Triángulo de servicio

Summary

En su libro 'La excelencia en servicio' de 1992, se presenta un triángulo que ilustra la filosofía del servicio, desglosando sus componentes clave. El cliente, que representa a quien se dirigen los bienes o servicios, debe ser identificado y entendido. Se destaca la importancia de diseñar estrategias basadas en las características del cliente, enfocándose en una atención al cliente excepcional y un servicio postventa que supere las expectativas. Además, se menciona la relevancia del personal, quienes aplican las directrices de servicio, y los sistemas que integran normas, procedimientos y herramientas que respaldan esta filosofía.

Takeaways

• 😀 El triángulo del servicio adverso fue ilustrado en 1992 en el libro 'La excelencia en servicio'.
• 😀 El cliente es definido como la persona que compra bienes o servicios, siendo fundamental identificarlo y conocerlo.
• 😀 La estrategia de servicio debe alinearse con las características y tipologías del cliente previamente definidas.
• 😀 Es crucial diseñar e implementar estrategias que respondan a las necesidades del cliente.
• 😀 La atención al cliente y el servicio postventa son esenciales para superar las expectativas del usuario.
• 😀 El personal son los colaboradores que aplican la estrategia de servicio al cliente según las directrices establecidas.
• 😀 La capacitación del personal en la estrategia de servicio es clave para el éxito de la atención al cliente.
• 😀 Los sistemas incluyen la gestión, normas, procedimientos y herramientas necesarias para un servicio eficaz.
• 😀 La interacción entre el cliente, el personal y los sistemas es fundamental para la calidad del servicio.
• 😀 Superar las expectativas del cliente puede resultar en una mejor satisfacción y lealtad del usuario.

Q & A

¿Qué es el triángulo del servicio adverso mencionado en el video?

Es un modelo conceptual que ilustra la filosofía del servicio, compuesto por el cliente, la estrategia y el personal.

¿Quién es considerado el cliente según el video?

El cliente es la persona que compra bienes o servicios, y es fundamental identificarlo y conocerlo para brindar un buen servicio.

¿Cuál es la importancia de diseñar una estrategia acorde a las características del cliente?

Diseñar una estrategia adecuada permite atender las necesidades del cliente y superar sus expectativas, especialmente en la atención y el servicio postventa.

¿Qué papel juegan los colaboradores en la estrategia de servicio al cliente?

Los colaboradores son los encargados de aplicar la estrategia de servicio al cliente siguiendo las directrices establecidas por la empresa.

¿Qué elementos conforman el sistema mencionado en el video?

El sistema se compone de la gestión gerencial, normas y procedimientos, herramientas, elementos y los colaboradores.

¿Cómo se relaciona la atención al cliente con la estrategia de servicio?

La atención al cliente es un componente clave de la estrategia de servicio, ya que busca satisfacer las necesidades y expectativas del usuario.

¿Qué se busca lograr con el servicio postventa?

El servicio postventa tiene como objetivo superar las expectativas del cliente y asegurar su satisfacción después de la compra.

¿Por qué es importante conocer las tipologías del cliente?

Conocer las tipologías del cliente ayuda a diseñar estrategias personalizadas que mejoren la experiencia del cliente y su lealtad hacia la empresa.

¿Qué significa 'superar las expectativas del usuario'?

Superar las expectativas del usuario implica ofrecer un servicio que no solo cumpla, sino que exceda lo que el cliente anticipa, generando satisfacción y fidelidad.

¿Qué tipo de normas y procedimientos se mencionan en el video?

Las normas y procedimientos son parte del sistema que guía a los colaboradores en la implementación de la estrategia de servicio al cliente.