#ContenidoCET | El valor de la empatía para resolver problemas: Experiencia UX

Summary

El script discute la importancia de la empatía en la resolución de problemas de diseño de experiencia de usuario. Mariana y Ayelén, del equipo de Despegar, exploran cómo entender y compartir las emociones de los usuarios es fundamental para definir y abordar problemas de diseño efectivamente. Presentan metodologías y herramientas para construir empatía, como el mapa de empatía y la creación de arquetipos de usuarios. El mensaje clave es que la empatía, junto con la participación activa de múltiples perspectivas, puede transformar problemas cotidianos en oportunidades para mejorar experiencias y, en última instancia, el mundo.

Takeaways

• 😀 La empatía es crucial para resolver problemas de diseño, ayudando a entender y compartir las emociones de los usuarios.
• 🔍 Para definir un problema de diseño, es necesario centrarse en las necesidades no satisfechas del usuario o del negocio.
• 📝 La definición de un problema debe ser simple, cortés y contundente, evitando la complejidad que obscurezca la comprensión.
• 👥 Es importante involucrar a múltiples puntos de vista para definir un problema de manera más completa.
• 🧐 La empatía implica dos partes: entender lo que siente el otro y compartir esa comprensión con el equipo para involucrar al usuario en la solución.
• 🤔 La confusión entre empatía y simpatía es común, pero la empatía requiere un esfuerzo real para entender la experiencia de otro.
• 👂 Para ser empáticos, es necesario escuchar activamente y priorizar la experiencia del otro por encima de nuestras propias reacciones y juicios.
• 🔧 Utilizar herramientas como el mapa de empatía, las 'personas' y el análisis de causa-efecto para construir y compartir conocimiento empático.
• 👨‍👩‍👧‍👦 Involucrar al equipo y a otros departamentos en el proceso de investigación y solución de problemas mejora la calidad de las soluciones.
• 🌟 La empatía no solo ayuda a resolver problemas, sino que también transforma problemas en oportunidades para mejorar la experiencia del usuario.
• 🛣 La actitud curiosa, inquieta y empática, junto con la colaboración en equipo, es fundamental para el éxito en la resolución de problemas y la innovación.

Q & A

¿Qué es el problema de diseño y cómo se resuelve en Despegar?

El problema de diseño es un desafío que surge al intentar satisfacer una necesidad no cubierta, ya sea del usuario o del negocio. En Despegar, lo resuelven definiendo claramente el problema, planteando hipótesis, y utilizando evidencia para entender las necesidades de los usuarios y cómo pueden ayudarles a encontrar alternativas en situaciones como reprogramaciones de vuelos.

¿Qué es la empatía y cómo se define en el contexto de la experiencia de usuario?

La empatía es la habilidad de entender y compartir lo que siente el otro. En el contexto de la experiencia de usuario, implica darle sentido a lo que siente el otro a través de la investigación y luego compartir esa comprensión con el resto del equipo para involucrar al usuario en la solución del problema.

¿Cuáles son las cuatro habilidades para ser empáticos según Brené Brown?

Según Brené Brown, para ser empáticos se deben poder: 1) Ponerse en el lugar del otro y admitir su punto de vista como válido y real, 2) No formular juicios acerca de esa experiencia, 3) Identificar la vivencia emocional que tiene el otro, aceptarla y expresarla, y 4) Compartir esa comprensión con otros para involucrar al usuario en la solución.

¿Cómo se puede utilizar la 'carta para romper' como herramienta para construir empatía?

La 'carta para romper' es una herramienta que permite a los usuarios expresar sus emociones y experiencias como si estuvieran rompiendo con una situación. Esto ayuda a los diseñadores a comprender en profundidad las emociones de los usuarios y a compartir esa comprensión con el equipo para mejorar la solución.

¿Por qué es importante evitar confundir la empatía con la simpatía?

La simpatía puede ser una reacción basada en la experiencia personal, diciendo 'yo también lo he pasado', mientras que la empatía implica un verdadero esfuerzo por entender la experiencia del otro sin juzgar ni comparar con la propia. La empatía permite una conexión emocional más profunda y una mejor comprensión de las motivaciones y necesidades del usuario.

¿Cómo la empatía puede ayudar a transformar problemas en oportunidades?

La empatía permite comprender las necesidades y emociones de los usuarios, lo que a su vez ayuda a definir problemas de manera más precisa y a idear soluciones que realmente resuelvan esas necesidades. Al entender profundamente a los usuarios, se pueden encontrar oportunidades para mejorar sus experiencias y satisfacer necesidades no previamente identificadas.

