10 Mandamientos de Atención al Cliente

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18 Oct 201604:54

Summary

TLDREl script destaca los diez mandamientos fundamentales para sobresalir en la atención al cliente, comparándola con la importancia de un precio competitivo o un producto excepcional. Incluye ser amable y tratar a los clientes como se desea ser tratado, mantener un lenguaje corporal positivo, comprender y satisfacer plenamente las necesidades del cliente, anticiparse a las demandas y preferencias del cliente, cumplir con los tiempos de respuesta, añadir valor al cliente compartiendo conocimientos, mantener claridad en los procesos, asegurar y confirmar los requerimientos, ser honesto y congruente en las promesas y resultados, y enfocarse en la calidad del trabajo y la satisfacción del cliente. Este decálogo de orientación al cliente se presenta como una guía para mejorar espectacularmente los resultados en las relaciones con los clientes.

Takeaways

😀 **Ser amable**: Tratar a los clientes con amabilidad y sonrisa, como se desea ser tratado uno mismo.
🤝 **Mantén un lenguaje corporal positivo**: Mantener una postura abierta y hacer contacto visual para mejorar la comunicación y la empatía.
🧐 **Comprender las necesidades del cliente**: Escuchar y investigar para entender plenamente las necesidades del cliente para satisfacerlas al 100%.
👀 **Ve más allá**: Pensar en adelante y anticiparse a las necesidades del cliente para ofrecer soluciones rápidas y efectivas.
⏰ **Cumplir tiempos de respuesta y seguimiento**: Establecer planes de acción y dar seguimiento a las tareas para cumplir con los plazos y expectativas.
🎣 **Enseñar a pescar**: Añadir valor al cliente compartiendo conocimientos y ensñándoles a ser autosuficientes en sus operaciones.
📜 **Claridad y apego a procesos**: Utilizar un lenguaje claro y seguir procesos establecidos para mantener la eficiencia y la calidad del servicio.
📝 **Asegurar y confirmar los requerimientos**: Confirmar la comprensión de los requerimientos antes de iniciar cualquier proyecto para evitar malentendidos.
🤓 **Honestidad y congruencia**: Ser honestos y cumplir con las promesas hechas al cliente, asegurando que los resultados sean realistas y alcanzables.
🏆 **Hacerlo bien la primera vez**: Establecer como objetivo diário realizar un trabajo bien hecho, lo que construye confianza y credibilidad.
📚 **Seguir el decálogo**: Alinearse con estos mandamientos para mejorar espectacularmente los resultados en atención al cliente.

Q & A

¿Por qué es importante la buena atención al cliente en las ventas?
-La buena atención al cliente es tan poderosa en las ventas como un precio competitivo o un excelente producto, ya que puede marcar la diferencia y hacer que los clientes se sientan valorados y satisfechos, lo que aumenta la lealtad y la satisfacción del cliente.
¿Qué se entiende por 'tratar a los clientes como uno quiere ser tratado?'
-Este concepto implica la empatía y el respeto hacia los clientes, mostrando la misma amabilidad, atención y disposición a ayudar que uno esperaría recibir si estuviera en su lugar.
¿Cómo influye el lenguaje corporal en la comunicación con los clientes?
-El lenguaje corporal es un elemento clave en la comunicación no verbal. Mantener una postura erguida, hacer contacto visual y sonreír muestra empatía y disposición a ayudar, mientras que mantener los brazos cruzados o no hacer contacto visual puede transmitir desinterés o falta de energía.
¿Por qué es fundamental comprender las necesidades del cliente?
-Comprender las necesidades del cliente es esencial para poder satisfacerlas al cien por ciento. Solo así se puede asegurar que el producto o servicio ofrecido sea el adecuado y que el cliente esté completamente satisfecho.
¿Qué significa 'ver más allá' en el contexto de la atención al cliente?
-Ver más allá implica anticiparse a las necesidades del cliente, pensar en soluciones innovadoras y estar informado sobre las tendencias y desarrollos en el sector para poder ofrecer soluciones proactivas y valiosas.
¿Por qué es importante cumplir con los tiempos de respuesta y seguimiento?
-Cumplir con los tiempos de respuesta y seguimiento demuestra profesionalismo y compromiso hacia el cliente. Ayuda a mantener la confianza, evitar malentendidos y asegurar que se cumplan las expectativas acordadas.
¿Cómo se puede añadir valor a los clientes compartiendo conocimientos?
-Al enseñar a los clientes cómo pueden hacer las cosas por sí mismos o dónde pueden encontrar información importante, se les empodera y se fortalece la relación, ya que se convierten en socios más independientes y capacitados.
¿Qué se debe hacer para mantener la claridad y el apego a los procesos con el cliente?
-Se debe usar un lenguaje sencillo y claro, explicar los procesos de manera detallada y aplicar los procesos del cliente con precisión para garantizar que ambos, el cliente y el profesional, estén en la misma página.
¿Por qué es crucial asegurar y confirmar los requerimientos antes de iniciar un proyecto?
-Asegurar y confirmar los requerimientos evita malentendidos y errores en el proyecto. Ayuda a garantizar que el trabajo se realice de acuerdo con las expectativas del cliente y reduce la posibilidad de reiteraciones o problemas en el futuro.
¿Cómo influye la honestidad y la congruencia en la relación con el cliente?
-La honestidad y la congruencia son fundamentales para construir relaciones de confianza a largo plazo. Cumplir con las promesas hechas al cliente y ofrecer resultados realistas y factibles refuerza la credibilidad y el prestigio del profesional.
¿Por qué hacer un trabajo bien hecho desde el principio es importante?
-Realizar un trabajo bien hecho desde el principio ayuda a construir confianza, credibilidad y prestigio, lo que distingue al profesional de la competencia y mejora los resultados a largo plazo.

