¿Cómo solucionar un conflicto con técnicas de mediación? | Ingrid Kuster | TEDxBariloche

Summary

Eduardo Galiano comparte una experiencia de mediación entre dos vecinas, Alicia y Cristina, que inicialmente tenían un conflicto por el ruido de la música de los hijos de Cristina. A través de la mediación, se descubre que Alicia disfruta de la música de los años 70 y 80, lo que da lugar a una solución innovadora: los hijos de Cristina ensayarán canciones de esos años para que Alicia no se sienta molesta. Esto transforma su relación de vecinas en una de buena vecinidad, demostrando el poder de la mediación para construir diálogos y soluciones conjuntas, más que simplemente resolver conflictos.

Takeaways

• 😀 El discurso explora la idea de que las personas están hechas de historias, no solo de átomos.
• 🏡 La historia de Alicia, una maestra jubilada, y Christina, una asistente social, ilustra cómo los conflictos vecinales pueden surgir y ser resueltos.
• 🎵 El conflicto entre Alicia y Christina se centra en los ruidos molestos causados por la música que Christina's hijos practican en su casa.
• 🧘 Alicia busca la paz y tranquilidad para sus clases de yoga y reiki, lo que se ve interrumpido por los ruidos de los vecinos.
• 🎸 La música, que para Christina es un 'milagro' que sacó a sus hijos de la calle, se convierte en un problema para Alicia.
• 🔧 La mediación comunitaria juega un papel crucial al ofrecer una herramienta para resolver conflictos de manera voluntaria y no forzosa.
• 🗣️ La mediación permite a cada parte contar su versión de los hechos, reconociendo múltiples verdades en lugar de buscar una 'verdad única'.
• 🤝 La confianza en el mediador y en el proceso de mediación es fundamental para el éxito de la resolución de conflictos.
• 📜 Se destaca la importancia de la confidencialidad en la mediación, con un convenio de no divulgar información a menos que sea para propósitos académicos.
• 🌟 La mediación no solo resuelve conflictos, sino que también puede transformar relaciones, como en el caso de Alicia y Christina, pasando de ser vecinas en conflicto a ser buenas vecinas.

Q & A

¿Qué lecciones de vida nos enseña Eduardo Galiano en el transcript?

Eduardo Galiano nos enseña que, más allá de lo que los científicos dicen sobre estar hechos de átomos, en realidad estamos hechos de historias, y que la mediación puede transformar conflictos en oportunidades de diálogo y entendimiento.

¿Cuál es la historia que Alicia, la maestra jubilada, cuenta en la mediación?

Alicia cuenta que, después de recibir su vivienda propia y comenzar a dar clases de yoga y reiki, su tranquilidad se ve interrumpida por los ruidos molestos de la música de los vecinos de al lado.

¿Quiénes son los vecinos de Alicia y qué problema presentan?

Los vecinos de Alicia son Christina y sus hijos adolescentes, que después de recibir una guitarra, la música se convierte en la pasión de la familia y crean una banda, lo que genera ruidos que molestan a Alicia.

¿Cómo describe Christina la influencia de la música en la vida de su familia?

Christina dice que la música es 'los acordes del milagro', ya que saca a sus hijos de la calle y les da una nueva dirección en la vida, alejándolos de barrios violentos y hacia la creación y el aprendizaje conjunto.

¿Qué solución se propone durante la mediación para abordar el conflicto entre Alicia y Christina?

Se propone que los hijos de Christina hagan una lista de temas de música que a Alicia le gusten y que puedan ensayar, permitiendo así una resolución pacífica del conflicto.

¿Qué elemento clave se menciona en la mediación que permite una transformación en la relación entre Alicia y Christina?

La oportunidad de un diálogo distinto y la disposición de escuchar y comprender las preferencias musicales del otro son claves para la transformación en la relación entre Alicia y Christina.

¿Cuál es el ingrediente voluntario mencionado en la mediación y por qué es importante?

La mediación es voluntaria, lo que significa que nadie está obligado a participar. Esto es importante porque permite que las partes involucradas tomen una decisión informada y activen sobre la búsqueda de soluciones a sus conflictos.

