El Triángulo Del Servicio
Summary
TLDREl video de 'Medicación 101' explora el Triángulo de Servicio, un modelo estratégico creado en los años 80 por Carlos Alberto para maximizar la experiencia del cliente. Se discuten sus orígenes, características y la importancia de este en la organización, enfocándose en el cliente como el núcleo del modelo. Se abordan elementos clave como la estrategia, sistemas y personal, y cómo estos deben estar alineados para ofrecer un servicio de calidad que supere las expectativas del cliente.
Takeaways
- 😀 El Triángulo de Servicio es un concepto creado en los años 80 por Carlos Alberto para maximizar la experiencia del cliente con las empresas prestadoras de servicios.
- 🔍 El eje principal del triángulo es la estructura motivacional del cliente, enfocándose en la interacción humana y la percepción del servicio.
- 🌐 Las características de un servicio incluyen que se puede producir en el instante, se presta donde se encuentra físicamente el cliente y no se puede probar con anterioridad.
- 🛒 Con el avance tecnológico, los servicios pueden ser comprados y utilizados de manera electrónica, alterando la noción tradicional de 'físicamente'.
- 🤝 La interacción entre el servicio prestado y el cliente es crucial, ya que determina la percepción de valor del servicio por parte del cliente.
- 🎯 El éxito en el servicio se puede alcanzar a través del triángulo, que integra una estrategia bien concebida, personal capacitado y sistemas amables con el cliente.
- 📈 La estrategia del servicio es inherente a una premisa de beneficio y valor para el cliente, y debe ser una dirección unificada para toda la organización.
- 🛠 Los sistemas físicos y procedimentales deben ser diseñados para satisfacer las necesidades del cliente sin entorpecer las actividades de los prestadores de servicios.
- 👥 El personal es esencial para la prestación de servicios de calidad, requiriendo capacitación y formación para cumplir con la promesa del servicio.
- 🔑 La congruencia entre el cliente, la estrategia, el sistema y el personal es fundamental para impactar positivamente en el cliente y añadirle valor.
Q & A
¿Quién creó el concepto del Triángulo de Servicio?
-El Triángulo de Servicio fue creado en los años 80 por el experto y consultor de la gestión del servicio, el señor Carlos Alberto.
¿Cuál es el eje principal del servicio según el Triángulo de Servicio?
-El eje principal del servicio según el Triángulo de Servicio es la estructura motivacional del cliente.
¿Qué características definen un servicio según el Triángulo de Servicio?
-Un servicio se define por ser producido en el instante, prestarse en el lugar físico donde se encuentra el cliente, y no poder dar una prueba del servicio con anterioridad.
¿Cómo se puede influir en la percepción del cliente según el Triángulo de Servicio?
-La percepción del cliente se puede influir a través de la experiencia con el personal de la empresa, que depende de ese encuentro único entre el servicio prestado y el cliente.
¿Qué importancia tiene la estrategia en el Triángulo de Servicio?
-La estrategia representa la fórmula característica para la presentación de un servicio y es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene un valor para el cliente.
¿Qué componentes constituyen el Triángulo de Servicio según el guion?
-El Triángulo de Servicio está compuesto por el cliente, la estrategia, el sistema y el personal.
¿Qué papel juega el personal en el Triángulo de Servicio?
-El personal es el que presta el servicio y tiene contacto directo con el cliente, siendo crucial para la capacitación y formación para prestar un servicio de calidad.
¿Qué importancia tiene la interacción humana en el proceso de servicio según Carlos Alberto?
-Carlos Alberto aclara que el encuentro entre el servicio prestado y el cliente requiere interacción humana en algún grado, independientemente de la forma en que se realice el contacto.
¿Cómo debe ser el sistema para satisfacer las necesidades del cliente según el Triángulo de Servicio?
-Los sistemas deben ser amables para el cliente, no entorpeciendo las actividades de los prestadores de servicios, y deben estar en congruencia con el personal que los utiliza.
¿Cuál es la importancia de una buena impresión en la interacción cliente-empresa según el Triángulo de Servicio?
-La importancia de una buena impresión es crucial al momento de establecer contacto entre la empresa y el cliente, ya que influye directamente en la percepción y satisfacción del cliente.
¿Cómo se puede mejorar la calidad del servicio según el Triángulo de Servicio?
-Para mejorar la calidad del servicio, es necesario articular adecuadamente los cuatro elementos del Triángulo de Servicio (cliente, estrategia, sistema y personal) para impactar positivamente en la experiencia del cliente.
