#ContenidoCET | El valor de la empatía para resolver problemas: Experiencia UX

Summary

El script discute la importancia de la empatía en la resolución de problemas de diseño de experiencia de usuario. Mariana y Ayelén, del equipo de Despegar, exploran cómo entender y compartir las emociones de los usuarios es fundamental para definir y abordar problemas de diseño efectivamente. Presentan metodologías y herramientas para construir empatía, como el mapa de empatía y la creación de arquetipos de usuarios. El mensaje clave es que la empatía, junto con la participación activa de múltiples perspectivas, puede transformar problemas cotidianos en oportunidades para mejorar experiencias y, en última instancia, el mundo.

Takeaways

• 😀 La empatía es crucial para resolver problemas de diseño, ayudando a entender y compartir las emociones de los usuarios.
• 🔍 Para definir un problema de diseño, es necesario centrarse en las necesidades no satisfechas del usuario o del negocio.
• 📝 La definición de un problema debe ser simple, cortés y contundente, evitando la complejidad que obscurezca la comprensión.
• 👥 Es importante involucrar a múltiples puntos de vista para definir un problema de manera más completa.
• 🧐 La empatía implica dos partes: entender lo que siente el otro y compartir esa comprensión con el equipo para involucrar al usuario en la solución.
• 🤔 La confusión entre empatía y simpatía es común, pero la empatía requiere un esfuerzo real para entender la experiencia de otro.
• 👂 Para ser empáticos, es necesario escuchar activamente y priorizar la experiencia del otro por encima de nuestras propias reacciones y juicios.
• 🔧 Utilizar herramientas como el mapa de empatía, las 'personas' y el análisis de causa-efecto para construir y compartir conocimiento empático.
• 👨‍👩‍👧‍👦 Involucrar al equipo y a otros departamentos en el proceso de investigación y solución de problemas mejora la calidad de las soluciones.
• 🌟 La empatía no solo ayuda a resolver problemas, sino que también transforma problemas en oportunidades para mejorar la experiencia del usuario.
• 🛣 La actitud curiosa, inquieta y empática, junto con la colaboración en equipo, es fundamental para el éxito en la resolución de problemas y la innovación.

Q & A

¿Qué es el problema de diseño y cómo se resuelve en Despegar?

El problema de diseño es un desafío que surge al intentar satisfacer una necesidad no cubierta, ya sea del usuario o del negocio. En Despegar, lo resuelven definiendo claramente el problema, planteando hipótesis, y utilizando evidencia para entender las necesidades de los usuarios y cómo pueden ayudarles a encontrar alternativas en situaciones como reprogramaciones de vuelos.

¿Qué es la empatía y cómo se define en el contexto de la experiencia de usuario?

La empatía es la habilidad de entender y compartir lo que siente el otro. En el contexto de la experiencia de usuario, implica darle sentido a lo que siente el otro a través de la investigación y luego compartir esa comprensión con el resto del equipo para involucrar al usuario en la solución del problema.

¿Cuáles son las cuatro habilidades para ser empáticos según Brené Brown?

Según Brené Brown, para ser empáticos se deben poder: 1) Ponerse en el lugar del otro y admitir su punto de vista como válido y real, 2) No formular juicios acerca de esa experiencia, 3) Identificar la vivencia emocional que tiene el otro, aceptarla y expresarla, y 4) Compartir esa comprensión con otros para involucrar al usuario en la solución.

¿Cómo se puede utilizar la 'carta para romper' como herramienta para construir empatía?

La 'carta para romper' es una herramienta que permite a los usuarios expresar sus emociones y experiencias como si estuvieran rompiendo con una situación. Esto ayuda a los diseñadores a comprender en profundidad las emociones de los usuarios y a compartir esa comprensión con el equipo para mejorar la solución.

¿Por qué es importante evitar confundir la empatía con la simpatía?

La simpatía puede ser una reacción basada en la experiencia personal, diciendo 'yo también lo he pasado', mientras que la empatía implica un verdadero esfuerzo por entender la experiencia del otro sin juzgar ni comparar con la propia. La empatía permite una conexión emocional más profunda y una mejor comprensión de las motivaciones y necesidades del usuario.

¿Cómo la empatía puede ayudar a transformar problemas en oportunidades?

La empatía permite comprender las necesidades y emociones de los usuarios, lo que a su vez ayuda a definir problemas de manera más precisa y a idear soluciones que realmente resuelvan esas necesidades. Al entender profundamente a los usuarios, se pueden encontrar oportunidades para mejorar sus experiencias y satisfacer necesidades no previamente identificadas.

¿Qué son los 'abogados del diablo' y cómo contribuyen al proceso de diseño?

Los 'abogados del diablo' son personas dentro del equipo que desafían y ponen en crisis las ideas y soluciones propuestas. Su papel es crucial para garantizar una perspectiva crítica y evitar la complacencia, lo que ayuda a identificar debilidades y mejorar la calidad de la investigación y diseño.

¿Qué es el mapa de empatía y cómo se utiliza en el diseño de experiencias de usuario?

El mapa de empatía es una herramienta visual que ayuda a construir y comprender las emociones, pensamientos, acciones y necesidades de los usuarios. Se utiliza para sintetizar información y compartirla con el equipo, asegurando que todos estén en la misma página y puedan idear soluciones centradas en el usuario.

¿Qué son las 'personas' en el diseño de experiencia de usuario y cómo son útiles?

Las 'personas' son arquetipos de usuarios creados a partir de datos recolectados a través de entrevistas y encuestas. Representan a los usuarios y sus características, motivaciones y comportamientos. Son útiles para tener un enfoque en el usuario al idear y diseñar soluciones, asegurando que las decisiones estén orientadas a las necesidades del usuario.

¿Cómo se pueden utilizar las entrevistas y las encuestas para profundizar en la comprensión de los usuarios?

Las entrevistas permiten obtener una comprensión profunda y detallada de las experiencias, motivaciones, hábitos y creencias de los usuarios. Las encuestas, por otro lado, son útiles para validar cuantitativamente los hallazgos cualitativos, obteniendo una visión representativa del universo de usuarios y confirmando si los patrones encontrados son comunes.

¿Qué es el 'número de petición' (NPS) y cómo ayuda a entender la experiencia del usuario?

El NPS, o Número de Petición, es un índice que mide la probabilidad con la que un usuario recomendaría un servicio o producto a otros. Al analizar los comentarios de los usuarios en relación con el NPS, se pueden identificar puntos de dolor y areas de mejora, lo que ayuda a comprender mejor la experiencia del usuario y a idear soluciones efectivas.

¿Cómo la observación en contexto puede aportar a la comprensión de las experiencias de usuario?

La observación en contexto permite a los diseñadores ver y entender cómo los usuarios interactúan con un producto o servicio en su entorno natural. Esto ayuda a identificar factores externos que pueden influir en la experiencia del usuario y a diseñar soluciones que sean más efectivas y alineadas con las necesidades reales.

¿Por qué es importante involucrar a un equipo diverso en el proceso de solución de problemas?

Involucrar a un equipo diverso en el proceso de solución de problemas aporta múltiples perspectivas y conocimientos, lo que enriquece la comprensión del problema y lleva a soluciones más innovadoras y efectivas. Además, fomenta la colaboración y el aprendizaje entre los miembros del equipo.