¿Qué son los 'abogados del diablo' y cómo contribuyen al proceso de diseño?

Los 'abogados del diablo' son personas dentro del equipo que desafían y ponen en crisis las ideas y soluciones propuestas. Su papel es crucial para garantizar una perspectiva crítica y evitar la complacencia, lo que ayuda a identificar debilidades y mejorar la calidad de la investigación y diseño.

¿Qué es el mapa de empatía y cómo se utiliza en el diseño de experiencias de usuario?

El mapa de empatía es una herramienta visual que ayuda a construir y comprender las emociones, pensamientos, acciones y necesidades de los usuarios. Se utiliza para sintetizar información y compartirla con el equipo, asegurando que todos estén en la misma página y puedan idear soluciones centradas en el usuario.

¿Qué son las 'personas' en el diseño de experiencia de usuario y cómo son útiles?

Las 'personas' son arquetipos de usuarios creados a partir de datos recolectados a través de entrevistas y encuestas. Representan a los usuarios y sus características, motivaciones y comportamientos. Son útiles para tener un enfoque en el usuario al idear y diseñar soluciones, asegurando que las decisiones estén orientadas a las necesidades del usuario.

¿Cómo se pueden utilizar las entrevistas y las encuestas para profundizar en la comprensión de los usuarios?

Las entrevistas permiten obtener una comprensión profunda y detallada de las experiencias, motivaciones, hábitos y creencias de los usuarios. Las encuestas, por otro lado, son útiles para validar cuantitativamente los hallazgos cualitativos, obteniendo una visión representativa del universo de usuarios y confirmando si los patrones encontrados son comunes.

¿Qué es el 'número de petición' (NPS) y cómo ayuda a entender la experiencia del usuario?

El NPS, o Número de Petición, es un índice que mide la probabilidad con la que un usuario recomendaría un servicio o producto a otros. Al analizar los comentarios de los usuarios en relación con el NPS, se pueden identificar puntos de dolor y areas de mejora, lo que ayuda a comprender mejor la experiencia del usuario y a idear soluciones efectivas.

¿Cómo la observación en contexto puede aportar a la comprensión de las experiencias de usuario?

La observación en contexto permite a los diseñadores ver y entender cómo los usuarios interactúan con un producto o servicio en su entorno natural. Esto ayuda a identificar factores externos que pueden influir en la experiencia del usuario y a diseñar soluciones que sean más efectivas y alineadas con las necesidades reales.

¿Por qué es importante involucrar a un equipo diverso en el proceso de solución de problemas?

Involucrar a un equipo diverso en el proceso de solución de problemas aporta múltiples perspectivas y conocimientos, lo que enriquece la comprensión del problema y lleva a soluciones más innovadoras y efectivas. Además, fomenta la colaboración y el aprendizaje entre los miembros del equipo.

Outlines

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😀 Introducción a la empatía en diseño de experiencia de usuario

El primer párrafo presenta a Mariana y Ayelén, quienes son parte del equipo de experiencia de usuario en Despegar. Ellas discuten el valor de la empatía para resolver problemas de diseño, como el de las reprogramaciones de vuelos. Destacan la importancia de centrarse en las personas y cómo, al conocer a los usuarios, se pueden definir problemas y soluciones efectivas. Se menciona la necesidad de diagnosticar y entender las necesidades antes de pensar en soluciones y se enfatiza la importancia de la sencillez y claridad en la definición de problemas.

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🧐 Comprender la empatía y su aplicación en la investigación de experiencia de usuario

En el segundo párrafo, se profundiza en la definición de empatía como la habilidad de entender y compartir las emociones de los demás. Se presenta la importancia de no juzgar y aceptar las experiencias de los usuarios. Brene Brown se cita para presentar cuatro habilidades para ser empático, incluyendo ponerse en el lugar del otro y admitir su punto de vista. Se discuten herramientas como la 'carta de ruptura' para entender mejor las emociones de los usuarios y se aclaran las diferencias entre simpatía y empatía, enfatizando la necesidad de no reaccionar desde nuestra propia experiencia y evitar juicios que impidan la empatía.

