Faut-il enchanter systématiquement ses clients : le Loyalty Model
Summary
TLDRCette vidéo explore l'importance d'enchanter les clients au-delà de leur simple satisfaction pour assurer la rentabilité d'une entreprise. L'orateur remet en question l'idée que la satisfaction linéaire garantit toujours la fidélité des clients. En présentant différents modèles de satisfaction et de fidélité, il montre que, selon les entreprises et les secteurs, l'investissement dans l'amélioration de la satisfaction peut ne pas toujours être rentable. L'essentiel est de calculer un modèle de fidélité spécifique à l'entreprise pour optimiser les politiques de satisfaction client et maximiser le retour sur investissement.
Takeaways
- 📈 Une entreprise n'est rentable que si elle enchante ses clients, au-delà de simplement les satisfaire.
- 🤔 La question est de savoir si nous devons réellement toujours viser à enchanter tous nos clients.
- ❗ Personne ne remet en question le principe de l'enchantement des clients, mais il est important de réfléchir à son impact réel.
- 💡 La fidélité d'un client enchanté est souvent considérée comme étant plus élevée qu'un client simplement satisfait.
- 📊 Il est crucial de calculer un modèle de fidélité propre à chaque entreprise pour comprendre ce lien satisfaction-fidélité.
- 🔍 La recherche montre que la relation entre satisfaction et fidélité peut varier selon les entreprises et les secteurs.
- 📉 Pour certaines entreprises, augmenter la satisfaction ne mène pas toujours à une fidélité accrue, comme le montre le cas de l'entreprise A.
- 💸 Pour l'entreprise B, enchanter les clients n'apporte pas de retour sur investissement significatif, mais limiter les clients mécontents, oui.
- 🟡 Dans le cas de l'entreprise C, la satisfaction n'a d'impact que pour les clients aux extrémités de la courbe.
- 📐 Calculer un modèle de satisfaction propre est essentiel pour une politique de satisfaction client rentable.
Q & A
Pourquoi une entreprise doit-elle enchanter ses clients plutôt que simplement les satisfaire ?
-Selon le script, une entreprise est plus rentable si elle enchante ses clients, car cela les rendrait plus fidèles que s'ils étaient simplement satisfaits.
Est-on réellement obligé d'enchanter tous les clients ?
-La question est soulevée dans le script. L'idée est que cela dépend du modèle de fidélité propre à chaque entreprise. Certaines entreprises n'ont pas besoin d'enchanter leurs clients pour augmenter leur fidélité.
Pourquoi le lien entre satisfaction et fidélité n'est-il pas toujours linéaire ?
-Les recherches montrent que les relations entre satisfaction et fidélité varient selon les secteurs et les entreprises. Dans certains cas, une amélioration de la satisfaction n'augmente pas forcément la fidélité.
Que révèle le graphique mentionné dans le script ?
-Il montre que les investissements en satisfaction peuvent être peu rentables si le modèle de fidélité ne les justifie pas. Cela dépend du type de courbe propre à chaque entreprise.
Quelle est la différence entre l'entreprise A (courbe bleue) et l'entreprise B (courbe noire) ?
-Pour l'entreprise A, il est essentiel d'enchanter les clients pour améliorer leur fidélité. Pour l'entreprise B, enchanter les clients ne rapporte pas, mais réduire le nombre de clients mécontents a un impact significatif.
Pourquoi est-il crucial pour une entreprise de connaître son propre modèle de fidélité ?
-Calculer son propre modèle permet d'adopter une stratégie de satisfaction client qui soit rentable, en ciblant les bonnes actions qui augmentent réellement la fidélité.
Quel est l'enjeu de l'enchantement client pour l'entreprise C (courbe jaune) ?
-Pour l'entreprise C, les efforts en satisfaction client ne rapportent qu'aux deux extrémités du spectre, c'est-à-dire avec les clients très satisfaits ou très mécontents. Les autres efforts sont inefficaces.
