LAS 4PS DEL MARKETING DE SERVICIO

De la idea a tu negocio

5 Jan 201602:48

Summary

TLDREl script aborda las estrategias de marketing de servicio, destacando la importancia de la diferenciación en el servicio ofrecido para evitar que los clientes busquen opciones más económicas. Se mencionan cuatro elementos clave para lograr esto: mejorar la oferta del servicio con características secundarias inesperadas, capacitar al personal y mejorar el entorno físico para agilizar la entrega del servicio, trabajar en la imagen del servicio a través de símbolos y marcas de la empresa, y controlar la calidad del servicio para que coincida con las expectativas del cliente. Estas cuatro variables - personas, procesos, prestaciones y pruebas físicas - son fundamentales en la satisfacción del cliente y pueden ser utilizadas para diferenciar el servicio y aumentar el valor percibido por los clientes.

Takeaways

💡 La diferenciación del servicio ofrecido es crucial para que los clientes no solo quieran pagar un precio menor sino también mantener la fidelidad al proveedor.
📈 Mejorar la oferta del servicio a través de características secundarias inesperadas puede hacer que el servicio sea percibido como innovador.
🛠️ La capacitación del personal y la mejora del entorno físico son fundamentales para la entrega de un servicio de alta calidad.
⏱️ La atención al cliente debe ser rápida y eficiente, ya que el tiempo es un factor clave en la satisfacción del cliente.
🏆 La imagen del servicio, a través de símbolos y marcas de la empresa, influye en la percepción del cliente sobre la calidad del servicio.
🔍 El control de calidad del servicio es esencial, ya que los clientes comparan lo que esperan recibir con lo que finalmente obtienen.
🧐 Es importante entender las necesidades del cliente y desarrollar una estructura de servicio distintiva en base a esas necesidades.
👥 Las personas involucradas en el servicio, como el entrenamiento y el compromiso, son determinantes en la satisfacción del cliente.
🔄 Los procesos, incluidas las políticas y procedimientos, deben estar diseñados para resolver problemas de manera eficiente.
📋 Las prestaciones estándar de calidad y las listas de comprobación aseguran que el servicio se entregue de manera consistente.
🌐 Las pruebas físicas, como el medio ambiente y el nivel de ruido, son factores que pueden afectar la experiencia del cliente con el servicio.

Q & A

¿Cuáles son las cuatro P's del marketing de servicio?
-Las cuatro P's del marketing de servicio son personas, procesos, prestaciones y pruebas físicas.
¿Por qué es importante diferenciar un servicio ofrecido?
-Es importante diferenciar un servicio ofrecido porque cuando los clientes consideran que un servicio es similar, tienden a querer pagar un precio menor y no se sienten motivados a ser fieles al proveedor de servicio.
¿Cómo se puede mejorar la oferta del servicio?
-Se puede mejorar la oferta del servicio agregando características secundarias que el cliente no espera recibir, lo que puede hacer que el servicio sea innovador y más atractivo.
¿Qué aspectos son clave para lograr entregas del servicio exitosas?
-Para lograr entregas del servicio exitosas, es necesario capacitar al personal, mejorar el entorno físico, y asegurar el tiempo y la atención adecuada.
¿Cómo se puede trabajar en la imagen del servicio de una empresa?
-Se puede trabajar en la imagen del servicio de una empresa a través de los símbolos y marcas de la empresa, lo que contribuye a la percepción del servicio por parte del cliente.
¿Por qué es fundamental el control de calidad del servicio ofrecido?
-El control de calidad es fundamental porque el cliente siempre compara el servicio que espera recibir con el servicio que percibe cuando lo adquiere; por lo tanto, es importante que la calidad del servicio sea consistente con las expectativas del cliente.
¿Cómo se pueden usar las cuatro P's del marketing de servicio como ventaja competitiva?
-Las cuatro P's del marketing de servicio se pueden usar como ventaja competitiva al diferenciar un servicio básico de otro y al incrementar el valor percibido por los clientes ante los productos y empresas.
¿Qué tipo de entrenamiento es importante para las personas en el servicio?
-El entrenamiento en compromiso y actitud con el cliente es importante para las personas en el servicio, ya que esto influye directamente en la satisfacción y lealtad del cliente.
¿Qué elementos constituyen los procesos en el marketing de servicio?
-Los procesos en el marketing de servicio incluyen políticas, procedimientos y formas de resolver los problemas que pueden afectar la calidad y la entrega del servicio.
¿Cuáles son algunos estándares de calidad clave en las prestaciones de servicio?
-Algunos estándares de calidad clave en las prestaciones de servicio incluyen la calidad y los niveles de servicio esperado, listas de comprobación y garantías que aseguren la satisfacción del cliente.
¿Cómo afectan las pruebas físicas en la satisfacción del cliente?
-Las pruebas físicas, como el medio ambiente, los colores y el nivel de ruido, pueden ser determinantes en la satisfacción del cliente, ya que intervienen en los procesos de decisión de compra y en la experiencia del servicio.

Outlines

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📈 Estrategias de Marketing de Servicio

El primer párrafo aborda las cuatro áreas clave del marketing de servicio: personas, procesos, prestaciones y pruebas físicas. Se enfatiza la importancia de la diferenciación del servicio ofrecido para evitar que los clientes busquen opciones más económicas y se exploran estrategias como la mejora continua de la oferta de servicio, la capacitación del personal, la mejora del entorno físico, y la atención al cliente. Además, se destaca la necesidad de comprender las expectativas del cliente y desarrollar una estructura de servicio distintiva en base a estas necesidades. Se sugiere que al utilizar estas variables de manera efectiva, se puede diferenciar un servicio básico y aumentar el valor percibido por los clientes.