Outlines
📚 Introducción al Triángulo de Servicio
El primer párrafo introduce el concepto del Triángulo de Servicio, creado en los años 80 por Carlos Alberto, un experto en gestión del servicio. Se discute cómo este modelo ayuda a las empresas a maximizar la experiencia del cliente, centrándose en la estructura y la motivación del cliente. Se mencionan las características de los servicios según Albert, como la producción instantánea y la prestación en el lugar físico del cliente, y cómo la percepción del servicio por parte del cliente depende de su experiencia con el personal de la empresa. Además, se enfatiza la importancia de la interacción humana y cómo la excelencia en el servicio puede lograrse a través de una estrategia bien concebida y un personal capacitado.
🛠 Componentes del Triángulo de Servicio
El segundo párrafo profundiza en los componentes del Triángulo de Servicio: el cliente, la estrategia, el sistema y el personal. Se explica que el cliente es el centro del modelo y que tanto la estrategia como los sistemas y el personal deben estar alineados con sus necesidades y motivaciones. Se discute la importancia de la estrategia como una promesa de servicio que involucra a toda la organización y cómo la investigación de mercado y el diseño de la estrategia son fundamentales para satisfacer al cliente y añadirle valor. También se aborda la naturaleza del sistema como un mecanismo físico y procedimental que debe ser amigable para el cliente y cómo el personal, con contacto directo con el cliente, es crucial para la prestación de un servicio de calidad. Se enfatiza la necesidad de capacitación y compromiso del personal con la promesa de servicio para impactar positivamente en el cliente.
Mindmap
Keywords
💡Triángulo de servicio
💡Cliente
💡Estrategia
💡Sistema
💡Personal
💡Interacción humana
💡Experiencia del cliente
💡Calidad del servicio
💡Motivación del cliente
💡Contacto con el cliente
Highlights
Introducción al triángulo de servicio y su importancia en la gestión del servicio al cliente.
Origen del triángulo de servicio creado en los años 80 por Carlos Alberto.
El triángulo de servicio como herramienta para maximizar la experiencia del cliente.
La estructura motivacional del cliente como eje principal del servicio.
Características de un servicio según Albert: producido en el instante y prestado donde se encuentra el cliente.
La importancia de la interacción humana en la prestación de servicios.
El valor percibido del servicio por el cliente y su relación con la experiencia con el personal de la empresa.
La excelencia en el servicio a través de una estrategia bien concebida.
Componentes del triángulo de servicio: Cliente, Estrategia, Sistema y Personal.
El cliente como el corazón del modelo y la importancia de centrar la estrategia y sistemas en sus necesidades.
La estrategia como fórmula característica para la presentación de un servicio.
La investigación de mercado como base para conocer las necesidades del cliente y diseñar la estrategia.
Los sistemas como mecanismo físico y procedimental para satisfacer las necesidades del cliente.
El personal como elemento crítico en la prestación de servicios y la importancia de su capacitación.
La necesidad de congruencia entre los elementos del triángulo de servicio para impactar adecuadamente en el cliente.
La importancia de articular los cuatro elementos del triángulo de servicio para añadir valor al cliente.
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Transcripts
hola a todos bienvenidos a medicación
101 en esta ocasión estaremos hablando
acerca de los modelos estratégicos del
servicio al cliente en particular el
triángulo de servicio veremos sus
orígenes sus características y cuál es
la importancia a nivel organizacional en
cuanto al servicio al cliente así que
sean todos bienvenidos y comencemos
comencemos por los orígenes del
triángulo de servicio el triángulo de
servicio es un concepto creado los años
80 por el experto y consultor de la
gerencia del servicio el señor carlos
alberto por medio del cual aquellas
empresas prestador de servicios pueden
llegar a maximizar su experiencia con el
cliente
dicho prototipo busca prestar un
servicio en donde el eje principal es la
estructura motivación del cliente
como consideraciones generales por
respecto al triángulo de servicio para
hablar de este se deben mencionar las
características de un servicio es decir
según albert un servicio se puede
producir en el instante y se presta en
donde se encuentra físicamente el
cliente además no se puede dar una
prueba de servicio con anterioridad
sin embargo con otras tendencias
mundiales sabemos que existen las ventas
y compras de servicio a nivel
electrónico o por internet entonces por
eso colocamos aquí físicamente entre
comillas porque también es una
alternativa al momento de comprar un
servicio lo puedes comprar de una forma
entre mercadeo
se puede ordenar por referencia de
alguna otra persona y se puede instalar
o se puede usar ya después de acuerdo la
experiencia propia del cliente siguen
sus expectativas entonces el cliente
decidirá si continúa o no con este
servicio el valor del servicio percibido
por el cliente depende de su experiencia
con el personal de la empresa es decir
depende de ese encuentro único entre el
servicio prestado y el cliente
albert aclara que ese encuentro requiere
interacción humana en algún grado no
importa si hay telemercadeo inglés de
alguna forma de algún contacto humano
