. Wichtige Konzepte wie Total Quality Management (TQM), ISO 9000, Six Sigma sowie die Malcolm-Baldrige- und EFQM-Modelle werden vorgestellt. Ziel ist es, die Qualität und Produktivität von Kundenservice-Prozessen durch systematische und integrierte Ansätze zu steigern.

Takeaways

• 😀 Produktivität im Servicekontext misst das Verhältnis von Output zu Input und wird oft durch den Ressourceneinsatz oder die Menge an Output beeinflusst.
• 😀 Effizienz misst, wie gut eine Aufgabe im Vergleich zu einem Standard oder einer Benchmark ausgeführt wird, z. B. durch die Zeit, die benötigt wird, um eine Aufgabe zu erledigen.
• 😀 Effektivität bezieht sich auf das Erreichen von Zielen und gewünschten Ergebnissen, wobei die Kundenzufriedenheit ein zentrales Maß ist.
• 😀 Ein Unternehmen sollte sowohl Produktivität und Effizienz als auch Effektivität und Kundenergebnisse in den Mittelpunkt stellen, da alle Aspekte wichtig sind.
• 😀 Es gibt zwei Hauptansätze zur Verbesserung der Produktivität im Servicebereich: generische Produktivitätsstrategien und kundenorientierte Ansätze.
• 😀 Generische Strategien zur Verbesserung der Produktivität umfassen Kostenkontrolle, Schulung von Mitarbeitern und den Einsatz von Technologie und Automatisierung.
• 😀 Kundenorientierte Strategien zur Produktivitätssteigerung beinhalten die Änderung des Zeitpunkts der Kundennachfrage und den Einsatz von Selbstbedienungstechnologien.
• 😀 Der Total Quality Management (TQM)-Ansatz hilft Unternehmen, Serviceexzellenz zu erreichen und die Produktivität kontinuierlich zu steigern.
• 😀 ISO 9000 ist ein Qualitätsmanagementsystem, das internationale Standards zur Förderung des Handels und zur Qualitätskontrolle festlegt.
• 😀 Die Six-Sigma-Methodologie konzentriert sich darauf, Fehler zu reduzieren, die Produktivität zu steigern und Prozesse durch präzise Analyse und Verbesserung zu optimieren.

Q & A

Was wird im Modul 38 des Service Marketing behandelt?

Im Modul 38 werden Themen zur Verbesserung der Servicequalität und Produktivität behandelt, einschließlich der Definition und Messung von Serviceproduktivität, der Unterscheidung zwischen Produktivität, Effizienz und Effektivität sowie Methoden zur Verbesserung der Serviceproduktivität.

Wie wird Produktivität im Servicekontext definiert?

Produktivität im Servicekontext misst die Menge an Output im Verhältnis zum Input. Verbesserungen können durch eine Reduktion der benötigten Ressourcen oder eine Steigerung des Outputs bei gleichem Input erreicht werden.

Warum ist es schwierig, die Produktivität in Dienstleistungen zu messen?

Die Messung der Produktivität in Dienstleistungen ist schwierig, weil der Output oft schwer zu bestimmen ist. In Dienstleistungsbereichen wie Krankenhäusern oder Restaurants variiert der Output je nach Art der erbrachten Dienstleistung.

Was ist der Unterschied zwischen Effizienz und Effektivität?

Effizienz bezieht sich darauf, wie gut eine Aufgabe in Bezug auf einen Standard durchgeführt wird, z. B. wie schnell eine Aufgabe im Vergleich zu einem Industriestandard erledigt wird. Effektivität hingegen bezieht sich darauf, wie gut ein Unternehmen seine Ziele erreicht, insbesondere in Bezug auf Kundenzufriedenheit.

Was sind generische Strategien zur Verbesserung der Serviceproduktivität?

Generische Strategien umfassen Maßnahmen wie sorgfältige Kostenkontrolle, Reduzierung von Material- und Arbeitsverschwendung, Schulung der Mitarbeiter, Verbesserung der Kapazitätsnutzung und der Einsatz von Maschinen, Technologie und Automatisierung.

Welche kundengetriebenen Ansätze gibt es zur Verbesserung der Produktivität?

Kundengetriebenen Ansätze beinhalten unter anderem die Veränderung des Zeitpunkts der Kundennachfrage, die Nutzung von Drittanbietern wie Reisebüros und die Förderung von kostengünstigen Self-Service-Kanälen oder Selbstbedienungstechnologien.

Was ist das Ziel von Total Quality Management (TQM)?

TQM zielt darauf ab, kontinuierliche Verbesserungen in den Prozessen einer Organisation zu erreichen, um die Servicequalität zu erhöhen, die Produktivität zu steigern und einen kontinuierlichen Wert durch innovative Prozessverbesserungen zu schaffen.

Was sind die Hauptkomponenten des Six Sigma-Ansatzes?

Six Sigma konzentriert sich auf die Reduzierung von Defekten und Zykluszeiten sowie die Verbesserung der Produktivität. Ein gängiges Tool im Six Sigma-Ansatz ist das DMAIC-Modell (Definieren, Messen, Analysieren, Verbessern, Kontrollieren).

Was sind die sieben Elemente des Malcolm-Baldrige-Modells?

Die sieben Elemente des Malcolm-Baldrige-Modells umfassen: 1) Führungsengagement, 2) Planung von Verbesserungsprioritäten, 3) Informationsanalyse, 4) Personalmanagement, 5) Prozessmanagement, 6) Kunden- und Marktfokus, 7) Geschäftsergebnisse.

Warum ist es wichtig, sowohl Produktivität als auch Effektivität zu berücksichtigen?

Es ist wichtig, sowohl Produktivität als auch Effektivität zu berücksichtigen, da eine alleinige Fokussierung auf Produktivität zu einer Verschlechterung der Kundenzufriedenheit führen kann, wenn die Qualität oder der Service leidet. Effektivität sorgt dafür, dass das Unternehmen die richtigen Ziele erreicht und Kundenzufriedenheit gewährleistet.