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🔍 Herramientas para investigar y construir empatía en el diseño de experiencias

El tercer párrafo explora diversas herramientas y metodologías para investigar y construir empatía. Se mencionan técnicas como la lectura de comentarios NPS, análisis de audios de llamadas a call centers, observaciones en contexto y encuestas para validar hallazgos cualitativos. También se destacan entrevistas en profundidad y el uso de la técnica de los 'cinco porqués' para rastrear la causa raíz de problemas. Además, se introducen herramientas analíticas como el mapa de empatía y la 'Casta Mansion' para sintetizar información y facilitar la toma de decisiones, así como la creación de 'personas', arquetipos de usuarios que guían el diseño de soluciones.

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🤝 La importancia de la colaboración y la actitud en la resolución de problemas a través de la empatía

El cuarto y último párrafo enfatiza la importancia de trabajar en equipo y la colaboración para una interpretación más rica de los datos. Se sugiere ser visuales y utilizar herramientas simples como lápices y papel para representar problemas y soluciones. Se hace referencia a Tom Kelley y su libro 'Modo viajero' para inspirar la curiosidad y el descubrimiento de nuevas perspectivas. El párrafo concluye destacando que todos los problemas son oportunidades y que la empatía es clave para definirlos adecuadamente, subrayando que detectar el problema es el primer paso para poder rediseñar el mundo.

Keywords

💡Empatía

La empatía se refiere a la habilidad de entender y compartir lo que siente otra persona. En el video, se destaca como una herramienta crucial para resolver problemas de diseño, al permitir a los diseñadores comprender mejor las necesidades y experiencias de los usuarios. Se menciona que la empatía implica dos partes: entender lo que siente otra persona y compartir esa comprensión para involucrar a la persona en la solución del problema.

💡Problema de diseño

Un problema de diseño es un desafío que surge al intentar crear una solución que satisfaga las necesidades de los usuarios y el negocio. En el script, se discute cómo la empatía puede ayudar a definir y abordar problemas de diseño, como el de las reprogramaciones de vuelos, que requiere de un enfoque centrado en las personas para encontrar la mejor alternativa para los usuarios.

💡Reprogramación de vuelos

La reprogramación de vuelos es un ejemplo específico de problema de diseño mencionado en el video. Se trata de situaciones en las que los vuelos deben ser reorganizados debido a circunstancias como el clima o cambios en la planilla de horarios. Esto puede causar problemas significativos para los usuarios, como el cambio de planes, y es un contexto en el que la empatía es fundamental para diseñar soluciones efectivas.

💡Metodologías

Las metodologías son enfoques sistemáticos para abordar y resolver problemas. En el video, se sugiere que hay un conjunto diverso de metodologías que pueden ayudar a los equipos a entender mejor a los usuarios y a construir la empatía necesaria para diseñar soluciones efectivas. Aunque no se mencionan específicamente, se entiende que estas metodologías son parte del proceso de investigación y diseño.

💡Experiencia de usuario

La experiencia de usuario se refiere a la interacción de una persona con un producto o servicio, y cómo se siente y actúa en ese proceso. En el video, se resalta la importancia de la investigación de experiencia de usuario para entender las emociones y necesidades de los usuarios, lo cual es fundamental para diseñar soluciones que realmente resuelvan sus problemas.

💡Hipótesis

Una hipótesis es una suposición o conjetura que se hace para ser probada. En el contexto del video, se menciona que plantear una hipótesis es el primer paso para definir un problema de diseño. Esto implica hacer preguntas sobre lo que se está resolviendo y para quién, lo cual es crucial para enfocar el proceso de investigación y diseño.

💡Definición de problema

La definición de un problema es el proceso de clarificar lo que se busca resolver y para quién. En el video, se discute que definir un problema implica tener en cuenta atributos como la necesidad no satisfecha, la importancia de tener un 'qué' y un 'por qué', y la agnosticidad a la solución. Se ejemplifica con la reprogramación de vuelos, donde la necesidad es ayudar al usuario a encontrar la mejor alternativa.

💡Evidencia

La evidencia en el contexto del video se refiere a los datos y la información que se recopilan sobre los usuarios y sus experiencias. Se menciona que para determinar la importancia de un problema, es fundamental evaluar la evidencia, priorizando la calidad sobre la cantidad, y utilizarla para apoyar la definición y solución de problemas.

💡Diseño centrado en la persona

El diseño centrado en la persona es un enfoque de diseño que prioriza las necesidades, deseos y experiencias de los usuarios. En el video, se destaca cómo este enfoque es esencial para resolver problemas de diseño, ya que permite a los diseñadores crear soluciones que realmente respondan a las situaciones y necesidades de los usuarios.

