SPOT - Los Pilares que sostienen el Servicio a Clientes-

Yami Almaguer Gil - Autora

12 Jan 202102:04

Summary

TLDREl guion del video enfatiza tres pilares fundamentales para el éxito en la atención al cliente: accesibilidad, tiempo de respuesta y seguimiento. La accesibilidad se refiere a la rapidez en la contratación y respuesta a los requerimientos, con un plazo de 30 minutos para respuestas iniciales y 24 horas para soluciones. El tiempo de respuesta debe ser inmediato, y en caso de demoras, se debe informar al cliente. El seguimiento es crucial para garantizar una experiencia de servicio excepcional, desde la salida del producto hasta su entrega al cliente. El contenido es una adaptación del libro 'Customer Service, Versificación Experience' de Jamming Haber.

Takeaways

📞 La accesibilidad es crucial; responder a llamadas y mensajes de texto en menos de 30 minutos muestra una buena atención al cliente.
🔄 La rapidez en la respuesta a los requerimientos es fundamental; si no se puede responder de inmediato, el cliente debe ser informado que su problema será atendido en las próximas 24 horas.
🕒 Es importante establecer un tiempo de respuesta efectivo; si el cliente espera más de 8 horas, se debe comunicar el tiempo estimado de resolución.
🔄 La comunicación continua es esencial; se debe seguir el proceso del producto o servicio desde que sale de la empresa hasta que llega al cliente.
👥 El personal debe estar capacitado para gestionar el ciclo de venta y ofrecer un buen servicio post-venta.
📅 Mantener un seguimiento adecuado es parte de la responsabilidad del colaborador, asegurando que el cliente esté satisfecho con el proceso y el producto.
🛑 Si el servicio excede el tiempo de espera razonable, se debe informar al cliente y, si es necesario, ofrecer una solución alternativa.
📈 La satisfacción del cliente es un triángulo equilibrado entre la accesibilidad, el tiempo de respuesta y el seguimiento del servicio.
📚 El contenido del video proviene del libro 'Customer Service Versification Experience', enfocado en la experiencia de servicio al cliente.
🎓 Los principios del servicio al cliente aquí mencionados son claves para brindar una experiencia de calidad y mantener la lealtad de los clientes.

Q & A

¿Cuáles son los tres pilares fundamentales mencionados en el guion para mantener una buena relación con los clientes?
-Los tres pilares fundamentales son: accesibilidad, tiempo de respuesta y seguimiento.
¿Qué significa 'accesibilidad' en el contexto del guion y cómo afecta a los clientes?
-La accesibilidad se refiere a la facilidad con la que los clientes pueden contactar a la empresa y recibir respuestas. Incluye responder llamadas, correos electrónicos y mensajes de texto en menos de 30 minutos.
¿Cuál es el tiempo ideal para responder a los requerimientos de los clientes según el guion?
-El tiempo ideal para responder a los requerimientos de los clientes es inmediatamente, y si no es posible, el cliente debe ser informado que su requerimiento será solucionado en las 24 horas siguientes.
¿Qué se espera que la empresa haga si no puede responder a un requerimiento de inmediato?
-Si no se puede responder de inmediato, se debe avisar al cliente y garantizar que su requerimiento será solucionado en un plazo de 24 horas.
¿Qué se entiende por 'tiempo de respuesta' y cómo se relaciona con la satisfacción del cliente?
-El 'tiempo de respuesta' es el lapso que toma la empresa en atender y resolver las necesidades de los clientes. Una respuesta rápida y eficiente aumenta la satisfacción del cliente.
¿Qué importancia tiene el seguimiento en la relación con los clientes según el guion?
-El seguimiento es muy importante, ya que implica procesar el producto o servicio desde que sale de la empresa hasta que llega a las manos del cliente, asegurando un ciclo de venta satisfactorio.
¿Cuál es la recomendación del guion para el manejo de requerimientos que toman más de ocho horas en resolver?
-Si un requerimiento toma más de ocho horas en resolver, se debe informar al cliente y, si es necesario, buscar ayuda externa para no demorarse más de dos días adicionales.
¿Cómo se sugiere el guion para aprovechar llamadas de seguimiento con los clientes?
-El guion sugiere que las llamadas de seguimiento no deben ser solo para informar sobre el estado del requerimiento, sino también para aprovechar la oportunidad para ofrecer opciones adicionales o servicios.
¿De qué manera el guion relaciona la accesibilidad con la batalla contra la competencia en el mercado?
-El guion indica que una buena accesibilidad puede ser una ventaja competitiva, ya que permite a los clientes sentirse atendidos y satisfechos, lo que puede reducir la probabilidad de que busquen alternativas en la competencia.
¿Qué libro es la fuente del contenido del guion y quién es su autor?
-El contenido del guion es extraído del libro 'Costumbre Service', cuya experiencia de servicio fue escrita por Shep Hyken.

Outlines

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📞 Importancia de la Accesibilidad y Atención al Cliente

El primer párrafo enfatiza los tres pilares fundamentales para mantener a los clientes como número uno: accesibilidad, tiempo de respuesta y seguimiento. Se destaca que las llamadas y mensajes de los clientes deben ser respondidos en menos de 30 minutos para mantener una buena relación. Además, se sugiere que cualquier requerimiento no atendido inmediatamente debe tener una respuesta dentro de las 24 horas. Se menciona la importancia de una comunicación efectiva y el seguimiento del proceso de venta para garantizar una experiencia de servicio superior.