Outlines

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😀 Atención al Cliente: Un Elemento Poderoso

El primer mandamiento enfatiza la importancia de la amabilidad en la atención al cliente. Se compara con la calidad de un producto o la competencia en el precio. Se sugiere tratar a los clientes como uno desea ser tratado, destacando la importancia de la empatía y la comunicación.

🤝 Lenguaje Corporal Positivo

El segundo mandamiento aborda la comunicación no verbal, destacando cómo el lenguaje corporal puede afectar la percepción de los clientes. Se recomienda mantener una postura abierta y relajada, hacer contacto visual y evitar gestos que impliquen desinterés o falta de energía.

🧐 Comprensión de las Necesidades del Cliente

El tercer mandamiento se centra en la importancia de comprender plenamente las necesidades de los clientes. Se resalta la necesidad de prestar toda la atención posible, involucrarse y escuchar activamente para poder satisfacer al 100% las expectativas del cliente.

👀 Ver Más Allá

El cuarto mandamiento sugiere pensar en los clientes como personas que envían un correo electrónico o visionarios en el negocio. Se recomienda ponerse en el lugar del cliente y anticiparse a sus necesidades para lograr resultados más rápidos y ser más exitosos en la vida profesional.

⏰ Cumplimiento de Tiempo de Respuesta

El quinto mandamiento enfatiza la importancia de cumplir con los tiempos de respuesta y seguimiento. Se destaca la necesidad de tener planes de acción y evitar dar falsas expectativas de tiempo, asegurándose de que las cosas sucedan en el momento y forma correctos.

🎣 Enseñar a Pescar

El sexto mandamiento subraya la idea de añadir valor a los clientes compartiendo conocimientos. Se sugiere explicar a los clientes cómo pueden hacer las cosas por sí mismos y dónde pueden encontrar información importante, lo que les da más autonomía.

📜 Claridad y Apego a Procesos

El séptimo mandamiento habla sobre la claridad y el uso de un lenguaje sencillo y claro en los procesos. Se recomienda aplicar con criterio los procesos del cliente para que ambos, el cliente y el profesional, estén en el mismo canal de comunicación.

📝 Asegurar y Confirmar Requerimientos

El octavo mandamiento enfatiza la necesidad de asegurarse y confirmar los requerimientos antes de iniciar un proyecto. Se sugiere enviar un correo electrónico a los clientes para confirmar que ambos comprenden y están de acuerdo con lo que se espera, evitando futuras complicaciones.

🤓 Honestidad y Congruencia

El noveno mandamiento aboga por la honestidad y la congruencia en la atención al cliente. Se destaca la importancia de cumplir con las promesas hechas al cliente y de asegurar que los resultados sean realistas, alcanzables y claros en cómo se añade valor al negocio del cliente.

🏆 Hacerlo Bien la Primera Vez

El décimo mandamiento resalta la satisfacción de hacer un trabajo bien hecho desde el principio. Se argumenta que esto construye confianza, credibilidad y prestigio, lo que distingue a los profesionales de la competencia. Se insta a tener una buena planificación y a centrarse en la calidad del trabajo en lugar de la cantidad o las expectativas erróneas.

Mindmap

Keywords

💡atención al cliente

La atención al cliente es el proceso de interacción entre un negocio y sus clientes, el cual es fundamental para las ventas. En el video, se destaca como un elemento tan poderoso como un precio competitivo o un producto excelente. Se menciona que tratar a los clientes con amabilidad y escuchar sus necesidades es esencial para sobresalir en atención al cliente.