💡Oportunidades

Las oportunidades son momentos o situaciones que pueden ser aprovechados para mejorar o innovar. En el video, se sugiere que los problemas diariamente experimentados pueden ser vistos como oportunidades para aplicar la tecnología y el diseño para resolverlos de manera efectiva y responsable.

Highlights

El valor de la empatía para resolver problemas de diseño y cómo abordarlos desde una perspectiva de experiencia de usuario.

La importancia de definir un problema de diseño antes de buscar soluciones, incluyendo la identificación de necesidades no satisfechas.

La metodología para abordar problemas de reprogramación de vuelos y cómo implicar un cambio significativo para los usuarios.

La construcción de la empatía a través de la investigación de experiencia de usuario y su rol fundamental en el diseño de soluciones.

La definición de empatía según Brené Brown y las cuatro habilidades clave para ser empáticos.

La distinción entre simpatía y empatía, y por qué la empatía requiere un esfuerzo consciente para entender a los demás.

La importancia de evitar los juicios y reacciones basadas en la experiencia personal para construir empatía.

La utilización de herramientas como la 'break up letter' para comprender las emociones profundas de los usuarios.

La confusión entre ser simpático y empático, y cómo la empatía implica una conexión emocional más profunda.

La aplicación práctica de la empatía en el trabajo diario, utilizando ejemplos como la comunicación de malas noticias.

La importancia de la observación en contexto para entender mejor las interacciones del usuario con un diseño.

La utilización del mapa de empatía y la técnica de 'casto mansión' para sintetizar y compartir conocimientos sobre el usuario.

La construcción de 'personas' como herramienta para la toma de decisiones y la representación de los usuarios.

La relevancia de la colaboración en equipo y la inclusión de múltiples puntos de vista para una mejor comprensión del problema.

La analogía del viajero como una forma de pensar para fomentar la curiosidad, la apertura a nuevas experiencias y el descubrimiento.

La perspectiva de que cada problema es una oportunidad para transformar el mundo y rediseñar situaciones.

La importancia de la actitud activa, curiosa e inquieta, junto con la empatía, para abordar problemas y generar soluciones innovadoras.

Transcripts

[Música]

