El Triángulo Del Servicio

Summary

El video de 'Medicación 101' explora el Triángulo de Servicio, un modelo estratégico creado en los años 80 por Carlos Alberto para maximizar la experiencia del cliente. Se discuten sus orígenes, características y la importancia de este en la organización, enfocándose en el cliente como el núcleo del modelo. Se abordan elementos clave como la estrategia, sistemas y personal, y cómo estos deben estar alineados para ofrecer un servicio de calidad que supere las expectativas del cliente.

Takeaways

• 😀 El Triángulo de Servicio es un concepto creado en los años 80 por Carlos Alberto para maximizar la experiencia del cliente con las empresas prestadoras de servicios.
• 🔍 El eje principal del triángulo es la estructura motivacional del cliente, enfocándose en la interacción humana y la percepción del servicio.
• 🌐 Las características de un servicio incluyen que se puede producir en el instante, se presta donde se encuentra físicamente el cliente y no se puede probar con anterioridad.
• 🛒 Con el avance tecnológico, los servicios pueden ser comprados y utilizados de manera electrónica, alterando la noción tradicional de 'físicamente'.
• 🤝 La interacción entre el servicio prestado y el cliente es crucial, ya que determina la percepción de valor del servicio por parte del cliente.
• 🎯 El éxito en el servicio se puede alcanzar a través del triángulo, que integra una estrategia bien concebida, personal capacitado y sistemas amables con el cliente.
• 📈 La estrategia del servicio es inherente a una premisa de beneficio y valor para el cliente, y debe ser una dirección unificada para toda la organización.
• 🛠 Los sistemas físicos y procedimentales deben ser diseñados para satisfacer las necesidades del cliente sin entorpecer las actividades de los prestadores de servicios.
• 👥 El personal es esencial para la prestación de servicios de calidad, requiriendo capacitación y formación para cumplir con la promesa del servicio.
• 🔑 La congruencia entre el cliente, la estrategia, el sistema y el personal es fundamental para impactar positivamente en el cliente y añadirle valor.

Q & A

¿Quién creó el concepto del Triángulo de Servicio?

El Triángulo de Servicio fue creado en los años 80 por el experto y consultor de la gestión del servicio, el señor Carlos Alberto.

¿Cuál es el eje principal del servicio según el Triángulo de Servicio?

El eje principal del servicio según el Triángulo de Servicio es la estructura motivacional del cliente.

¿Qué características definen un servicio según el Triángulo de Servicio?

Un servicio se define por ser producido en el instante, prestarse en el lugar físico donde se encuentra el cliente, y no poder dar una prueba del servicio con anterioridad.

¿Cómo se puede influir en la percepción del cliente según el Triángulo de Servicio?

La percepción del cliente se puede influir a través de la experiencia con el personal de la empresa, que depende de ese encuentro único entre el servicio prestado y el cliente.

¿Qué importancia tiene la estrategia en el Triángulo de Servicio?

La estrategia representa la fórmula característica para la presentación de un servicio y es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene un valor para el cliente.

¿Qué componentes constituyen el Triángulo de Servicio según el guion?

El Triángulo de Servicio está compuesto por el cliente, la estrategia, el sistema y el personal.

¿Qué papel juega el personal en el Triángulo de Servicio?

El personal es el que presta el servicio y tiene contacto directo con el cliente, siendo crucial para la capacitación y formación para prestar un servicio de calidad.

¿Qué importancia tiene la interacción humana en el proceso de servicio según Carlos Alberto?

Carlos Alberto aclara que el encuentro entre el servicio prestado y el cliente requiere interacción humana en algún grado, independientemente de la forma en que se realice el contacto.

¿Cómo debe ser el sistema para satisfacer las necesidades del cliente según el Triángulo de Servicio?

Los sistemas deben ser amables para el cliente, no entorpeciendo las actividades de los prestadores de servicios, y deben estar en congruencia con el personal que los utiliza.

¿Cuál es la importancia de una buena impresión en la interacción cliente-empresa según el Triángulo de Servicio?

La importancia de una buena impresión es crucial al momento de establecer contacto entre la empresa y el cliente, ya que influye directamente en la percepción y satisfacción del cliente.

¿Cómo se puede mejorar la calidad del servicio según el Triángulo de Servicio?

Para mejorar la calidad del servicio, es necesario articular adecuadamente los cuatro elementos del Triángulo de Servicio (cliente, estrategia, sistema y personal) para impactar positivamente en la experiencia del cliente.