Mindmap

Keywords

💡Pilares

Los pilares son elementos fundamentales que sostienen algo, en este caso, el servicio al cliente. El video menciona tres pilares clave para una buena experiencia de servicio: accesibilidad, tiempo de respuesta y seguimiento. Son esenciales para mantener la satisfacción y lealtad del cliente.

💡Accesibilidad

La accesibilidad se refiere a la facilidad con la que los clientes pueden comunicarse con la empresa. En el video, se enfatiza la importancia de responder a las llamadas y mensajes de texto en menos de 30 minutos, lo que demuestra una disposición activa para atender a las necesidades del cliente.

💡Tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta es el lapso que toma una empresa para atender una solicitud de un cliente. El video indica que es ideal contestar inmediatamente, pero si no es posible, se debe informar al cliente que su problema será solucionado en las próximas 24 horas, mostrando una actitud proactiva y eficiente.

💡Seguimiento

El seguimiento es el proceso de supervisar y asegurar que el producto o servicio se entrega y funciona correctamente. El video subraya que es responsabilidad de la empresa desde que el producto sale hasta que llega a las manos del cliente, lo que refleja un compromiso con la calidad y satisfacción del cliente.

💡Clientes

Los clientes son el núcleo del negocio y el video los menciona como 'número 1', lo que indica que su satisfacción es la prioridad. Los pilares mencionados en el video están diseñados para mejorar la experiencia del cliente y mantener una relación sólida.

💡Requerimientos

Los requerimientos son las necesidades o demandas específicas que un cliente tiene. El video enfatiza la importancia de entender y responder a estos de manera rápida y efectiva, ya que esto直接影响a la satisfacción del cliente.

💡Experiencia de servicio

La experiencia de servicio se refiere a la interacción completa que un cliente tiene con una empresa, desde el momento de hacer una solicitud hasta la resolución de cualquier problema. El video presenta los tres pilares como la base para una buena experiencia de servicio.

💡Contestar

Contestar es la acción de responder a una llamada o mensaje. En el contexto del video, contestar rápidamente es crucial para demostrar atención y servicio al cliente, ya que una respuesta lenta puede generar frustración y afectar negativamente la percepción del cliente.

💡Solución de problemas

La solución de problemas es la capacidad de la empresa para resolver las dudas o inquietudes de los clientes de manera efectiva. El video menciona que si no se puede responder inmediatamente, se debe informar al cliente que su problema será solucionado en 24 horas, lo que refleja una actitud proactiva en la resolución de problemas.

💡Mensajes de texto

Los mensajes de texto son una forma de comunicación rápida y accesible. El video indica que responder a estos mensajes en menos de 30 minutos es parte de la accesibilidad y un servicio al cliente eficiente.

💡Libro 'Costumbre Service'

El libro 'Costumbre Service' es mencionado como la fuente del contenido del video. Es probablemente un recurso que proporciona estrategias y consejos para mejorar el servicio al cliente, y los tres pilares presentados en el video podrían ser un extracto de las ideas principales del libro.

Highlights

Los tres pilares fundamentales para sostener a los clientes son accesibilidad, tiempo de respuesta y seguimientos.

La accesibilidad es la primera prioridad, requiriendo un tiempo rápido de contratación y respuesta a los clientes.

Es importante responder llamadas, mensajes y correos electrónicos en menos de 30 minutos para mantener una buena relación con los clientes.

El tiempo de respuesta ideal es inmediato, pero si no es posible, el cliente debe ser informado de que su requerimiento será atendido en las próximas 24 horas.

Si el problema no puede ser resuelto en 24 horas, se debe comunicar al cliente y establecer un plazo máximo de dos días.

El seguimiento es crucial para garantizar la satisfacción del cliente y el éxito del producto o servicio.

El proceso de seguimiento incluye la responsabilidad del colaborador desde que el producto sale de la empresa hasta que llega a las manos del cliente.

Es necesario organizar el ciclo de seguimiento y contratar a clientes para aprovechar la llamada y ofrecer una única opción.

El contenido del video es extraído del libro 'Customer Service, Versificación Experience' de Jamming Haber.

El libro proporciona una guía para brindar una experiencia de servicio excepcional a través de los tres pilares mencionados.

El video enfatiza la importancia de una comunicación efectiva y rápida con los clientes para mantener su satisfacción.

La respuesta a los requerimientos de los clientes debe ser sincera y transparente, incluso si no se puede cumplir con lo solicitado de inmediato.

Es fundamental establecer un sistema de seguimiento para monitorear el progreso del producto o servicio hasta su entrega final.

El video sugiere que la contratación de clientes debe ser una oportunidad para ofrecer una solución única y no solo una llamada de venta.

El seguimiento debe ser un proceso continuo, desde el momento en que el cliente se interesa en el producto hasta que recibe el servicio.

El video destaca la importancia de una experiencia de servicio personalizada y cómo los tres pilares contribuyen a ella.

El libro y el video resaltan que una buena comunicación y seguimiento pueden marcar la diferencia en la satisfacción del cliente.

El video concluye que una sólida implementación de los tres pilares resultará en una experiencia de servicio que supera las expectativas del cliente.