¿Qué desafío principal enfrenta un mediador/a durante un proceso de mediación?

El desafío principal es mantener la neutralidad y no tomar partido por ninguna de las partes, garantizando así que cada una de las historias y verdades de los involucrados sean escuchadas y valoradas.

¿Qué herramienta de confianza se firma en la mediación y por qué es fundamental?

Se firma un convenio de confidencialidad, el cual es fundamental para garantizar que los participantes se sientan seguros al compartir sus emociones y experiencias sin temor a que sean divulgadas fuera del espacio de mediación.

¿Cómo se describe el rol de los individuos en la mediación según el transcript?

En la mediación, los individuos no solo son actores de sus conflictos sino también de las soluciones, aprendiendo a ser protagonistas activos en la búsqueda de resoluciones a sus problemas.

¿Qué mensaje se quiere transmitir con la frase de Humberto Maturana mencionada en el transcript?

El mensaje que se quiere transmitir es la importancia del diálogo, los acuerdos y los encuentros en la construcción de una sociedad más pacífica y armoniosa, subrayando la capacidad de las palabras para transformar el mundo.

Outlines

00:00

🕊️ Conflicto entre vecinas y resolución a través de la mediación

El primer párrafo narrativo nos presenta una situación de conflicto entre dos vecinas, Alicia y Christina. Alicia, jubilada y con sueños de enseñar yoga y reiki, se ve afectada por los ruidos de la música de los adolescentes de la casa al lado, quienes antes estaban en un barrio violento y ahora, gracias a una guitarra que apareció en su vida, se dedican a la música. La intervención de un mediador comunitario y una conversación abierta revelan que el problema es el volumen y el tipo de música que los adolescentes tocan. La historia destaca la importancia de la escucha activa y cómo el diálogo puede transformar conflictos en armonía, al proponer que los adolescentes toquen música que a Alicia le gusta, lo que lleva a una solución pacífica y a una mejor relación entre ambas familias.

05:03

🎶 La transformación de una relación a través de la música

El segundo párrafo profundiza en la resolución del conflicto entre Alicia y Christina. La mediadora sugiere un acercamiento diferente al conflicto, preguntando a Alicia qué tipo de música le agrada. Esto da lugar a una oportunidad de diálogo que transforma la dinámica entre las vecinas. Christina, atenta a la conversación, propone que los hijos toquen música que a Alicia le guste, lo que lleva a una armonización de la situación. La mediadora, utilizando habilidades y técnicas para construir diálogo, ayuda a que ambas partes hagan un acuerdo no escrito sobre temas musicales, géneros y momentos de silencio. El resultado es una relación renovada y una confirmación de que la mediación puede ser transformadora, no solo resolutiva.

10:03

🤝 Ingredientes de la mediación y la importancia de la confianza

En el tercer párrafo, se detallan los ingredientes clave para la efectividad de la mediación. Se enfatiza la voluntariedad de la mediación, la importancia de no buscar una 'verdad única' sino reconocer las múltiples perspectivas de cada parte, y la neutralidad del mediador. Se describe la función del mediador como facilitador de diálogo y la confianza como un pilar fundamental en el proceso de mediación, incluyendo la firma de un convenio de confidencialidad. Se argumenta que la mediación no solo resuelve conflictos, sino que también construye actores activos en la búsqueda de soluciones, en contraste con la intervención de terceros en la resolución de conflictos desde la infancia hasta la edad adulta.

15:06

🌱 Aprender a gestionar conflictos y la deshumanización en la sociedad

El cuarto y último párrafo aborda la necesidad de aprender a gestionar conflictos desde una edad temprana y la importancia de la comunicación efectiva y la gestión de emociones. Se critica la deshumanización y la aceptación de la violencia como algo ordinario, y se argumenta que la mediación y la autogestión de conflictos son herramientas valiosas para una convivencia más armoniosa. Se cita a Humberto Maturana, un biólogo y lingüista chileno, para subrayar la importancia de los diálogos y la conexión humana. El discurso termina con una reflexión sobre la importancia de la palabra y el diálogo en la construcción de un mundo más pacífico y coherente.

