BUSINESS RESULT INTERMEDIATE UNIT 5 "A customer service at the Hilton"

Summary

El general manager de Hilton Hotel en Düsseldorf, Dagmar Mullah, enfatiza la importancia del servicio al cliente, que es una clave para atraer a los huéspedes. Se describe el viaje del cliente desde la reserva hasta la salida, destacando la importancia de una bienvenida y despedida amables, un servicio amable y útil, y la calidad de la habitación y el desayuno. La formación del personal se basa en estándares de servicio y control de calidad mediante visitas de clientes misteriosos. Los componentes clave que los clientes buscan son un trato amigable y la utilidad del personal.

Takeaways

• 🏨 El servicio al cliente es crucial, siendo una de las razones clave por las que las personas eligen un hotel además del producto.
• 🛏️ Los aspectos básicos esperados incluyen una cálida bienvenida, una habitación limpia, una cama cómoda, un buen desayuno y un servicio amable y útil.
• 🗺 El viaje del cliente comienza desde la reserva y se extiende hasta el momento de la partida, incluyendo la experiencia en línea y la interacción con el personal.
• 📞 La respuesta telefónica dentro de tres timbres y una presentación amigable son parte de los estándares de servicio de la marca.
• 👋 La experiencia del cliente incluye la bienvenida, la estancia, la habitación, los servicios adicionales y la despedida.
• 🛎️ El personal del hotel debe ser amigable, útil y dispuesto a ayudar, aunque no conozcan todo, lo importante es buscar la solución.
• 🔍 Los hoteles Hilton tienen un equipo de servicio específico y un proceso de capacitación que incluye la definición de estándares de servicio y la formación de los miembros del equipo.
• 🕵️‍♂️ Se realizan inspecciones de calidad mediante visitas de clientes misterios para asegurar que se cumplan los estándares de servicio.
• 👥 La formación de los miembros del equipo incluye una introducción a la ayuda y a los estándares de servicio de su departamento específico.
• 🤝 La amabilidad en la llegada y la salida es fundamental, estableciendo el tono de la estancia y dejando una última impresión positiva.
• 🔑 Los clientes valoran la autenticidad y la disposición del personal a ayudar, más allá de su conocimiento específico.

Q & A

¿Por qué es tan importante el servicio al cliente en un hotel?

El servicio al cliente es una clave adicional, aparte del producto, que motiva a las personas a quedarse en un hotel.

¿Cuáles son algunas de las áreas básicas que se esperan en un hotel?

Algunas áreas básicas incluyen una cálida bienvenida al llegar, una habitación limpia, una cama cómoda, un buen desayuno y un servicio amable y útil.

¿Qué es el viaje del cliente y cómo se relaciona con su experiencia en el hotel?

El viaje del cliente es la ruta que toma un huésped desde que hacen la reserva hasta que se van, incluyendo su llegada, interacciones con el personal, uso de la habitación y servicios, y el desayuno, entre otros.

¿Cómo se definen los estándares de servicio en el Hilton Hotel Dusseldorf?

Se definen a través de lo que se llaman estándares de servicio o estándares de marca, que describen cómo y cuándo realizar tareas específicas, como contestar una llamada telefónica.

¿Cómo se capacita al personal en servicio al cliente en el Hilton Hotel Dusseldorf?

A través de la definición de estándares de servicio, capacitación de nuevos miembros en su primer día y revisión periódica de la calidad de servicio con visitas de clientes misterios.

¿Qué es un cliente misterioso y qué función cumple en el hotel?

Un cliente misterioso es alguien que visita el hotel como inspector de calidad, asegurándose de que el personal cumpla con los estándares de servicio.

¿Qué se considera una de las componentes clave que los clientes buscan en un hotel?

Una de las componentes clave es una llegada y despedida amigables, ya que establece el tono y es la última impresión que se lleva.

¿Qué se espera de los miembros del equipo en términos de ayuda al cliente?

Se espera que los miembros del equipo sean útiles, aunque no conozcan todo, y encuentren formas de ayudar o buscar la solución cuando sea necesario.

¿Qué se hace para asegurar que los estándares de servicio se cumplan en el hotel?

Se realizan dos veces al año visitas de clientes misteriosos para verificar que todos los equipos del hotel cumplan con los estándares de servicio.

¿Cuáles son las interacciones clave que un huésped puede tener con el hotel durante su estancia?

Las interacciones clave incluyen el registro de entrada, uso de la habitación y servicios como el servicio de habitaciones, limpieza diaria, desayuno, uso del minibar, y la salida y registro de salida.

¿Qué se hace para mejorar la experiencia del cliente durante su estancia en el hotel?

Se implementan y revisan periódicamente los estándares de servicio, se capacita al personal y se realizan controles de calidad para asegurar que se cumplan estos estándares y mejorar la experiencia del cliente.