BUSINESS RESULT INTERMEDIATE UNIT 5 "A customer service at the Hilton"

Summary

El general manager de Hilton Hotel en Düsseldorf, Dagmar Mullah, enfatiza la importancia del servicio al cliente, que es una clave para atraer a los huéspedes. Se describe el viaje del cliente desde la reserva hasta la salida, destacando la importancia de una bienvenida y despedida amables, un servicio amable y útil, y la calidad de la habitación y el desayuno. La formación del personal se basa en estándares de servicio y control de calidad mediante visitas de clientes misteriosos. Los componentes clave que los clientes buscan son un trato amigable y la utilidad del personal.

Takeaways

• 🏨 El servicio al cliente es crucial, siendo una de las razones clave por las que las personas eligen un hotel además del producto.
• 🛏️ Los aspectos básicos esperados incluyen una cálida bienvenida, una habitación limpia, una cama cómoda, un buen desayuno y un servicio amable y útil.
• 🗺 El viaje del cliente comienza desde la reserva y se extiende hasta el momento de la partida, incluyendo la experiencia en línea y la interacción con el personal.
• 📞 La respuesta telefónica dentro de tres timbres y una presentación amigable son parte de los estándares de servicio de la marca.
• 👋 La experiencia del cliente incluye la bienvenida, la estancia, la habitación, los servicios adicionales y la despedida.
• 🛎️ El personal del hotel debe ser amigable, útil y dispuesto a ayudar, aunque no conozcan todo, lo importante es buscar la solución.
• 🔍 Los hoteles Hilton tienen un equipo de servicio específico y un proceso de capacitación que incluye la definición de estándares de servicio y la formación de los miembros del equipo.
• 🕵️‍♂️ Se realizan inspecciones de calidad mediante visitas de clientes misterios para asegurar que se cumplan los estándares de servicio.
• 👥 La formación de los miembros del equipo incluye una introducción a la ayuda y a los estándares de servicio de su departamento específico.
• 🤝 La amabilidad en la llegada y la salida es fundamental, estableciendo el tono de la estancia y dejando una última impresión positiva.
• 🔑 Los clientes valoran la autenticidad y la disposición del personal a ayudar, más allá de su conocimiento específico.

Q & A

¿Por qué es tan importante el servicio al cliente en un hotel?

El servicio al cliente es una clave adicional, aparte del producto, que motiva a las personas a quedarse en un hotel.

¿Cuáles son algunas de las áreas básicas que se esperan en un hotel?

Algunas áreas básicas incluyen una cálida bienvenida al llegar, una habitación limpia, una cama cómoda, un buen desayuno y un servicio amable y útil.

¿Qué es el viaje del cliente y cómo se relaciona con su experiencia en el hotel?

El viaje del cliente es la ruta que toma un huésped desde que hacen la reserva hasta que se van, incluyendo su llegada, interacciones con el personal, uso de la habitación y servicios, y el desayuno, entre otros.

¿Cómo se definen los estándares de servicio en el Hilton Hotel Dusseldorf?

Se definen a través de lo que se llaman estándares de servicio o estándares de marca, que describen cómo y cuándo realizar tareas específicas, como contestar una llamada telefónica.

¿Cómo se capacita al personal en servicio al cliente en el Hilton Hotel Dusseldorf?

A través de la definición de estándares de servicio, capacitación de nuevos miembros en su primer día y revisión periódica de la calidad de servicio con visitas de clientes misterios.

¿Qué es un cliente misterioso y qué función cumple en el hotel?

Un cliente misterioso es alguien que visita el hotel como inspector de calidad, asegurándose de que el personal cumpla con los estándares de servicio.

¿Qué se considera una de las componentes clave que los clientes buscan en un hotel?

Una de las componentes clave es una llegada y despedida amigables, ya que establece el tono y es la última impresión que se lleva.

¿Qué se espera de los miembros del equipo en términos de ayuda al cliente?

Se espera que los miembros del equipo sean útiles, aunque no conozcan todo, y encuentren formas de ayudar o buscar la solución cuando sea necesario.

¿Qué se hace para asegurar que los estándares de servicio se cumplan en el hotel?