Keywords

💡Mediación

Mediación es un proceso en el que un tercero, conocido como mediador, ayuda a las partes en conflicto a comunicarse y negociar para resolver sus diferencias. En el guion, la mediación es el eje central del relato, donde se describe cómo se utiliza para transformar un conflicto entre vecinas en una relación más armoniosa. Se menciona que la mediación es voluntaria y busca construir un diálogo diferente, lo que se refleja en la interacción entre Alicia y Christina.

💡Conflicto

El conflicto es una situación en la que surgen desacuerdos o disputas entre individuos o grupos. En el guion, el conflicto se presenta como un punto de partida para la historia, donde la vecina Alicia tiene un malentendido con los vecinos de al lado debido al ruido de la música. Este conflicto es resuelto a través de la mediación, mostrando cómo los conflictos pueden ser superados a través de la comunicación y el entendimiento mutuo.

💡Vecinas

Vecinas es el término utilizado para referirse a las personas que viven cerca o en casas adyacentes. En el guion, las vecinas son los personajes principales, Alicia y Christina, cuyas historias personales y conflictos son el núcleo de la narrativa. La relación entre ellas evoluciona a lo largo del video, ilustrando cómo la mediación puede mejorar las relaciones vecinales.

💡Ruido molesto

El ruido molesto se refiere a sonidos que resultan perturbadores o molestos para alguien. En el guion, el ruido molesto es el catalizador del conflicto entre las vecinas, ya que la música que practican los hijos de Christina molesta a Alicia. Este elemento sirve para ilustrar cómo las pequeñas incomodidades pueden generar conflictos mayores si no se abordan adecuadamente.

💡Música

La música es un elemento artístico y cultural que se presenta en el guion como una fuente tanto de conflicto como de reconciliación. Por un lado, la música moderna que practican los hijos de Christina es percibida como un ruido molesto por Alicia, pero también se convierte en un punto de conexión cuando se descubre que ambos pueden encontrar un acuerdo sobre qué tipo de música se toca.

💡Transformación

La transformación se refiere a un cambio significativo o una evolución en algo. En el contexto del video, la transformación se refiere a cómo la mediación no solo resuelve el conflicto entre las vecinas sino que también transforma su relación, pasando de ser simplemente vecinas a ser 'buenas vecinas', como lo expresa Alicia al final del guion.

💡Diálogo

El diálogo es la comunicación entre dos o más personas con el objetivo de intercambiar ideas o resolver problemas. En el guion, el diálogo es un elemento clave en la mediación, donde se fomenta una comunicación abierta y curiosa para entender las perspectivas de cada parte y encontrar soluciones conjuntas al conflicto.

💡Confianza

La confianza es la seguridad y el respeto mutuo que se establece entre las partes en un proceso de mediación. En el guion, se menciona que la confianza en el mediador y en el espacio de mediación es crucial, ya que permite que las partes compartan sus emociones y verdades sin temor a ser juzgadas, lo cual es fundamental para la resolución de conflictos.

💡Autocompositivos

Los métodos autocompositivos de resolución de conflictos son aquellos en los que las partes en conflicto participan activamente en la búsqueda de soluciones. En el guion, se hace un llamado a la importancia de que las personas aprendan a manejar sus conflictos y a ser protagonistas en la resolución de estos, en lugar de depender siempre de terceros para resolver sus diferencias.

💡Paz

La paz se refiere a un estado de armonía y falta de conflicto. En el guion, la paz es el objetivo final de la mediación, donde se busca no solo resolver el conflicto inmediato sino también promover una convivencia más pacífica y armoniosa entre las partes. La palabra 'paz' encapsula la esperanza de un mundo donde los conflictos sean resueltos a través del diálogo y la comprensión mutua.

Highlights

Eduardo Galiano comparte que, según un pajarito, en lugar de átomos, estamos hechos de historias.

Se narra la historia de largos conflictos y reencuentros con emociones complejas.

Se describe un conflicto entre dos vecinas, Alicia y Christina, por ruidos molestos.

