Customer Service Vs. Customer Experience

Summary

El video destaca la importancia de analizar por qué los clientes regresan a ciertos negocios repetidamente. Menciona seis razones clave: rapidez, calidad, precio bajo, lujo, facilidad de uso y servicio al cliente. También diferencia entre el servicio al cliente (reactivo) y la experiencia del cliente (proactiva), explicando cómo esta última puede transformar clientes regulares en VIPs. A través de ejemplos de empresas como BMW, Amazon y Zappos, se demuestra cómo mejorar el servicio y la experiencia del cliente puede incrementar la lealtad y el crecimiento del negocio.

Takeaways

• ⚡ La velocidad es una razón clave por la que los clientes regresan, especialmente para servicios rápidos como la comida rápida.
• 💎 La calidad es un factor importante; los clientes están dispuestos a pagar más por productos de mayor calidad.
• 💰 El precio económico es otro motivo; las personas vuelven a tiendas como Wal-Mart por sus bajos precios.
• 👑 El lujo atrae a los clientes que buscan experiencias premium, como comprar un Mercedes o quedarse en un hotel de lujo.
• 🖱️ La facilidad de uso o ser amigable con el usuario es clave, ya que los clientes prefieren interfaces sencillas y fáciles de usar.
• 🙌 El servicio al cliente es fundamental; empresas como Amazon y Zappos se destacan por su atención excepcional.
• 📞 El servicio al cliente es reactivo, mientras que la experiencia del cliente es proactiva, anticipándose a las necesidades.
• 👑 Los clientes VIP son vitales para un negocio; el objetivo es convertir clientes regulares en VIP a través de una excelente experiencia.
• 🔄 Las experiencias personalizadas, como recordar aniversarios o gustos, hacen que los clientes sientan que son valorados.
• 🌱 Tratar a los clientes adecuadamente fomenta la lealtad y el boca a boca, lo que fortalece el negocio a largo plazo.

Q & A

¿Cuál es el ejercicio sugerido para analizar las razones por las que regresamos a ciertos negocios?

Hacer una lista de empresas o negocios a los que regresamos repetidamente y preguntarse por qué.

¿Cuáles son las seis razones principales por las que las personas regresan a ciertos negocios?

Rapidez, Calidad, Precio, Lujo, Facilidad de uso y Servicio al cliente.

¿Qué representa el número 1 en la lista de razones por las que las personas eligen a un negocio?

El número 1 es la rapidez del servicio.

¿Por qué la calidad es una razón importante para volver a un negocio?

La calidad se refiere a materiales o productos superiores que justifican un precio mayor.

¿Cómo se relaciona el precio con la lealtad del cliente hacia un negocio?

Un precio económico puede atraer a clientes que buscan ahorrar dinero.

¿Cuál es la diferencia entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente según el guion?

El servicio al cliente es reactivo, mientras que la experiencia del cliente es proactiva y se enfoca en los detalles.

¿Qué es un VIP en el contexto de un negocio y cómo se relaciona con la experiencia del cliente?

Un VIP es un cliente muy valorado que recibe un trato especial y personalizado, lo que suele ser parte de la experiencia del cliente.

¿Cómo se puede transformar un servicio al cliente en una experiencia del cliente?

Através del trato personalizado, atención a los detalles y anticipación de las necesidades del cliente.

¿Por qué es importante la satisfacción del cliente para el crecimiento de un negocio?

La satisfacción del cliente puede generar lealtad y recomendaciones, lo que a su vez puede aumentar la clientela y los ingresos.

¿Cómo se puede clasificar a un cliente como VIP y qué beneficios se le pueden ofrecer?

Un cliente VIP suele ser alguien que ha estado con la empresa por mucho tiempo o que gasta una gran cantidad. Se les pueden ofrecer beneficios como productos exclusivos, atención prioritaria o descuentos especiales.

¿Qué estrategias se pueden implementar para aumentar la lealtad de los clientes y convertirlos en VIPs?

Ofrecer un servicio excepcional, personalizar la experiencia del cliente, y crear programas de fidelidad que recompensen la lealtad.