💡lenguaje corporal positivo

El lenguaje corporal positivo es la forma en que las personas expresan sus emociones y pensamientos a través de su postura y movimientos. En el video, se enfatiza la importancia de mantener un lenguaje corporal que refleje empatía y disposición a comunicarse, como mantener contacto visual y una postura erguida.

💡comprender necesidades

Comprender las necesidades del cliente es la habilidad de identificar y entender lo que el cliente quiere y necesita. El video sugiere que es una etapa básica para satisfacer al cliente al 100% y para poder ofrecer un producto o servicio que exceda sus expectativas.

💡ve más allá

Ve más allá implica anticipar y comprender las necesidades futuras del cliente y actuar en consecuencia. En el video, se presenta como una práctica de un profesional que se adelanta, se informa y se asegura de llevar a cabo las decisiones necesarias para ofrecer resultados más rápidos.

💡tiempos de respuesta

Los tiempos de respuesta se refieren a la rapidez y la eficacia con la que se responde a las consultas o solicitudes de los clientes. El video enfatiza la importancia de cumplir con los tiempos de respuesta y de dar seguimiento a las acciones tomadas para mantener la confianza y la satisfacción del cliente.

💡enseñar a pescar

Enseñar a pescar es una metáfora que significa proporcionar a los clientes la información y habilidades necesarias para que puedan manejar ciertas situaciones por sí mismos. El video lo menciona como una forma de añadir valor a los clientes, compartiendo conocimientos que les permitan ser más independientes.

💡claridad y apego a procesos

La claridad y el apego a procesos hacen referencia a la importancia de usar un lenguaje sencillo y claro, así como seguir procedimientos establecidos para que tanto el cliente como el profesional estén en la misma página. El video lo considera crucial para una comunicación eficaz y para evitar malentendidos.

💡requerimientos confirmados

Confirmar los requerimientos es el acto de asegurarse de que tanto el cliente como el profesional comprenden y están de acuerdo con lo que se va a realizar. En el video, se sugiere que enviar un correo electrónico para confirmar la comprensión es una buena práctica que evita complicaciones futuras.

💡honestidad y congruencia

La honestidad y la congruencia son principios éticos que implican cumplir con las promesas hechas al cliente y ofrecer resultados reales y alcanzables. El video los presenta como fundamentales para construir confianza y para destacarse de la competencia.

💡hacerlo bien a la primera

Hacerlo bien a la primera es la filosofía de realizar un trabajo de alta calidad desde el principio, evitando re-trabajos y falta de tiempo. El video lo considera como un objetivo diario que, al lograrlo, construye confianza, credibilidad y prestigio.

💡decálogo de orientación al cliente

El decálogo de orientación al cliente es una lista de diez principios o 'mandamientos' que se presentan en el video para guiar a los profesionales en la atención al cliente. Incluye conceptos clave como amabilidad, comprensión de necesidades, honestidad y cumplimiento de tiempos de respuesta, y se sugiere que seguir estos mandamientos mejorará los resultados.

Highlights

Una buena atención al cliente puede ser tan poderosa en las ventas como un precio competitivo o un excelente producto.

Trata a los clientes cómo quieres que te traten, es decir, sea amable y atento.

Mantener un lenguaje corporal positivo, como mantener contacto visual y una postura erguida, refleja una actitud de servicio.

Comprender las necesidades del cliente es fundamental para satisfacerlo al cien por ciento.

Ve más allá de lo inmediato, poniéndose en los zapatos del cliente y pensando en sus objetivos a largo plazo.

Cumplir tiempos de respuesta y seguimiento es crucial para mantener la confiabilidad y profesionalidad.

Enseñar a los clientes a ser autosuficientes añade valor y fortalece la relación con ellos.

Claridad y apego a los procesos ayuda a mantener a los clientes informados y en el mismo canal de comunicación.

Assegurar y confirmar los requerimientos evita malentendidos y posibles complicaciones.

La honestidad y congruencia en el cumplimiento de las promesas es fundamental para la confianza y credibilidad.

Hacer un trabajo bien hecho a la primera es el objetivo diario como profesionales para destacar de la competencia.

La atención al cliente es un elemento clave para sobresalir en el ámbito de las ventas y el negocio.

El mandamiento 1 destaca la importancia de ser amable y atento con los clientes.

El mandamiento 3 subraya la importancia de mantener una actitud de servicio a través de un lenguaje corporal positivo.

El mandamiento 4 enfatiza la necesidad de entender y anticipar las necesidades a largo plazo del cliente.

El mandamiento 7 resalta la importancia de la claridad y el apego a los procesos para una comunicación efectiva con los clientes.

El mandamiento 10 enfatiza la satisfacción de hacer un trabajo bien hecho y su impacto en la confianza y credibilidad.