Alicia, jubilada y maestra, enfrenta problemas con los ruidos de los vecinos adolescentes.

Christina, asistente social, ve la música como un milagro que sacó a sus hijos de la calle.

Se propone un diálogo diferente en la mediación para abordar el conflicto de manera constructiva.

Se sugiere un acuerdo basado en la música que agradaba a ambas partes para resolver el conflicto.

La mediación transforma una relación de vecinas en una de buenas vecinas.

Se destaca la importancia de la mediación voluntaria y la participación de ambas partes.

Se enfatiza que en la mediación no se busca una 'verdad única', sino dar lugar a cada versión de los hechos.

La neutralidad del mediador es crucial para no tomar partido por ninguna de las partes.

Los encuentros de mediación están conducidos por un mediador que utiliza técnicas para construir un diálogo diferente.

La confianza en el mediador y en el espacio de mediación es fundamental, lo que se asegura con un convenio de confidencialidad.

Se argumenta que en la mediación, las partes son actores de sus conflictos y soluciones.

Se reflexiona sobre la dependencia a terceros para resolver conflictos y la necesidad de ser protagonistas.

Se aboga por la educación en gestión de conflictos desde la infancia para una convivencia mejor.

Se cita a Humberto Maturana y su perspectiva sobre la importancia de los diálogos y encuentros para la paz.

Transcripts

[Música]