soy mariana yo soy ayelén y somos parte

del equipo de experiencia de usuario

de despegar y la idea de hoy es charlar

un ratito sobre el valor de la empatía

para resolver problemas que vamos a ver

hoy primero que es un problema de diseño

y cómo lo resolvemos después vamos a

repasar la definición de empatía y cómo

construirla para eso vamos a repasar un

montón de metodologías que nos ayudan a

entenderlo y finalmente nos vamos a

preguntar cómo transformar un problema

en una oportunidad

la buena noticia es que todos los días

en un montón de problemas de

oportunidades y la tecnología nos da un

montón de manera de resolverlos pero

también de entenderlo y eso es una gran

responsabilidad una manera muy

responsable de resolverlo es

centrándonos en las personas quiénes son

las personas todos porque todos somos

usuarios todos los días somos el

ciudadano que quiere llegar temprano a

su trabajo somos el estudiante que

quiere avanzar en su carrera o somos el

médico que quiere hacerle la vida más

fácil y más gente a sus pacientes y en

despegar no estamos exentos a esto

también somos usuarios y nos preocupamos

todos los días para los usuarios por eso

siempre pensamos en cómo podemos crear

experiencias de viaje que enriquezcan la

vida de las personas

el detalle es que hay tantas soluciones

como usuarios por eso es muy importante

detenernos y enfocarnos en conocer a

nuestros viajeros entenderlos porque

viaja cómo piensa que disfrute de su

viaje puede ser sus miedos cuáles son

sus hábitos sus creencias solamente

cuando conocemos a nuestros usuarios es

cuando podemos empezar a definir el

problema entonces arranquemos que es un

problema de diseño

parte de resolver un problema es

definirlo y eso implica pensar que

queremos resolver y para quienes por

ejemplo en despegar trabajamos todos los

días para resolver problemas

relacionados a las reprogramaciones de

vuelos que es una reprogramación por

estas circunstancias ya sea

meteorológicas o porque hay un cambio en

la planilla de los horarios algunas

veces los aviones no pueden salir y esto

que parece tan simple implica un

problema super grande para los usuarios

porque puede implicar un cambio de

planes y si el vuelo cambia por muchas

horas probablemente tenga que elegir a

la nueva alternativa y todo el sueño de

su viaje puede correr riesgos este

problema tenemos que definirlo y cómo lo

hacemos

el primero es plantear una hipótesis y

pues llevamos un montón de tiempo pero

es fundamental porque eso les hacemos y

a este paso vamos a poder preguntarnos

qué estamos resolviendo y por qué para

eso tenemos que tener en cuenta algunos

atributos el primero es que siempre

viene a resolver una necesidad ya sea

del usuario o del negocio y que no esté

satisfecha porque si no porque nos van a

elegir el segundo es que tiene que tener

un que y un porqué muy

luego que diagnostica la solución no es

el momento de pensar en qué hacer es el

momento de entender

además tenemos que redactarlo de forma

simple cortés y contundente si tenemos

que usar muchas palabras para definir

nuestro problema el problema es que no

sabemos lo que tenemos que hacer

y como llevamos esto estos otros todos

estos atributos en las reprogramaciones

cuál es la necesidad ayudar al usuario a

encontrar la mejor alternativa para que

su viaje siga tal cual lo planificó

tiene un que y un porque los usuarios

nos dicen que necesitan que los ayudemos

a elegir su mejor alternativa para que

para no cambiar sus planes y es

agnóstico a la solución todavía no

sabemos cómo lo vamos a resolver

solamente es que queremos que tenemos

que cubrir una necesidad ayudar a

nuestros usuarios y por último un

redactor lo de forma muy simple los

pasajeros necesitan elegir la mejor

alternativa para su vuelo

entonces cómo hacemos para saber si ese

problema es importante miramos la

evidencia cuál y cuanto todos los datos

que sabemos en nuestros usuarios pero

siempre valoramos calidad por sobre

cantidad no nos sirve de nada tener

paredes llenas de post-it con un montón

de información si no nos dan realmente

valor y conocimiento sobre ellos y por

último son nuestros propios abogados de

diablos poner en crisis todo el tiempo

lo que pensamos porque somos los que más

conocemos los puntos débiles de nuestra

investigación y quiénes participan de

esto acá está la clave todos es

fundamental que no solamente tu equipo

sea el que participa sino todos los

integrantes este problema pero cuanto

más puntos de vista sumamos más chances

hay que sumarle en muchas dimensiones

hasta el problema y así vamos a poder

definirlo de una manera más completa

ahora que sabemos cómo definir un

problema y cuáles son los pasos para

poder definirlo necesitamos un montón de

herramientas para abordar de la forma

más eficiente el conocimiento de

nuestros usuarios pero para eso tenemos

que arrancar definiendo qué es la

empatía cómo recibimos con marian

entendemos que es un problema de diseño

y cómo estamos rodeados eso espero

y también cómo definirlo pero una de las

grandes herramientas para poder entender

qué le pasa al otro es la empatía para