Comment l'entreprise A peut-elle améliorer la fidélité de ses clients ?
-En passant ses clients de simplement satisfaits à enchantés, l'entreprise A peut augmenter significativement la fidélité, selon le modèle présenté par la courbe bleue.
Quelle est la principale recommandation du script concernant la satisfaction client ?
-Il est essentiel pour une entreprise de calculer son propre modèle de fidélité pour déterminer si elle doit investir dans l'enchantement ou se concentrer sur la réduction des mécontentements.
Quel est l'impact d'un client satisfait mais non enchanté sur la fidélité dans certaines entreprises ?
-Dans certaines entreprises, comme celles représentées par la courbe noire, un client simplement satisfait ne sera pas nécessairement plus fidèle, et enchanter ces clients peut être coûteux sans retour sur investissement.
Outlines
🤔 L'importance de l'enchantement client dans les entreprises
L'entreprise moderne ne peut être rentable que si elle dépasse la simple satisfaction client pour les enchanter systématiquement. Cela amène à se demander si cet enchantement est une obligation incontournable pour garantir la fidélité des clients, malgré les coûts que cela implique. La question mérite d'être posée car il semble que peu de personnes remettent en cause ce 'diktat' du besoin d'émerveiller constamment les clients.
📊 Satisfaction client et fidélité : un modèle à calculer
Il est essentiel de calculer ce qu'on appelle le 'loyalty model' afin de comprendre le lien réel entre satisfaction et fidélité. En effet, bien que beaucoup mesurent le taux de clients très satisfaits, peu d'entreprises modélisent ces données dans des études de satisfaction. On suppose souvent que plus un client est satisfait, plus il sera fidèle, mais ce lien n'est pas toujours linéaire, et les recherches montrent que différents secteurs ou entreprises peuvent avoir des relations satisfaction-fidélité très variées.
📉 Courbes de satisfaction et fidélité : une diversité de modèles
Le lien entre la satisfaction et la fidélité peut varier considérablement d'une entreprise à l'autre. En observant un graphique, on comprend mieux pourquoi les investissements en satisfaction ne sont pas toujours rentables. Par exemple, pour une entreprise A (courbe bleue), passer d'un client très mécontent à simplement satisfait n'aura aucun impact sur sa fidélité, alors que le passage de satisfait à enchanté pourrait drastiquement changer les choses.
💼 Différences entre entreprises : investir intelligemment dans la satisfaction
Les courbes de satisfaction et fidélité montrent des différences notables entre entreprises. Par exemple, pour l'entreprise B (courbe noire), l'enchantement des clients n'améliore pas leur fidélité, mais la réduction du nombre de clients mécontents apporte un retour sur investissement significatif. En revanche, pour l'entreprise C (courbe jaune), la satisfaction n'a de valeur qu'aux deux extrémités, et améliorer un client moyennement satisfait n'apporte rien.
🔑 Calculer son propre modèle de satisfaction client
Le calcul du modèle de satisfaction et de fidélité est fondamental pour toute entreprise qui souhaite optimiser ses politiques de satisfaction client. Cela permet de garantir que ces efforts soient rentables en fonction des spécificités de chaque entreprise. Comme le montrent les exemples, il est essentiel de ne pas se fier à des modèles universels mais d'analyser les dynamiques propres à son entreprise.
Mindmap
Keywords
💡Entreprise rentable
💡Enchantement des clients
💡Satisfaction client
💡Fidélité
💡Loyalty modèle
💡Investissements en satisfaction
💡Courbe de satisfaction
💡Retour sur investissement
💡Clients mécontents
💡Étude de satisfaction
Highlights
Une entreprise doit non seulement satisfaire ses clients, mais les enchanter pour être rentable.
La question se pose : sommes-nous vraiment condamnés à enchanter tous nos clients ?
Le diktat de l'enchantement n'est pas remis en cause, mais mérite réflexion.