eduardo galiano nos cuenta que a pesar

de que los científicos dicen que estamos

hechos de átomos en realidad a él un

pajarito le contó que estamos hechos de

historias

y en mediación que es lo que hago hace

muchos años vemos historias de largos

conflictos historias de reencuentros con

enojos con profundas tristezas historias

en las que además de palabras y

silencios

brotan lágrimas y algunas de estas

historias por algún motivo nos quedan

marcadas como éstas que hoy les voy a

convertir esto pasó acá en bariloche

pero podría haber sido cualquier lugar

del mundo

entre dos vecinas que también podríamos

ser cualquiera de las que estamos hoy

acá porque si no pensemos y levantemos

la mano que no tuvo a lo largo de toda

su vida alguna situación de un

malentendido o un desacuerdo un

conflicto con un vecino un compañero de

trabajo un amigo alguien del consorcio o

de la familia

un día cuando llegó el servicio de

mediación comunitaria donde trabajaba

y casi sin sacarme el abrigo reciba una

vecina alicia

ella es maestra jubilada y vive sola y

me empieza a contar su historia

sobre ruidos molestos y pienso una

historia más de ruidos molestos pero me

equivocaba y mucho iban a ver por qué

ella me cuenta que hace poco tiempo le

entregaron por fin su vivienda propia en

un barrio en la periferia de nuestra

ciudad y que en ese momento de su vida

con ganas de reinventarse porque ya

había dejado de trabajar

decidió hacer un profesorado de yoga y

de reiki y en el barrio no les o empezar

a tener algunas alumnas y dar clases y

dedicarse a eso era feliz

pero todo cambió cuando llegaron los

vecinos de la casa de al lado tan al

lado que comparten una pared que es muy

delgada por cierto

y en su historia me dice ay querida no

te imaginas ese ruido molesto de esa

música moderna cómo es posible que una

melodía se transforme en un ruido

constante de manos de esos pelilargos

que no me dan tregua

el otro día intenté hablar para cuando

se subía su bicicleta para ir al trabajo

pero apenas me escuchó

pobre capaz que no tiene ni para el

colectivo

pero bueno ese no es el punto el tema es

que yo estaba en mi casa feliz tranquila

pudiendo dedicarme a lo que quiero tengo

un jardín y el de de mi ventana veo las

montañas nevadas qué más puedo pedir

bueno dormir poder trabajar tranquila

solo eso

dos días después recibo a christina la

vecina mamá de los adolescentes ella es

asistente social y trabaja en el

hospital de nuestra ciudad

también me cuenta que está muy feliz de

tener su casa propia por fin porque

muchos años estuvieron alquilando

amontonados con sus tres hijos

adolescentes y su marido y me cuenta

historias de consumo de marginalidad de

dolor y de que un día sin mucha

explicación

aparece en sus vidas una guitarra

magia a veces sucede

la música se convirtió en la vida de sus

hijos

una semana después y en el momento de la

reunión conjunta con ambas en mi oficina

y después de las primeras palabras de

los encuentros de mediación christina

rápidamente toma la posta y me dice nos

dice

y ahora la vecina se queja de los

acordes del milagro porque yo le llamo

así son los acordes del milagro la

música saco a mis hijos de la calle la

música nos transformó a ellos y ahí como

familia antes estábamos en barrios

violentos donde muchos de sus amigos y

vecinos también lo eran ahora en este

barrio tienen una banda ensayan con

otros chicos

crean se juntan prueban cosas nuevas y

cosas nuevas cosas nuevas la interrumpió

alicia está bien con tus cosas nuevas

pero a todo volumen y todo el tiempo

ahora también llegó mi momento de estar

tranquila y ser feliz y no puedo por la

bendita música

entonces en el medio de la catarata de

argumentos propongo algo que hacemos en

mediación habitualmente que es

escucharnos de una manera diferente

y curiosa le pregunto alicia alicia a

vos qué música te gusta

ay querida a mí por mi edad me gusta la

música de los años 70 algo de los 80

bueno por supuesto el maestro charly

garcía algo de mercedes sosa serrat

tango también

entonces intuyo hacia dónde puede girar

el disco

y vuelvo a preguntarle alicia entonces a

vos no te molesta la música pero claro

que no me interrumpe todo lo contrario y

en este momento se produce algo que en

mediación llamamos las llaves las llaves

de la oportunidad en este caso la

oportunidad de un diálogo distinto

y esa llave la toma cristina estaba muy

atenta y le dice y entonces si el

problema es la música que están tocando

podríamos hacer un listado de temas que

a vos te gusten y que mis hijos ensayan

con eso

a partir de ahí mi trabajo como

mediadora se transformó en pura armonía

y la realidad es que jugamos empezamos a

armar el convenio y jugábamos a ser 16

por un rato un convenio que no dejamos

por escrito porque no hacía falta

hablamos de temas de intérpretes de

géneros musicales

también momentos de silencio y hasta la

posibilidad de probar con la vecina

unos meses después cuando me esperaban

la carpeta de mediaciones para hacer el

seguimiento me espera la de los ruidos

molestos y entonces la llamó alicia que

no me contesta y entonces pienso que

está en una clase de yoga

la llamo a cristina y metiendo una

persona que me dice que la familia no

está

cuando le dejó el mensaje reconoce mi

voz y me dice hola querida cómo estás

soy yo alicia cristina y los chicos se

fueron unos días al campo yo la estoy

cuidando las plantas

le doy de comer a vemos el gato qué

mejor que pedirle ese favor a una buena

vecina no