eso vamos a definir qué es la empatía

una definición es que es la habilidad de

entender y compartir lo que siente el

otro pero está definición tiene mucho

tiene dos partes muy importantes por

ejemplo primero viene la parte de

entender qué siente el otro esto tiene

quiere decir darle el sentido a lo que

siente el otro esto es lo que nosotros

hacemos desde la investigación de

experiencia de usuario y para eso

después de que le damos sentido

solamente podemos empezar a compartir

quiere decir involucrar e incluirlos en

nuestra solución y compartir eso que

entendimos que siente el otro con el

resto de los equipos para esto brene

brawn presenta cuatro habilidades para

ser empáticos primero es poder ponerse

en el lugar del otro y admitir su punto

de vista como válido y real para esto

necesitamos no formular juicios acerca

de esa experiencia porque casi siempre

esos juicios nación de la propia

y eso significa identificar la vivencia

emocional que tiene el otro no ignorarla

o pasarla por alto aceptarla

respetuosamente y expresarlos para poder

empezar a compartirlo por ejemplo

nosotros les mostramos un ejemplo cuando

trabajamos con reprogramaciones como les

explicó marianne tenemos que pensar como

comunicarle a alguien que su plan cambio

que esa ilusión que tenía se va a romper

entonces yendo a otros universos

buscamos en la medicina como se dan

malas noticias encontramos un protocolo

lo adaptamos ya través de pruebas de

usuario entendimos si usamos estos pasos

como necesitan ellos para recibir esta

información en vez de quedarnos pensando

a bueno que lo acepten

también podemos usar elementos para

construir un otro para que alguien del

equipo se sienta un poco más cercano a

él y generar esa empatía como darle que

lo que está mirando en ese momento o

cualquier lo que tiene en la mano cuál

es el tipo de viaje que estaba haciendo

son cosas que hacemos para poder hacer

que el otro entienda lo que vivió esa

persona también hay herramientas para

facilitar que el otro nos expresen sus

emociones así nosotros podemos

entenderlas y compartirlas hay una que

se llama break up letter que significa

la carta para romper con alguien y lo

que hacemos es pedirle a los usuarios

que escriban una carta como si tuviesen

rompiendo con esa experiencia que

vivieran por ejemplo querida persona que

cambio mis planes que sería la

reprogramación eso nos habilita a

entender un poco más la profundidad de

las emociones haciendo que sea como una

persona con la que tienen una relación

y ahí surge la pregunta empatía o

simpatía generalmente hay una confusión

acerca de ser simpático o ser empático

ser simpático del cielo al otro

terr entiendo me pasa lo mismo y está

buenísimo pero ser empático es entender

que no sabemos lo que le pasa al otro y

no nos pasa lo mismo porque somos todos

diferentes entonces nos pone en el lugar

de realmente tener que hacer un esfuerzo

decir no no sé cómo es eso

contame ahora qué sucede con nuestro

punto de vista en esta tarea de ser

empáticos bueno hay momentos en que

nuestro punto de vista no nos permite

ser empática estos son por ejemplo

cuando reaccionamos a lo que nos dicen

de nuestra propia experiencia cada vez

que vivimos situaciones nosotros podemos

reaccionar y casi siempre lo hacemos con

el modelo mental de eso que nos pasó por

eso es importante tratar de no

reaccionar a lo que nos dice el otro y

si no frenar y entender por qué el otro

está reaccionando así

porque también si no podemos evaluar la

situación la situación y generar juicios

y eso no nos permite ser empática por

ejemplo imagínate que tenés una reunión

con un equipo y cuando estás hablando

crees que están todos desinteresados y

que no les importan lo que decís y salís

diciendo no la verdad que estaba en

distintos ojos y no les importa está

generando un juicio diciendo que no

tenían interés y que ese tema no era

importante ahora a lo mejor lo que

pasaba era que en ese horario ellos

estaban cansados o acababan de ir a

comer y en realidad tenían interés por

tu tema pero no te tomaste ese minuto

para entender qué le pasaba al otro y a

lo mejor si hubieses entendido eso la

próxima reunión puedes hacer ejercicios

para que se despierten o llevar algún

tipo de snacks y convertirse algo que

era un problema en una oportunidad

también a veces no somos empáticas

cuando priorizamos nuestro diálogo

interno y cuestionamos cosas sobre el

contexto alguna vez te peso te pasó de

tener una conversación con otra persona

que es importante y está priorizando

escucharte a vos misma generando esa

respuesta a lo que el otro está diciendo

en vez de estar escuchando al otro nos

perdemos la oportunidad de que el otro

nos cuente su historia y ver las cosas

desde otro punto de vista por eso hay

que intentar apagar ese diálogo interno

y después en la misma línea muchas veces

priorizamos lo que nosotros creemos que

está bien o mal antes escuchar al otro

qué pasaría si yo veo un problema y ya

pienso que lo que hace el usuario está

mal porque yo lo considero mal entonces

no puedo construir esa y yo digo están