para este proceso en este caso para
albert la excelencia en el servicio se
puede alcanzar mediante el triángulo el
cual integra una estrategia bien
concebida es decir crea una filosofía de
servicio que se imparte a un personal
adecuado que es el que tiene a la final
el contacto con el público
quien opera sobre los sistemas amables
con el cliente
estas son unas características generales
en cuanto al triángulo del servicio
ahora veamos cuáles son sus componentes
tenemos el cliente el cliente es el
corazón del modelo es el centro del
triángulo para albert tanto la
estrategia como los sistemas y el
personal o la gente debe tener como faro
las necesidades del cliente y su
estructura motivacional desde el punto
de vista social sabemos que existe una
gran diferencia entre cómo se cree que
el cliente percibe el servicio y cómo en
verdad en lo hace además se considera
que existen rivalidad entre las
necesidades reales y las expectativas
que tiene el cliente lo que hace que se
pueda generar una imagen deseada o no de
la empresa o del producto de este caso
del servicio
esta percepción del cliente es completa
es decir él ve el panorama completo la
relación entre la estrategia
el personal y el sistema no los ve como
un elemento aislado
en tal sentido albert plantea que el
servicio debe prestarse en un nivel
justo
y en todo momento o mejor dicho cuando
el cliente lo necesite o lo desee además
hace énfasis en la importancia de una
buena impresión al momento de establecer
contacto entre la empresa y el cliente
tenemos el siguiente elemento que es la
estrategia
representa la fórmula característica
para la presentación de un servicio esa
estrategia es inherente a una premisa de
beneficio bien escogida que tiene un
valor para el cliente y que establece
una posición competitiva real según
gálvez es decir toda la dedicación que
hace la corporación la empresa al
servicio en la cual desde el gerente
hasta el último los empleados se
compromete a cumplir la promesa del
servicio está estrategia sirve para
llevar a la realidad el posicionamiento
que desea tener la empresa en el mercado
y tiene como objetivo proporcionar una
dirección de la totalidad de la
organización hacia el cliente hacia la
prestación de un servicio de calidad la
estrategia es constituida a partir de
muchas cosas como por ejemplo la
investigación de mercado que le permite
conocer las necesidades del cliente el
diseño de la estrategia que permite
confrontar la misión de la
del negocio o lo que es básicamente
saber qué se está haciendo para que se
está haciendo versus lo que el cliente
está percibiendo en la estrategia no
debe tenerse en cuenta aquellos momentos
o elementos mínimos de la competencia
sino lo que se busca es satisfacer al
cliente añadirle valor al cliente en lo
que el cliente está adquiriendo de la
empresa más allá de estar pensando en la
competencia obviamente es un factor que
está allí es es una fuerza que no
podemos evitar sin embargo yo no me
centro en la competencia me centro es el
cliente y el valor que el cliente puede
percibir de mis servicios
cocinados con el siguiente elemento que
es el sistema a los sistemas constituyen
todo un mecanismo físico y procedimental
que tiene a su disposición la gente que
presta ese servicio para satisfacer las
necesidades del cliente
albert se insiste en que todos los
sistemas deben ser amables para el
cliente de la misma manera que esto no
debe entorpecer por más sofisticados que
sea no debe entorpecer las actividades
de los prestadores de servicios
estas herramientas físicas y técnicas
están es para la prestación del servicio
esta es para el servicio del cliente en
colaboración con el personal que tenemos
en la empresa por lo tanto debe haber un
debe haber una congruencia en estos
elementos
tenemos ahora lo que es el elemento de
personal
es aquel personal que presta el servicio
que quiere contacto directo con el
cliente desde el punto de vista
gerencial se hace trascendental manejar
los puntos de contacto ya que si lo
dejamos al azar al destino a la deriva
le entorpece la prestación de servicio
es el personal es la gente en donde se
debe concentrar los mayores esfuerzos de
capacitación y de formación para prestar
un servicio de calidad ya que podemos
tener un excelente sistema el componente
de elemento el sistema puede ser el
mejor a nivel de la industria pero si no
hay un personal que esté capacitado para
usarlo y colocarlo en el servicio del
cliente de nada nos sirve puede que esté
cargado de dificultad pero no se tiene
un control sobre el sistema porque las
personas no están capacitadas o porque
de pronto no están lo suficientemente
comprometidas en el proceso
las personas deben saber entender y
deben comprometerse a la promesa del
servicio
muy bien esto es lo que tiene que ver
con el triángulo de servicio que tenemos
los cuatros componentes el principal
obviamente que es el cliente la
estrategia el sistema y el personal
es importante que para prestar un
servicio personal que impacte es así
están cualidades que permitan de una
manera adecuada por parte de las
personas atender las necesidades del
cliente y desde el punto de vista
gerencial es importante que se puedan
articular estos cuatro elementos para
que en verdad impacten en el cliente
para que en verdad se le puede añadir el
valor al cliente
uy
muy bien hasta aquí lo que tiene que ver
el tema de modelos estratégicos que en
cuanto al triángulo del servicio si te
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