Se realizan dos veces al año visitas de clientes misteriosos para verificar que todos los equipos del hotel cumplan con los estándares de servicio.

¿Cuáles son las interacciones clave que un huésped puede tener con el hotel durante su estancia?

Las interacciones clave incluyen el registro de entrada, uso de la habitación y servicios como el servicio de habitaciones, limpieza diaria, desayuno, uso del minibar, y la salida y registro de salida.

¿Qué se hace para mejorar la experiencia del cliente durante su estancia en el hotel?

Se implementan y revisan periódicamente los estándares de servicio, se capacita al personal y se realizan controles de calidad para asegurar que se cumplan estos estándares y mejorar la experiencia del cliente.

Outlines

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🏨 Importancia del Servicio al Cliente en el Hotel Hilton

El texto destaca la importancia del servicio al cliente en el Hotel Hilton de Düsseldorf, bajo la dirección de Dagmar Mullah. Se menciona que, además del producto, el servicio es una razón clave para que los clientes elijan un hotel. Se describen áreas básicas que se esperan, como un buen recibimiento, una habitación limpia, una cama cómoda, un buen desayuno y un servicio amable y útil. Se habla del 'customer journey', que es la ruta que un huésped toma desde que hace la reserva hasta que se va, incluyendo su llegada, interacciones con el personal, la habitación, servicios adicionales, y el proceso de salida. Se menciona la formación del personal en términos de 'service standards' o 'brand standards', y cómo se asegura que se cumplan estos estándares mediante la visita de clientes misteriosos para control de calidad.

Keywords

💡Servicio al cliente

El servicio al cliente es un concepto central en el video, refiriéndose al trato y la atención que se brinda a los clientes. Es una de las claves para la satisfacción y lealtad de los mismos, y se menciona como la razón adicional tras el producto por la cual las personas eligen un hotel. En el guion, se destaca su importancia en el éxito del Hilton Hotel en Dusseldorf.

💡Jornada del cliente

La 'jornada del cliente' se refiere al camino que un huésped sigue desde el momento de hacer la reserva hasta el de partir del hotel. Es fundamental para entender las interacciones y experiencias del cliente con el hotel. En el guion, se describe cómo comienza en Internet o por teléfono y continua con el registro, la estancia y el desayuno, hasta el pago y la despedida.

💡Experiencia del cliente

La 'experiencia del cliente' es el conjunto de percepciones y emociones que tiene un cliente a lo largo de su interacción con un negocio. En el video, se enfatiza en la importancia de una experiencia positiva a lo largo de toda la 'jornada del cliente', desde la bienvenida hasta la despedida.

💡Atención personalizada

La atención personalizada es una práctica clave en el servicio al cliente que implica adaptar los servicios a las necesidades individuales de cada cliente. En el guion, se menciona que los empleados no tienen que saber todo, pero deben ser útiles al encontrar la información necesaria para los huéspedes.

💡Calidad del alojamiento

La calidad del alojamiento incluye aspectos como la limpieza de la habitación, la comodidad de la cama y los servicios adicionales. En el guion, se resalta que estos elementos básicos son expectativas de los clientes y son cruciales para la satisfacción del huésped.

💡Bienvenida y despedida

Una 'bienvenida y despedida' amables son componentes clave de la experiencia del cliente, ya que establecen el tono y la última impresión. En el guion, se subraya su importancia para el establecimiento de un ambiente acogedor y para dejar una buena última impresión.

💡Equipo de servicio al cliente

El 'equipo de servicio al cliente' es el grupo de personas encargado de brindar atención y resolver problemas para los clientes. En el video, se menciona que el Hilton tiene un equipo específico para garantizar el cumplimiento de sus 'estándares de servicio'.

💡Estandares de servicio

Los 'estándares de servicio' son protocolos y expectativas establecidos por una empresa para garantizar una experiencia de servicio consistente. En el guion, se describe cómo el Hilton define estos estándares y los aplica en la capacitación de sus empleados.