equivocados es tratar de reservarse de

este juicio y entender por qué el otro

hace lo que hace

pero para qué sirve todo esto bueno

cuando nosotros investigamos la

experiencia de un usuario

tratamos de llegar a una conexión

emocional porque la conexión emocional

es lo único que nosotros nos permite

descubrir esas motivaciones internas y

profundas en las personas para hacer las

cosas porque es importante llegar a esas

motivaciones

porque es la única manera que nosotros

podemos entender qué es lo que realmente

le importa y mueva el usuario además no

solo eso la forma en que nos dice la

manera el momento nos permite

jerarquizar que es lo más importante eso

a nosotros nos da un montón de datos

para poder diseñar una solución que

responda eso qué es lo que va primero

qué es lo que viene después como tiene

que ser

pero hay herramientas para construir esa

empatía no es que solamente lo tenemos

que hacer solos algunas de ellas son

para recolectar datos y les voy a

mostrar un par que nosotros usamos en

nuestro día a día y como les pueden

servir por ejemplo nosotros hacemos algo

que se llama la lectura del nps suena un

poco raro

lnp ese es un índice que lo que a

nosotros nos deja ver es después de una

encuesta que se le hace al usuario

cuando pasa por una experiencia de

nuestro servicio es le recomendaría el

sexto a un amigo familiar también nos

dijo un comentario nosotros lo que

hacemos es leer esos comentarios para

encontrar puntos de dólar por ejemplo en

tu caso podría haber comentarios en

facebook o en instagram y entender que

está queriendo decir la gente

también hacemos análisis de audios esto

lo que nos permite es escuchar qué dicen

los pasajeros cuando llaman a el call

center está bueno porque nos hace ver

quienes decidían no fue satisfecha desde

la plataforma que tuvieron que llamar

igual esto nos sirve para ver qué

necesito no que va a necesitar es una

manera de encontrar cosas que no están

bien y poder atacar las rápido pero no

quiere decir que entendamos en

profundidad las necesidades

también podemos hacer observaciones en

contexto esto está muy bueno para

entender claramente eso el contexto

donde una solución va a interactuar con

el usuario

no es lo mismo diseñar para algo que el

usuario va a leer en un subte cuando

estaba apurado o qué va a hacer en su

casa tranquilo el diseño requiere

diferentes cosas depende de ese contexto

entonces podemos ver qué cosas influyen

en esta interacción

por otro lado hacemos encuestas esta es

una herramienta súper poderosa para

poder validar cuantitativamente aquello

que encontramos en forma cualitativa qué

significa esto que es medio raro

cualitativamente es cuando encontramos

datos que por ahí son de un par de

personas y necesitamos saber si la gran

mayoría pasa por la misma o tiene la

misma declaración respecto a un problema

para eso están las encuestas donde

podemos inferir de manera representativa

cuál es que le sucede al universo total

y también tenemos las entrevistas es acá

donde podemos ir con más profundidad a

cómo fue la experiencia completa con un

usuario en donde podemos ver cuáles son

las motivaciones los hábitos las

creencias y las preferencias es muy

bueno cuando se genera una comunicación

entre la atta cuantitativa o la

cualitativa que sacamos en las

entrevistas

también hay una técnica que super barata

y super fácil que se llama los cinco

porque es es un método de análisis para

explorar las relaciones de causa-efecto

entre algo que sucede y cuál es la raíz

del problema por ejemplo es preguntarle

a alguien por qué la cantidad de veces

necesarias para llegar a la raíz de la

cuestión es un poco como hacer un nene

de 3 años que quiere saber por qué pasan

todas las cosas en el mundo

y también tenemos pruebas de usabilidad

esto se utiliza más cuando luego de

prototipar una idea queremos saber si es

usable

esto significa que sea fácil en su uso

ver los posibles errores si es claro el

tiempo de uso o por ejemplo cuánto tarda

el usuario en aprender a usarlo para

todo esto sirve la prueba usabilidad

además si la combinamos con unas

entrevistas para después entender por

qué la gente hizo lo que hizo se vuelven

súper poderosas

también hay herramientas para todo este

conocimiento que hicimos de manera

empática analizarlo y construirlo esto

fue el momento de compartir recién vimos

el momento de entender con estas

herramientas podemos compartirlo a otro

equipo les voy a mostrar algunas por

ejemplo el mapa de empatía está

buenísimo construirlo entre muchos

porque es entender qué piensa siente que

ve y oye el usuario por ejemplo esto se

hace cuando tenemos un poco de data

explorativa al comienzo de los proyectos

para poder en el equipo decir ok estamos

todos en la misma página esto es lo que

por ahora entendemos que le está pasando

la otra persona

también tenemos una que se llama casto

mansión y lo que nos permite es tener

diferentes dimensiones de conocimiento

si yo sé por ejemplo que sientes en qué

momento que el dispositivo está usando

dónde estaba en este gran mapa podemos