vemos entonces que en esta mediación no

solamente se encontró una solución

en esta mediación se transformó una

relación una relación de vecinas que las

acerca el conflicto pero que él asume

una acción trabajada y construida en

mediación y transforma una relación de

vecinas en una de buenas vecinas como

decía alicia por eso les decía que me

equivocaba porque realmente fue

transformativa

y cuando

muchas veces en mediación decimos que

sucede la magia en mediación sucede la

magia

y como toda posición más tiene sus

ingredientes que hoy quiero compartir

con ustedes hoy acá para que después

debatamos pensemos charlemos nos

quedemos pensando el primero de los

ingredientes es que la mediación es

voluntaria nadie está obligado a ir a

una mediación

cuando alicia viene a contar de su

problema de su conflicto se le ofrece la

herramienta de mediación y ella accede y

también accede christina cuando le

comentamos de esta posibilidad

el segundo de los ingredientes de esta

porción mágica

es que en mediación no buscamos la

verdad no buscamos una única verdad le

damos lugar a cada uno de los relatos

todas las partes de todas las alicias de

todas las cristinas porque esas son sus

verdades y lo hacemos desde uno de los

desafíos más grandes para las mediadoras

y mediadores que es desde la neutralidad

no tomando partido ni por alicia ni pop

el tercero de los ingredientes es que en

mediación estos encuentros son

conducidos asistidos por un mediador o

mediadora que pone a disposición una

serie de herramientas de habilidades de

técnicas todas dispuestas a construir un

diálogo diferente

el cuarto ingrediente es que arriba de

la mesa de mediación hay algo muy

valioso que es la confianza la confianza

en el mediador y la confianza en el

espacio de mediación y es tan importante

este elemento que firmamos un convenio

que se llama convenio de

confidencialidad en donde todos nos

comprometemos todos los que somos parte

nos comprometemos a mantener reserva de

todo lo que ahí sucede de todo lo que se

comparte de todas las emociones y no

puede salir desde allí salvo para casos

académicos como el de alicia y christina

que les estoy compartiendo y el último

de los ingredientes es que en el camino

de la mediación nos vamos construyendo

como verdaderas actrices y actores

no solamente de nuestros conflictos sino

también de y las soluciones de la

elaboración y construcción de esas

soluciones

y en este punto me quiero detener

especialmente porque pensemos en lo

siguiente cuando somos chiquititos y

tenemos algún conflicto problema pelea

con un hermano un vecinito buscamos la

intervención de el adulto que esté a

cargo mamá papá el tío para que resuelva

y ese adulto interviene y resuelve y

dice mari a devolverle la pelota a juan

cuando nos escolarizados y tenemos

conflictos buscamos a los docentes a los

profesores a los directivos para que

intervengan y resuelvan y esos adultos

resuelven y dicen la cancha se usa 15

minutos para 3º b y 15 minutos para 3º a

en nuestra vida de adultos donde

seguimos conflictuando porque es

inherente al ser humano buscamos a otros

adultos autoridades jueces que dictan

sentencias resolviendo nuestros temas y

dicen el señor fernández deberá abonar

la suma de

84 mil pesos al señor gonzález por los

daños ocasionados

bueno recordemos que hasta no hace tanto

tiempo los jueces tenían la misión de

reconciliar a los cónyuges que

presentaban una demanda de divorcio

suena raro no

en todos estos casos encontramos un

denominador común

y que es que nos despojamos de ser los

protagonistas de nuestros conflictos y

de la búsqueda de sus soluciones

pareciera entonces que no tenemos esa

llave y nos quedamos a la espera de que

un tercero intervenga resuelva y decida

por nosotros

y saben que mientras más externa más

alejada sienta esa resolución y esa

definición más probabilidades de

incumplimiento existen

tengo la enorme convicción de que la

mediación y en general los que se llaman

métodos auto compositivos de resolución

de conflictos son una valiosísima

herramienta para una mejor convivencia

ahora bien la mediación es muy buena sí

pero en los tiempos que corren no es

suficiente y es necesario dar pasos más

allá porque desde pequeños deberíamos

tener la posibilidad de contar en

nuestra cajita de herramientas la

posibilidad de gestionar aquello que no

me agrada aquello que encuentro el

limitante lo que siento violento lo que

no me gusta para aprender a comunicarme

de una manera mucho más efectiva

poder gestionar mis emociones

día a día

asistimos a la deshumanización del

hombre al robo a la calumnia a la

violación sistemática de los derechos

humanos y encima lo vivimos como del

orden de lo cotidiano de lo natural y se

nos va acomodando en nuestra cómoda

inconsciencia quedando en el mejor de

los casos como adormecidos y en el peor

de los casos somos reproductores de

estos mecanismos violentos por eso es

vital que podamos aprender a gestionar

nuestros conflictos y sus soluciones

porque aprender es conectar y en

mediación es conectar con uno mismo para

después poder conectar con los otros que

son tan legítimos como yo

humberto maturana que es un biólogo

lingüista chileno fallecido

recientemente

tiene una frase que me gusta mucho y

quiero compartirlas con ustedes hoy que

dice las palabras

traen un mundo a la mano

siento entonces que deberíamos decirlas

mucho más seguido

diálogos acuerdos

encuentros mediación

paz

y sigo pensando

[Aplausos]