Pourquoi un client enchanté serait-il plus rentable qu'un client simplement satisfait ?
La réponse courante est que seuls les clients enchantés seront vraiment fidèles.
Il est impératif de calculer le 'loyalty modèle' pour comprendre le lien entre satisfaction et fidélité.
La corrélation entre satisfaction et fidélité n'est pas toujours linéaire.
Des recherches montrent qu'il existe des modèles de fidélité-satisfaction différents selon les secteurs.
L'entreprise A doit enchanter ses clients pour améliorer leur fidélité, mais elle le sait et en est sûre.
Pour l'entreprise B, enchanter les clients ne rapporte rien, mais éviter les clients mécontents est crucial.
Pour l'entreprise C, la satisfaction ne rapporte qu'aux extrémités de l'échelle de satisfaction.
Les investissements en satisfaction client peuvent être peu rentables dans certains cas.
Il est essentiel de modéliser la fidélité client pour chaque entreprise.
La satisfaction des clients se situe souvent dans une zone où les efforts n'ont pas d'impact financier direct.
Le calcul de son propre modèle de fidélité est fondamental pour une politique de satisfaction rentable.
Transcripts
[Musique]
aujourd'hui une entreprise ne serait
rentable que si elle arrivait
systématiquement a enchanté ses clients
et ne pas simplement les satisfaire mais
est-on vraiment condamnés à devoir
enchanter tous nos clients à ce qu'ils
soient hyper satisfait surpris
positivement à chaque fois au jus des
budgets concernés
la question est vraiment importante
pourtant personne ne remet en doute ce
véritable diktat de l'enchantement
revenons aux basiques pourquoi un client
enchanté sera-t-il plus rentable qu'un
client simplement satisfait
la réponse habituelle c'est tout le
monde sait très bien que seuls les
clients enchanté seront réellement
fidèle mais sommes nous vraiment sûr de
cela dans notre entreprise pour cela il
faut donc impérativement calculer ce que
j'appelle le loyalty modèle car si tout
le monde mesure le taux de clients très
satisfait je n'ai en revanche jamais vu
de l'oréal qui modèlent dans une étude
de satisfaction
intuitivement on suppose que plus un
client sera satisfait plus le sera
fidèle tout point de satisfaction gagné
améliore donc directement la fidélité
mais pourquoi le lien entre la
satisfaction et la fidélité serait-il
toujours linéaires les recherches
scientifiques montrent qu'il existe en
réalité des liens satisfaction fidélité
c'est à dire des loyers petits modèles
extrêmement différents selon les
entreprises où selon les secteurs
en regardant ce graphique on comprend
mieux pourquoi les investissements en
satisfactions sont souvent peu rentable
dans le cas de l'entreprise à ses la
courbe bleue faire passer les clients de
très mécontents a simplement satisfait
ne changera rien du tout alors fidélité
en revanche les faire passer de
simplement satisfait a enchanté modifie
complètement leur fidélité dans le cas
de la courbe bleue
l'entreprise a est donc réellement
condamnés a enchanté ses clients mais au
moins elle le sait et il en est sûr
pour l'entreprise b la courbe noire les
choses sont extrêmement différentes
car cette fois faire passer les clients
de simplement satisfait a enchanté ne
rapporte rien mais coûte sûrement
beaucoup en revanche limité le nombre de
clients mécontents aura un retour sur
investissement extrêmement important et
que dire de l'entreprise c'est la courbe
jaune dans ce cas la satisfaction client
ne rapporte qu aux deux extrémités de la
courbe donc faire passer un client de 4
sur 10 ans satisfaction à 7 sur 10 ans
satisfaction ne rapportera absolument
rien et malheureusement on peut supposer
que la plupart des clients actuels de
l'entreprise se situe dans cette
fourchette
comme on le voit
calculer son propre modèle constitue le
basique incontournable de toute
politique de satisfaction client en tout
cas si on veut qu'elle soit rentable
[Musique]
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