Mindmap

Keywords

💡diferenciación del servicio

La diferenciación del servicio se refiere a la creación de características únicas o superiores en un servicio que lo distinguen de los servicios ofrecidos por la competencia. Es fundamental para que los clientes perciban un valor adicional y estén dispuestos a pagar precios más altos, así como para fomentar la lealtad al proveedor del servicio. En el video, se destaca que cuando los servicios parecen similares, los clientes prefieren pagar menos y no necesariamente ser fieles a un solo proveedor.

💡mejorando la oferta del servicio

Este concepto implica agregar características secundarias o innovadoras a un servicio que puedan sorprender y satisfacer aún más a los clientes. Esto puede incluir servicios adicionales inesperados que van más allá de las expectativas del cliente. En el video, se menciona como una estrategia para brindar un servicio innovador y diferenciado.

💡entregas del servicio

Las entregas del servicio hacen referencia a la forma en que se proporciona el servicio al cliente final. Incluye aspectos como la capacitación del personal, la mejora del entorno físico y la atención al cliente. El video subraya la importancia de estas entregas para lograr una experiencia de servicio de calidad que contribuya a la satisfacción del cliente.

💡imagen del servicio

La imagen del servicio es la percepción que tienen los clientes sobre el servicio en función de los símbolos, marcas y la identidad de la empresa. Es crucial para la marca y la diferenciación en el mercado. En el video, se resalta que trabajar en la imagen del servicio puede aumentar el valor percibido por los clientes.

💡control de calidad del servicio

El control de calidad del servicio es el proceso de asegurar que el servicio ofrecido cumpla con los estándares deseados y las expectativas del cliente. El video indica que los clientes comparan el servicio que esperan recibir con el servicio que finalmente obtienen, por lo que es esencial tener una estructura de servicio de alta calidad.

💡personas

En el contexto del marketing de servicios, 'personas' se refiere a las personas que interactúan con los clientes, incluyendo al personal de servicio y a otros clientes. Su entrenamiento, compromiso y actitud hacia el cliente son clave para la satisfacción del cliente. En el video, se destaca que el personal capacitado y comprometido puede ser una ventaja competitiva.

💡procesos

Los procesos son las políticas y procedimientos que la empresa utiliza para entregar el servicio. Incluyen formas de resolver problemas y garantizar una calidad consistente. El video menciona que estos procesos son fundamentales para la satisfacción del cliente y pueden ser utilizados para diferenciar un servicio de otro.

💡prestaciones

Las prestaciones son los beneficios o los componentes tangibles del servicio que se ofrecen al cliente. En el video, se sugiere que establecer estándares de calidad para las prestaciones puede aumentar la satisfacción del cliente y la percepción de valor del servicio.

💡pruebas físicas

Las pruebas físicas son los elementos tangibles del servicio que pueden ser evaluados por el cliente, como el ambiente, los colores y la señalización. El video indica que estos elementos pueden influir en la satisfacción del cliente y en su percepción del servicio.

💡satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es el sentimiento positivo que un cliente experimenta después de la interacción con un servicio. Es un indicador clave de éxito en el marketing de servicios. El video destaca que la satisfacción del cliente está influenciada por varios factores, incluyendo la diferenciación del servicio, la calidad y la entrega del servicio.

💡valor percibido

El valor percibido es la sensación de que un producto o servicio es valioso o beneficioso para el cliente, en comparación con los costos (monetarios o no monetarios) que implica su adquisición. El video sugiere que incrementar el valor percibido es una forma de mejorar la lealtad del cliente y la diferenciación en el mercado.

Highlights

Existen estrategias de servicio posibles para diferenciar un servicio ofrecido.

Es necesario lograr un servicio diferenciado para evitar que los clientes busquen precios más bajos.

Mejorar la oferta del servicio incluye agregar características secundarias inesperadas por el cliente.

Innovación en el servicio se logra a través de entregas que capacitan al personal y mejoran el entorno físico.

La imagen del servicio se puede mejorar trabajando en símbolos y marcas de la empresa.

El control de calidad del servicio es crucial para que el cliente perciba lo que espera recibir.

Se debe entender las necesidades del cliente para desarrollar una estructura de servicio distintiva.

Las cuatro P del marketing de servicio son personas, procesos, prestaciones y pruebas físicas.

Las cuatro P pueden ser determinantes en la satisfacción del cliente y en la decisión de compra.

El entrenamiento y el compromiso de las personas en el servicio son cruciales para la satisfacción del cliente.

Los procesos incluyen políticas, procedimientos y formas de resolver los problemas.

Las prestaciones estándar de calidad y listas de comprobación son fundamentales para el servicio.

Las pruebas físicas incluyen el medio ambiente, colores y nivel de ruido.

El valor percibido por los clientes puede incrementarse al utilizar las cuatro P del marketing de servicio.

Las estrategias de servicio pueden ser usadas para diferenciar un servicio básico de otro.

La satisfacción del cliente es influenciada por la calidad y la diferenciación del servicio ofrecido.

El servicio innovador puede ser brindado a través de características inesperadas y capacitación del personal.