ver de manera temporal como son todos

esos momentos y como todas estas

dimensiones dialogan entre sí es súper

poderoso para poder idear una

experiencia completa y para compartir

mucha información de manera sintética

visual en un equipo

y tenemos también las personas las

personas se llaman una herramienta que

es para la toma de decisiones son

arquetipos de usuarios casi siempre las

hacemos después hacer entrevistas y

validar las cuantitativamente lo que

podemos hacer es sintetizar de una

manera fácil de consumir cuáles son los

objetivos de esas personas cuáles son

sus motivaciones sus preferencias qué es

lo que hacen

de esta manera creamos un arquetipo y es

la persona que siempre tenemos que tener

en mente al pensar una solución

ahora hay un montón de información y hay

manera de sintetizar la pero antes hacer

esa síntesis la tenemos que bajar como

decimos de alguna manera

esto por ejemplo es una foto de dos

entrevistas con nosotros mexicanos según

momento del viaje es súper importante

que esta bajada la hagamos en equipo

porque es mucho mucho más rico poder

consultar con otra persona si aquella

edad el dato que tenemos lo estamos

interpretando de la manera más objetiva

posible es donde podemos hacer ese

entendimiento de lo que le pasa al otro

corriendo nos de nuevo desde nuestro

punto de vista esto es una motivación

esto es un objetivo

esto es una preferencia por ejemplo si

un usuario nos dice me pareció un error

estaba haciendo literal yo estaba

haciendo metafórico que es un error para

él porque no es lo mismo de lo que es un

error para vos es siempre estar

corriendo nos de eso y está muy bueno

poder hacerlo con una o más personas que

es lo que notamos en todos estos papeles

que es lo que tratamos de encontrar en

cada interacción que tenemos con las

personas bueno las capas y dimensiones

de todo eso que nos cuentan y en lo que

sienten se vuelven tangibles y esto lo

que tenemos que estar buscando por

ejemplo en citas del usuario cosas

específicas que nos dijeran o algunos

disparadores emocionales que vimos que

los hacían más sensibles o que les

hacían reaccionar

las expresiones faciales y su

interpretación como kika le pusieron

cuando vieron algo o cuando lo estaban

contando su historia hay un espectro de

emociones expresadas que nosotros

podemos mapear también hay como

descubrimientos en momentos específicos

o cuando sentían confusión cuando tenían

dudas en qué momento hicieron una pausa

o algún silencio eso también es un dato

y eso también nos cuenta cómo fue esa

experiencia para la otra persona y para

hacer todo esto me parece buenísimo un

consejo ser muy visuales no uno no tiene

que saber dibujar o ser diseñador para

poder ver visualmente que lo que está

sucediendo solo necesita un lápiz y un

papel o un marcador una pizarra porque

como nos dice simon resolver un problema

consiste simplemente representarlo de

manera tal que la solución sea evidente

es mucho más fácil poder ver los

patrones cuando uno lo ve visualmente

cuando uno se para y puede tomar un poco

de distancia y no quedarse solamente en

la computadora a un patrón es cuando

algo se repite en la experiencia de

muchas personas que nos indica que por

ahí es la cosa

bueno y todas estas herramientas y

metodologías que nos contó ayer se

vuelven súper poderosas cuando le

sumamos nuestra actitud tras tu curiosa

inquieta sin miedo y empática la

cuestión es que hay muchas formas de ser

inquietas y empáticas y una muy fuerte

es pensar como viajeros y para eso nos

apoyamos con él se siente un autor muy

conocido tom kelly que nos dice que

cuando nos ponemos en modo viajero nos

animamos a todos nos animamos a

preguntar todos los porqués dejamos que

todo nos sorprenda todos los hábitos y

las creencias que tenemos se corone a un

lado pero como estamos de viaje nos

animamos a descubrir el mundo y a

conocer cosas nuevas

pero siguiendo la analogía de toda esta

charla los viajes son mucho más

divertidos cuando son en equipo por eso

el último tip es involucrado otros

trabaja en equipo escucho a otros puntos

de vista anímate a colaborar y construir

y no te olvides que todos los problemas

pueden ser una gran oportunidad esa

puerta para transformar el mundo

y de vuelta retomando a simón recordad

que quien diseña ideal cursos de acción

para cambiar situaciones existentes a

situaciones preferidas entonces cuál es

el valor de la empatía para resolver

problemas el primero que vimos hoy es

que los problemas nos rodean y

centrarnos en las personas puede ser un

gran paso para empezar a resolverlos el

segundo es que definir un problema es

para empezar a definirlo después que

para poder definirlo tenemos que

centrarnos en las personas y para eso la

empatía es clave por suerte hoy vimos un

montón de metodologías y cuantas más

metodologías y más personas involucremos

en la red de solución mejor porque más

diversa va a ser la manera en la que

tengamos el problema y por último que

detectar el problema es la puerta para

rediseñar el mundo entonces con act

preguntamos qué situación en el mundo

que es transformar

[Música]