💡Capacitación

La 'capacitación' es el proceso de enseñar a los empleados las habilidades y conocimientos necesarios para desempeñarse en su trabajo. En el guion, se detalla cómo el Hilton capacita a sus empleados desde el primer día, enfocándose en los estándares de servicio y las expectativas del cliente.

💡Clientes misteriosos

Los 'clientes misteriosos' son individuos entrenados que visitan un establecimiento para evaluar discretamente la calidad del servicio. En el guion, se menciona que el Hilton utiliza a estos clientes para asegurarse de que se cumplan con los estándares de calidad.

💡Ayuda

La 'ayuda' es un término utilizado en el guion para describir la disposición de los empleados a asistir a los clientes, incluso si no tienen todas las respuestas. Se enfatiza que lo más importante es intentar resolver las necesidades del cliente, lo que refleja un enfoque de servicio proactivo y orientado a la solución de problemas.

Highlights

Customer service is a key reason for choosing a hotel apart from the product itself.

Basic customer expectations include a nice welcome, clean room, comfortable bed, good breakfast, and friendly service.

The customer journey begins at the reservation stage and continues through the entire stay.

The journey includes interactions from arrival to departure, encompassing various services and experiences.

Hilton has specific service standards or brand standards that define how interactions should occur.

Telephones must be answered within three rings and with a specific greeting as per service standards.

Staff training includes an introduction to Hilton's services and standards on their first day.

Department-specific service standards are introduced to new team members as part of their training.

Mystery customers visit twice a year to ensure service standards are being met.

Quality control through mystery shoppers helps maintain high service levels.

Customers value a friendly arrival and departure as it sets the tone for their stay.

A genuine, helpful, and friendly team member is a crucial component of customer satisfaction.

Team members are encouraged to be helpful and find solutions even if they don't know everything.

The importance of being proactive in assisting customers even when the answer is not immediately known.

Hilton emphasizes the importance of the customer journey from online booking to in-person interactions.

The customer experience is shaped by every touchpoint during their stay, including room cleanliness and breakfast service.

Hilton's approach to customer service focuses on creating a positive and memorable guest experience.

Transcripts

this is the Hilton Hotel in Dusseldorf

Dagmar Mullah is its general manager why

is customer service so important it is

apart from the product it is another key

reason why people would stay in a hotel

there are some basic areas that one

expects which is a nice welcome on

arrival a clean room and a comfortable

bed a good breakfast and a friendly and

helpful service we're looking at at the

customer journey the customer journey is

the path a guest takes when they arrived

in the hotel actually already when they

make the reservation so the customer

journey starts perhaps in the internet

or the moment they're on the phone

making a booking and then it continues

when they arrive when they walk into the

front door when they check in when they

have the first interaction with the

hotel staff on arrival the next step is

their room itself and what they do in

the room in the room they can they can

order own service they can or they can

they can put clothes into the laundry or

dry cleaning

they sleep in the bed obviously the room

is being cleaned every day the next day

they take breakfast

perhaps in the room or in the restaurant

they may use the minibar

they may go they may attend a conference

in the hotel and use the meeting rooms

in the business center or they attend an

event in town and may use public

transport at some stage there will then

leave again they will come back to

reception they will pay the bill and

check out and hopefully receive a

friendly goodbye and farewell and you

know see you again soon so all that is

the customer experience and the customer

journey as we call it does Hilton have a

specific customer service team we have

two ways of of training our staff in

customer service the first step was to

define our services and we call them

service standards or brand standards so

a brand standard for example describes

that the telephone has to be answered

within three rings that it has to be

answered with good morning darkness

baking reception how can I help you

the second step is then of course the

training we do with all team members

when they start on day one they get an

introduction to help and then they get

an introduction into their department

and the service standards of that

respective department number three is to

check that it actually gets done so

twice a year we have mystery customers

visiting us like a quality inspector

checking us and doing mystery Quality

Control to make sure that all the hotels

and the hotel teams actually adhere to

these service standards what do you

think customers look for in a hotel the

key components very important components

is a friendly arrival and departure

because it sets the tone to a fast and

the last impression and a genuine

helpful and friendly team member we

asked our team members just to be

helpful they don't need to know

everything and they will not know

everything but being helpful finding out

and that's that's I think that's the

most important thing